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在全渠道模式下，零售企業(yè)在導(dǎo)購(gòu)服務(wù)管理方面開展了大量卓有成效的工作。為了展示企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新案例，推進(jìn)企業(yè)提升顧客服務(wù)能力和水平，中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合中國(guó)財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)持續(xù)開展“導(dǎo)購(gòu)創(chuàng)新服務(wù)案例征集活動(dòng)”（點(diǎn)擊查看活動(dòng)通知）。優(yōu)秀案例將在8月下旬南京召開的“第十九屆中國(guó)百貨零售業(yè)論壇”上公布。

今日案例展示為“歐亞商都 打造共情服務(wù)創(chuàng)造共生力”。

（一）背景介紹

后疫情時(shí)代，心智為王的時(shí)代！如何挖掘顧客細(xì)膩的心理需求，以適應(yīng)他們不斷變化的消費(fèi)動(dòng)機(jī)、品味、興趣和習(xí)慣，從而形成個(gè)性鮮明的服務(wù)，為消費(fèi)者提供個(gè)性化解決方案；如何做場(chǎng)景化服務(wù)營(yíng)銷，滿足并超越消費(fèi)者期望，從而創(chuàng)造可持續(xù)性消費(fèi)，是擺在我們面前的課題。我們緊緊圍繞歐亞商都總經(jīng)理周偉提出的將“商品與服務(wù)的串聯(lián)、購(gòu)物與體驗(yàn)的串聯(lián)”有效融合，通過(guò)系列的持續(xù)賦能，打造專業(yè)化、職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；通過(guò)系列的創(chuàng)新服務(wù)舉措，在短時(shí)間內(nèi)抵達(dá)消費(fèi)者內(nèi)心并與之產(chǎn)生共鳴，與消費(fèi)者形成強(qiáng)認(rèn)知，建立強(qiáng)關(guān)系，打造共情服務(wù)創(chuàng)造共生力。

（二）基本做法

1、全面推行《歐亞商都全崗位對(duì)客服務(wù)手冊(cè)》

第一篇章：《行為禮儀規(guī)范》

18項(xiàng)行為禮儀規(guī)范更加注重人文關(guān)懷，更加強(qiáng)化與顧客的眼神交流和情感溝通，答謝禮、節(jié)日問(wèn)候、電話服務(wù)等帶給顧客溫暖。

第二篇章《多元化服務(wù)》

話題營(yíng)銷、帶客到位、全程提袋、茶歇服務(wù)、購(gòu)物袋服務(wù)、先行郵寄、衣櫥整理、家宴指導(dǎo)等服務(wù)流程看板，從情感的培養(yǎng)，到信任的建立，再到情感的依賴，最終使得顧客形成“成癮性消費(fèi)”。

第三篇章《個(gè)性化服務(wù)》

通過(guò)分析后疫情時(shí)代背景下的精研型、新生代、奢侈品三類消費(fèi)群體的不同特質(zhì)，形成個(gè)性鮮明的場(chǎng)景化服務(wù)營(yíng)銷看板，滿足并超越顧客期望，創(chuàng)造可持續(xù)性消費(fèi)。

第四篇章《全崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

涵蓋21個(gè)崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、要求以及場(chǎng)景話術(shù)。踐行導(dǎo)購(gòu)員七個(gè)服務(wù)階段的“黃金30秒”，提升顧客體驗(yàn)。

第五篇章《客訴客怨》

建立良好的邏輯推理思維和為顧客解決一切問(wèn)題的能力，以客為中心，將客情變?nèi)饲椋A得長(zhǎng)期效益。

2、全面推行“3+1網(wǎng)格化循環(huán)管理模式”

將導(dǎo)購(gòu)員的七個(gè)服務(wù)階段的“黃金30秒”逐項(xiàng)分解，結(jié)合上月考評(píng)結(jié)果暴露的薄弱環(huán)節(jié)，制定服務(wù)達(dá)標(biāo)計(jì)劃、細(xì)化考核內(nèi)容，通過(guò)“3+1網(wǎng)格化循環(huán)管理模式”，培養(yǎng)員工形成自覺(jué)行為習(xí)慣。

