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行業(yè)研究

導(dǎo)購服務(wù)管理案例：北國商城家電顧問由傳統(tǒng)行政角色轉(zhuǎn)化為新商業(yè)服務(wù)模式

時(shí)間：2023-06-05 16:33

為進(jìn)一步提升商貿(mào)零售行業(yè)導(dǎo)購服務(wù)管理水平，近期中國百貨商業(yè)協(xié)會與中國財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會，繼續(xù)聯(lián)合開展商場導(dǎo)購服務(wù)優(yōu)秀案例征集推薦活動。征集案例將陸續(xù)通過協(xié)會媒體進(jìn)行發(fā)布，同時(shí)在6月13日上海召開的“導(dǎo)購服務(wù)管理提升研討會”上進(jìn)行交流（會議為免費(fèi)參加，報(bào)名見文后鏈接）。

今日分享案例為：北國商城家電顧問由傳統(tǒng)行政角色轉(zhuǎn)化為新商業(yè)服務(wù)模式。

一、基本內(nèi)容

1.背景介紹

“先定家電，再定水電”成為這兩年家庭裝修的熱詞！新時(shí)代年輕的消費(fèi)者更喜歡簡潔、時(shí)尚的家居設(shè)計(jì)，越來越多消費(fèi)者傾向于選擇嵌入式的家電產(chǎn)品，讓家電融入整體裝修設(shè)計(jì)中。中央空調(diào)替代的傳統(tǒng)空調(diào)，冰箱、廚房家電、洗碗機(jī)嵌入整體廚房…為了安裝效果更加完美，就需要在毛坯房的階段對全屋家電產(chǎn)品進(jìn)行整體設(shè)計(jì)，大到中央空調(diào)小到掃地機(jī)器人都需要在毛坯房的階段對家電上水、下水、電源、尺寸進(jìn)行設(shè)計(jì)和預(yù)留。“先定家電，再定水電”才能保證最終家電安裝落地的效果，不給家裝留有遺憾。

市場上，越來越多的整裝公司、建材商涉足家電直營，然而家電連鎖在商品、服務(wù)、體驗(yàn)的專業(yè)度更具優(yōu)勢。因此，無論是在消費(fèi)者需求和市場競爭方面的考慮，都需要家電連鎖升級服務(wù)，具備家電全場景方案服務(wù)的能力，為消費(fèi)者創(chuàng)造美好生活家！

2.基本做法

北國電器作為石家莊本地優(yōu)質(zhì)的連鎖服務(wù)商，致力于服務(wù)石家莊消費(fèi)者，為消費(fèi)者提供全屋家電解決方案，多年來在石家莊市場保有65%以上的市場份額,年銷售規(guī)模20億元。

第一，自2019年以來，北國電器以引入中央空調(diào)品類作為突破口，持續(xù)完善全品類家電服務(wù)方案。

第二，2019至2022年不間斷地深入石家莊各個(gè)樓盤小區(qū)，入戶為消費(fèi)者提供中央空調(diào)及全屋家電設(shè)計(jì)和安裝方案，在保利拉菲、尚學(xué)苑、龍溪城、綠地中山華府、和西苑等20多個(gè)小區(qū)駐點(diǎn)服務(wù)，帶動中央空調(diào)、全屋水系統(tǒng)、全屋家電銷售，卓有成效。

第三，搭建前裝設(shè)計(jì)家電顧問培訓(xùn)體系，以自有的品類主管為主導(dǎo)，在各門店推進(jìn)中央空調(diào)、全屋水系統(tǒng)、全屋家電入戶服務(wù)，總結(jié)入戶服務(wù)和家電解決方案標(biāo)準(zhǔn)。

第四，引入數(shù)字化樣板間工具。經(jīng)過3年的實(shí)踐積累，于2022年8月引入數(shù)字化樣板間工具，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)方案720度全景呈現(xiàn)，達(dá)到所見即所得的全屋方案效果。借助場景設(shè)計(jì)工具，配套完成全品類家電設(shè)計(jì)、安裝全場景方案書模板，形成標(biāo)準(zhǔn)化場景方案服務(wù)手冊。2023年2月起，以場景設(shè)計(jì)為突破開始新一輪場景設(shè)計(jì)培訓(xùn)和認(rèn)證。截止2023年5月經(jīng)過3個(gè)月的培訓(xùn)，首批參訓(xùn)的32人，認(rèn)證通過28人，基本掌握場景設(shè)計(jì)工具，其中95后新入職大學(xué)生參訓(xùn)認(rèn)證達(dá)到40%。

