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唐天明 石基零售常務(wù)副總裁

當前，盡管零售企業(yè)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型充滿信心，但在實際操作中仍面臨諸多挑戰(zhàn)，如資源投入巨大和轉(zhuǎn)型效果的不確定性，但數(shù)字化的目標始終未變，不僅是提升效率和降低成本的手段，更是企業(yè)創(chuàng)新商業(yè)模式的目標。

零售的核心能力，可歸納為“5+1”，即顧客服務(wù)能力、渠道經(jīng)營能力、商品能力、供應(yīng)鏈能力和企業(yè)治理能力，加上科技能力。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的核心能力和戰(zhàn)略目標，有選擇地進行數(shù)字化升級和轉(zhuǎn)型。這一模型強調(diào)了企業(yè)在數(shù)字化過程中應(yīng)因地制宜、揚長避短，而不是盲目追求全面的數(shù)字化。

零售商正從商品經(jīng)營者向顧客服務(wù)者轉(zhuǎn)型，這一轉(zhuǎn)型過程中，渠道融合和生態(tài)融合顯得尤為重要。唐天明先生認為，零售商應(yīng)與品牌商建立深度合作關(guān)系，同時在商超內(nèi)基于顧客服務(wù)理念開展內(nèi)外生態(tài)合作。這種合作不僅包括商品的供應(yīng)，還涉及到為顧客提供更加個性化和高質(zhì)量的服務(wù)。

在此背景下，石基零售根據(jù)服務(wù)企業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗，提煉出 AIRF（認知、興趣、復(fù)購、契合）模型，這是一種針對顧客運營數(shù)字化的方法論，幫助企業(yè)實現(xiàn)“多端合一、生態(tài)經(jīng)營”。該模型將顧客分為認知、興趣、復(fù)購和契合四個環(huán)節(jié)，每個部分都有其特定的運營重點和工具。例如，在認知階段，企業(yè)需要通過統(tǒng)一的渠道管理對外信息；在興趣階段，私域矩陣和內(nèi)容管理則是關(guān)鍵；復(fù)購階段則側(cè)重于智能推薦和顧客關(guān)系管理；而在契合階段，企業(yè)需要構(gòu)建異業(yè)合作平臺，以滿足顧客的多元化需求。

人工智能的發(fā)展，其在顧客運營中的潛能不斷被挖掘出來，如知識庫、策劃書編輯、智能推薦和呼叫中心等，AI技術(shù)應(yīng)用可以大大提高人力效率，未來也將進一步發(fā)揮巨大價值。

既然是“生態(tài)經(jīng)營”，“分享”是生態(tài)良性循環(huán)和持續(xù)發(fā)展的重點，石基零售的分賬平臺確保了平臺運營商、商品供應(yīng)商、物流供應(yīng)商等各方公平分享收益的機制，這種機制有助于建立一個透明、及時的收益分配體系，實現(xiàn)從系統(tǒng)上的數(shù)字化有效支撐，從而促進生態(tài)合作伙伴之間的良性互動和長期合作。