一天一次早訓(xùn)導(dǎo)

結(jié)合上月考評(píng)結(jié)果的薄弱環(huán)節(jié)，制定本月服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃。每日早例會(huì)前管理人員帶領(lǐng)員工通過(guò)廣播持續(xù)化練習(xí)專項(xiàng)服務(wù)禮儀。

一周一次評(píng)析會(huì)

結(jié)合神秘客訪店、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)員巡檢、優(yōu)秀員工交互體察，每周組織一次服務(wù)管理評(píng)析會(huì)。

一月一次服務(wù)排行

通過(guò)服務(wù)管理排行，對(duì)標(biāo)優(yōu)秀商場(chǎng)/柜組/專柜，查找問(wèn)題原因，找出提升辦法。

3、全面推行服務(wù)成長(zhǎng)計(jì)劃

推出家庭服務(wù)、社群服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)、情感服務(wù)、私人訂制服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)。

4、全面推行“迎賓秀場(chǎng)”活動(dòng)

帶給消費(fèi)者沉浸式文化體驗(yàn)的同時(shí)，豐富導(dǎo)購(gòu)員的業(yè)余文化生活，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。

5、全面開展多維度、多途徑競(jìng)賽活動(dòng)

通過(guò)微信群交流、短視頻分享、頭腦風(fēng)暴會(huì)、課件培訓(xùn)、主題競(jìng)賽等形式提升員工專業(yè)化水平。

（一）創(chuàng)新服務(wù)舉措

不斷創(chuàng)造顧客驚喜，打造共情服務(wù)，為營(yíng)銷創(chuàng)造多一次的機(jī)會(huì)。

1.服務(wù)成長(zhǎng)計(jì)劃

家庭服務(wù)：衣櫥整理服務(wù)、家宴指導(dǎo)服務(wù)、兒童成長(zhǎng)配方服務(wù)、私教服務(wù)、上門除螨服務(wù)、上門試鋪服務(wù)、上門設(shè)計(jì)服務(wù)、上門清洗服務(wù)等；

社群服務(wù)：各品牌與顧客建立微信群；

感動(dòng)服務(wù)：全員帶客到位、全員提送、購(gòu)物袋服務(wù)等；

情感服務(wù)：話題營(yíng)銷、茶歇服務(wù)等；

私人訂制服務(wù)：先行郵寄、個(gè)性?shī)y容打造、肌膚檢測(cè)、專屬美容房等；

免費(fèi)服務(wù)：妝品免費(fèi)試用、家電免費(fèi)體驗(yàn)、床品免費(fèi)清洗、服飾免費(fèi)熨燙、皮具免費(fèi)養(yǎng)護(hù)等。

2.成立“推潮官”團(tuán)隊(duì)

針對(duì)不同消費(fèi)群體，為顧客精準(zhǔn)推搭商品，定制產(chǎn)品組合。比如：在顧客對(duì)比多款科技產(chǎn)品時(shí)，推潮官會(huì)從專業(yè)角度向顧客講解各個(gè)商品優(yōu)缺點(diǎn)，結(jié)合顧客需求提出中肯建議；選擇服裝時(shí)，向他們傳授色彩搭配的美學(xué)參考等。

3.開展“迎賓秀場(chǎng)”活動(dòng)

大型促銷活動(dòng)的開業(yè)等候時(shí)間，由員工自編自演的《漢服禮儀大典》、《茶與漢服的完美邂逅》等迎賓秀場(chǎng)，以動(dòng)靜結(jié)合的秀場(chǎng)形式帶給消費(fèi)者沉浸式的文化體驗(yàn)。

