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新京報(bào)訊（記者 王琳）8月14日，中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)（下稱“中百協(xié)”）發(fā)布《百貨零售業(yè)直播流程指引》（下稱“《指引》”）。新京報(bào)記者注意到，在商品價(jià)格管理方面，《指引》提出在保證不違反市場(chǎng)既定規(guī)則的前提下，可與具體供應(yīng)商洽談制定折扣力度與直播價(jià)。

中百協(xié)分析稱，百貨業(yè)的直播在流量、品牌、成本三方面有優(yōu)勢(shì)，百貨零售業(yè)的直播需要集合不同品牌和供應(yīng)商，組織不同專柜品牌配合進(jìn)行。如何打造更為高效的直播是百貨零售企業(yè)普遍關(guān)心的問題。對(duì)此，中百協(xié)聯(lián)合友誼阿波羅等公司組建了“零售直播聯(lián)盟”，同時(shí)會(huì)同友誼阿波羅、銀泰商業(yè)、上海新世界大丸百貨、合肥百大集團(tuán)、廣州商控集團(tuán)、大商集團(tuán)等聯(lián)盟的部分成員共同制定《指引》。

《指引》規(guī)定了直播術(shù)語和定義，直播平臺(tái)選擇、發(fā)貨管理、退換貨流程等細(xì)則。在選品原則方面，《指引》指出應(yīng)選動(dòng)銷大、有價(jià)格優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力的商品，以當(dāng)季主銷爆款為主，保證商品庫(kù)存量。

在商品價(jià)格管理問題上，首先保證不能違反市場(chǎng)既定規(guī)則，并遵守《中華人民共和國(guó)價(jià)格管理?xiàng)l例》，對(duì)市場(chǎng)競(jìng)品和電商平臺(tái)價(jià)格有所了解。可與具體供應(yīng)商洽談合適的活動(dòng)，根據(jù)商品供貨價(jià)與市面上相關(guān)活動(dòng)信息，制定折扣力度與直播價(jià)。

在客訴處理方面，一般建議接單人為第一責(zé)任人。負(fù)責(zé)根據(jù)客戶要求引導(dǎo)完成整個(gè)客服流程，并對(duì)所有客戶咨詢的問題、解決進(jìn)度等內(nèi)容進(jìn)行記錄和說明, 以方便事后跟蹤查詢。當(dāng)天匯總記錄的所有問題，一般建議原則上當(dāng)天日清。對(duì)于無法當(dāng)天解決的問題，持續(xù)跟蹤記錄直到問題解決。

中百協(xié)表示，《指引》將幫助百貨零售企業(yè)更好地使用直播這一工具，促進(jìn)行業(yè)有序健康發(fā)展。

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