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行業(yè)研究

導(dǎo)購服務(wù)管理案例：杭州大廈的全能服務(wù)團(tuán)隊—GRO禮賓崗

時間：2023-06-06 15:03

為進(jìn)一步提升商貿(mào)零售行業(yè)導(dǎo)購服務(wù)管理水平，近期中國百貨商業(yè)協(xié)會與中國財貿(mào)輕紡煙草工會，繼續(xù)聯(lián)合開展商場導(dǎo)購服務(wù)優(yōu)秀案例征集推薦活動。征集案例將陸續(xù)通過協(xié)會媒體進(jìn)行發(fā)布，同時部分案例將在6月13日上海召開的“導(dǎo)購服務(wù)管理提升研討會”上進(jìn)行交流（會議為免費參加，報名見文后鏈接）。最終十佳案例和入選優(yōu)秀案例將由中國百貨商業(yè)協(xié)會與中國財貿(mào)輕紡煙草工會聯(lián)合在9月份公布。

今日分享案例為：杭州大廈的全能服務(wù)團(tuán)隊—GRO禮賓崗。

杭州大廈購物城作為杭城卓越的商貿(mào)旅游綜合體，擁有優(yōu)越的地理位置和強(qiáng)大的名品陣營，禮賓服務(wù)作為杭州大廈購物城與顧客的第一層溝通與交流的平臺，也是顧客認(rèn)知大廈的一個窗口。GRO禮賓團(tuán)隊因此而誕生，這個團(tuán)隊是由原賓客助理、總臺服務(wù)員、收銀員進(jìn)行了三崗合一。新崗位融合了更多的服務(wù)項目，也同時對員工提出了更高的綜合素養(yǎng)要求。服務(wù)內(nèi)容涵蓋了收銀禮賓服務(wù)，移動服務(wù)臺，禮品包裝，商品提送，英語導(dǎo)購等，以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為準(zhǔn)則，為顧客帶來舒心、滿意的服務(wù)，以此更好的發(fā)揮出服務(wù)新特點。贏得顧客的信賴是我們工作的宗旨。

某日，陳先生87歲的老父親獨自來到大廈購物。當(dāng)時專柜致電GRO禮賓崗告知有位老人需要幫助，GRO員工第一時間趕到現(xiàn)場，耐心地詢問了老人的需求。得知老人想買一把剃須刀，但走錯了柜臺，考慮到老人行動不便，且未購買到心儀的商品，GRO員工立刻找來輪椅，準(zhǔn)備了礦泉水，并全程陪著老人一家家的挑選，最終購買到了心儀的剃須刀。購物旅程完畢后老人表示不記得家庭住址了，考慮到老人獨自回家路上的安全問題，便通過老人身上的掛牌得到親屬的電話號碼，隨后聯(lián)系了老人的兒子陳先生，當(dāng)時陳先生表示自己身在在外地，無法立刻來大廈，老人患有輕度的阿爾茲海默癥，這次出門可能是保姆沒有看護(hù)好，心里很著急。得知這一情況GRO在征得陳先生同意后，詢問了其家庭住址，并立即安排兩位員工推著輪椅將老人送回了家。

之后陳先生再次來電，表示因為自己長期在外地工作，當(dāng)父親有生活需要時，無法及時照顧，而當(dāng)大廈服務(wù)人員聯(lián)系到自己的那一刻，他心中充滿了溫暖，十分感謝GRO禮賓崗三位工作人員的付出，并對大廈細(xì)致周到的服務(wù)給予了高度肯定。

GRO禮賓團(tuán)隊自2021年組建以來，共為顧客提供咨詢服務(wù)共45萬余起，個性化禮品包裝4000余起，商品提送450余起。經(jīng)過全員的不懈努力，團(tuán)隊的整體服務(wù)水平提升到一個新的層級，顧客購物滿意度也進(jìn)一步提高，團(tuán)隊更是獲得了共青團(tuán)中央和商務(wù)部頒發(fā)的“青年文明號”以及杭州市總工會頒發(fā)的“工人先鋒號”榮譽(yù)稱號。

所謂服務(wù)有溫度，細(xì)節(jié)暖人心。智能時代，科技的發(fā)達(dá)給了我們生活很多便利，但其不可超越的便是人類賦予服務(wù)的溫度。

滿意無終點，服務(wù)無止境，未來禮賓服務(wù)將不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，引導(dǎo)團(tuán)隊成員共同追求“細(xì)致、精致、極致”的服務(wù)成效，對客服務(wù)實現(xiàn)“精益化、高品質(zhì)化”的全新服務(wù)體驗，提升服務(wù)品質(zhì)，打造服務(wù)新標(biāo)桿。

報送導(dǎo)購服務(wù)管理案例，請聯(lián)系：

中國百貨商業(yè)協(xié)會：袁玉 010-58362545，13126858591（同微信），郵箱：878158327@qq.com

中國財貿(mào)輕紡煙草工會：王順平 010-68591322，18800005797，郵箱：wangshunping@acftu.org