（二）創(chuàng)新培訓(xùn)競(jìng)賽

1、后疫情時(shí)代，我們對(duì)精研型消費(fèi)群體、新生代消費(fèi)群體、奢侈品消費(fèi)群體的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、需求、心理進(jìn)行了分析，形成了以自我介紹、破冰行動(dòng)、探索需求、商品推介、促進(jìn)成交、關(guān)系維護(hù)為主要內(nèi)容的個(gè)性化服務(wù)看板和場(chǎng)景化營(yíng)銷模式。通過(guò)學(xué)習(xí)實(shí)踐、優(yōu)秀員工走店分享、管理人員駐店學(xué)習(xí)等形式交互心得與實(shí)戰(zhàn)技巧。

2、開展商都體系“我為商都代言”全崗位對(duì)客服務(wù)PK賽。評(píng)選金牌服務(wù)達(dá)人及服務(wù)達(dá)人發(fā)揮榜樣力量，利用晨會(huì)時(shí)間，下至柜組交流指導(dǎo)，有效促進(jìn)全員行為禮儀提升。

3、開展“推潮官”大賽。跨品類學(xué)習(xí)商品知識(shí)、流行資訊、行業(yè)資訊，通過(guò)摩拳擦掌、移花接木、信口開河、心心相印、觸手可及、爆贊推潮官等環(huán)節(jié)的比拼，塑造專家形象。

4、開展“擁抱新營(yíng)銷、新服務(wù)”競(jìng)賽。應(yīng)對(duì)疫情帶來(lái)的新變化，有效利用“視頻+社交”的服務(wù)模式，擬定6個(gè)分享話題，通過(guò)情景模擬、對(duì)話訪談、PPT解說(shuō)等載體制作分享服務(wù)營(yíng)銷案例微視頻68個(gè)，甄選其中15個(gè)作品在商場(chǎng)群、柜組群、專柜群、供應(yīng)商群內(nèi)分享，實(shí)現(xiàn)全渠道獲客，創(chuàng)造顧客感動(dòng)。

5、開展“高能搭配達(dá)人”大賽。邀請(qǐng)講師及優(yōu)秀店長(zhǎng)結(jié)合線上營(yíng)銷拍攝技巧、搭配技巧等為參賽選賦能；通過(guò)“一衣多穿”、“一品多搭”在單品上開發(fā)連帶銷售，強(qiáng)化品牌互動(dòng)，提升員工“商品宣傳+轉(zhuǎn)化”、“服務(wù)引流+聚客”的能力。

1、長(zhǎng)春歐亞商都2021年銷售、連單率、客單價(jià)同比均呈雙位數(shù)提升。

2、服務(wù)成長(zhǎng)計(jì)劃帶動(dòng)銷售數(shù)千萬(wàn)元，拓客數(shù)萬(wàn)人。

3、導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)化水平不斷提升。在長(zhǎng)春市總工會(huì)、長(zhǎng)春市人力資源和社會(huì)保障局共同舉辦的首屆“長(zhǎng)春市信息員技能大賽”中，長(zhǎng)春歐亞商都10名導(dǎo)購(gòu)員參加比賽，1名摘得桂冠，榮獲長(zhǎng)春市一五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)拢?名取得大賽前10名的佳績(jī)。在長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同舉辦的“商業(yè)服務(wù)業(yè)今日說(shuō)法”大賽中，獲得百貨類團(tuán)隊(duì)第一名，7名員工榮獲最佳答辯手稱號(hào)。

4、歐亞商都已成為“品牌圈兒”的人才培養(yǎng)基地，先后有14名廠方導(dǎo)購(gòu)員走向主管崗位，15名走向經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理崗位，1名走向公司副總崗位，得到了品牌的高度認(rèn)可與好評(píng)。

經(jīng)過(guò)多年的努力，歐亞商都用服務(wù)內(nèi)容打造自己的共生力，與消費(fèi)者共生長(zhǎng)。

歐亞商都全崗位對(duì)客服務(wù)手冊(cè)

管理分析會(huì)