第五，實(shí)施【場景設(shè)計(jì)師+用戶管家】為主導(dǎo)的場景服務(wù)新模式，運(yùn)用數(shù)字化樣板間宣傳引流、轉(zhuǎn)化， 2023年在新交付的國仕山、南王新村等項(xiàng)目覆蓋小區(qū)業(yè)主3200戶，銷售成交轉(zhuǎn)化達(dá)到18%，得到來自消費(fèi)者、品牌供應(yīng)商的廣泛好評。

3.創(chuàng)新特色

第一，以服務(wù)為切入，依托自營主管搭建培訓(xùn)體系，培養(yǎng)家電顧問，逐步深入到小區(qū)、深入到顧客家中提供準(zhǔn)確的家電安裝方案，進(jìn)行交互和服務(wù)。

第二，引入數(shù)字化樣板間工具，形成家電全場景方案書，完成顧客能夠看得懂、體驗(yàn)到的全品類家電場景方案。依據(jù)消費(fèi)者的戶型能夠進(jìn)行5個(gè)品類（空調(diào)、水系統(tǒng)、廚房、娛樂、衣物護(hù)理）N中解決方案的變換。

第三，推廣【場景設(shè)計(jì)師+用戶管家】為主導(dǎo)的場景服務(wù)新模式，運(yùn)用數(shù)字化樣板間宣傳引流、轉(zhuǎn)化，以服務(wù)提高對消費(fèi)者的宣傳轉(zhuǎn)化效率。

二、主要成效

第一，消費(fèi)者體驗(yàn)更佳。通過入戶的方式，為消費(fèi)者完成家電方案的量尺設(shè)計(jì)、再進(jìn)行邀約到店體驗(yàn)，消費(fèi)者的感受是得到了專業(yè)的服務(wù)和老牌信譽(yù)保證，更樂于選擇北國電器。尤其是在引入數(shù)字化樣板間工具后，消費(fèi)者通過720度全場景鏈接能夠直觀地看到整體家電家裝的呈現(xiàn)方案，“所見即所得”體驗(yàn)更加直觀。

第二，經(jīng)濟(jì)效益。2019至2023年，4年中，通過家電顧問、前裝設(shè)計(jì)師帶領(lǐng)門店服務(wù)團(tuán)隊(duì)入戶服務(wù)，覆蓋石家莊區(qū)域小區(qū)近20多個(gè)，年平均入戶量3500戶，累計(jì)入戶量超過14000+，單個(gè)小區(qū)平均產(chǎn)值為80萬元，最高達(dá)到400萬元。

第二，廠方評價(jià)。北國電器在全國率先搭建場景服務(wù)培訓(xùn)體系，并完成場景設(shè)計(jì)服務(wù)的認(rèn)證，實(shí)現(xiàn)【場景設(shè)計(jì)師+用戶管家】服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，2023年5月獲得海爾智家V58渠道作為全國優(yōu)秀案例的嘉獎推廣。

第三，員工發(fā)展。參與項(xiàng)目的家電顧問由傳統(tǒng)商業(yè)的行政角色逐步轉(zhuǎn)化為新商業(yè)服務(wù)模式下的經(jīng)營角色和服務(wù)角色，掌握了更為扎實(shí)的家電專業(yè)知識和場景設(shè)計(jì)知識。在企業(yè)新的服務(wù)模式下逐步獲得場景設(shè)計(jì)能力、產(chǎn)品解決方案能力、交互談單能力和自主營銷能力，在未來獲得更長遠(yuǎn)的職業(yè)發(fā)展。

報(bào)送導(dǎo)購服務(wù)管理案例，請聯(lián)系：

中國百貨商業(yè)協(xié)會：袁玉 010-58362545，13126858591（同微信），郵箱：878158327@qq.com

中國財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會：王順平 010-68591322，18800005797，郵箱：wangshunping@acftu.org