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中國百貨商業(yè)協(xié)會系統(tǒng)需求研究項目組

2022年7月

目錄

序…………………………………………1

一、基本情況……………………………2

二、前臺系統(tǒng)……………………………3

三、中臺系統(tǒng)……………………………8

四、后臺支撐……………………………10

五、其它系統(tǒng)……………………………12

序

歷經(jīng)三年的疫情，線下實(shí)體為主的零售業(yè)所受影響巨大。出于提前觸達(dá)顧客、非到店或無接觸交易、供應(yīng)鏈優(yōu)化及零售運(yùn)營效率提升等方面的需求，零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐呈現(xiàn)加快發(fā)展的趨勢。基于多樣化的業(yè)務(wù)和場景需要，數(shù)字化轉(zhuǎn)型具有實(shí)現(xiàn)全場景、全渠道、全鏈路的整體性系統(tǒng)需求。

從全行業(yè)來看，今天零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的系統(tǒng)需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于以往，需求多樣化的原因主要源于以下三個方面：

一是企業(yè)發(fā)展階段不同造成的多樣性。在數(shù)字化方面，有的企業(yè)相對激進(jìn)，走在行業(yè)前列，線上銷售占比達(dá)到或超過20%；有的企業(yè)相對保守，線上銷售剛剛起步。這兩類企業(yè)的對信息系統(tǒng)的需求差異很大。

二是業(yè)務(wù)不斷延展帶來的多樣性。從大的方面看，主要是線下向線上延伸，帶來系統(tǒng)功能需求的提升。在線下，也在延伸，如百貨業(yè)開展自營業(yè)務(wù)、與品牌商在供應(yīng)鏈上的深度合作、開展專柜到家服務(wù)等，這些對信息系統(tǒng)都提出了新的要求。

三是百購行業(yè)有更強(qiáng)的個性化特征。百購行業(yè)的消費(fèi)場景豐富（體驗業(yè)態(tài)、試穿試用、售后服務(wù)等）、觸點(diǎn)多元（停車、卡券、電梯等）、環(huán)節(jié)繁復(fù)（如模式上，就有出租、自營、聯(lián)營，商品供應(yīng)鏈更為復(fù)雜），為做好這些工作，需要復(fù)雜多樣化的信息系統(tǒng)。

由于數(shù)字化需求的多樣性和復(fù)雜性，同一個服務(wù)商很難同時完成多項需求，這也就導(dǎo)致很多零售商上線了幾十甚至上百套系統(tǒng)。為了梳理零售業(yè)特別是百貨和購物中心業(yè)態(tài)系統(tǒng)需求的共性特點(diǎn)，中國百貨商業(yè)協(xié)會于2021年組建了“新時期百購行業(yè)IT及數(shù)字化系統(tǒng)需求研究”項目組，由知名零售商和服務(wù)商代表加入，分析、匯總、對接需求，改善運(yùn)營支持。

項目組的主要工作包括開展行業(yè)調(diào)研、編制流程規(guī)范、企業(yè)交流走訪、推廣優(yōu)秀案例等。由于受到疫情影響，項目組的很多線下工作沒能正常開展。

為更深入、全面了解百購行業(yè)的系統(tǒng)需求，近期項目組在2021年調(diào)研的基礎(chǔ)上，繼續(xù)開展了“百購行業(yè)IT及數(shù)字化系統(tǒng)需求”調(diào)查。本次調(diào)查采用問卷方式，分為企業(yè)基本情況、前臺系統(tǒng)、中臺支撐、后臺系統(tǒng)、其它等五個方面，同時在調(diào)研中開展了部分專家和CIO/CDO訪談。

此次調(diào)查共收到有效反饋問卷35份，問卷填寫人均為所在企業(yè)的信息化或數(shù)字化負(fù)責(zé)人，他們大多在信息化和數(shù)字化崗位上工作多年，是行業(yè)數(shù)字化演變的親歷者。

1. 業(yè)態(tài)分布

反饋問卷的企業(yè)，百貨業(yè)態(tài)占近一半，為46%。綜合業(yè)態(tài)（既有百貨、購物中心、也有超市等其它業(yè)態(tài)）占38%，購物中心為11%，業(yè)態(tài)占比與上年調(diào)查情況類似。

2. 所有制類型

樣本企業(yè)以民營為主，占比為58%。國有企業(yè)近三分之一，為27%。

另外，樣本企業(yè)2021年平均擁有門店60家（有的企業(yè)多業(yè)態(tài)經(jīng)營，有超市、便利店等業(yè)態(tài)，拉高了平均值），平均銷售規(guī)模為113億，線上銷售占比為6%，代表了行業(yè)中規(guī)模和經(jīng)營水平較高的企業(yè)。

二、前臺系統(tǒng)

1. 前臺建立了哪些營銷渠道（多選）

大多數(shù)線下企業(yè)，已經(jīng)建立了多個線上營銷渠道。其中直播和小程序成為企業(yè)全渠道的標(biāo)配，銷售占比逐年提升。當(dāng)然對于很多中小零售企業(yè)來說，直播的利用率還不是很高。

營銷渠道的整體排序與2021年調(diào)查一致，只是個別渠道的占比有所變化，如公眾號和社群略有上升，APP下降幅度明顯，PC電商已逐步停用，目前仍在使用的企業(yè)已經(jīng)很少，或僅作為移動端的一個入口。這也反映了企業(yè)全渠道更加輕量化的趨勢。

2. 線上各渠道促進(jìn)銷售作用排名

在企業(yè)所有線上渠道中，小程序的銷售占比最高，有的企業(yè)已超過10%。其次是社群和直播，專柜到家的占比也明顯提高。

3. 前臺系統(tǒng)的開發(fā)方式

零售企業(yè)的系統(tǒng)開發(fā)，大致可分為自主研發(fā)和對外采購兩大類。在企業(yè)的前臺系統(tǒng)開發(fā)中，自研為主的占比達(dá)到了47%（因調(diào)研反饋的企業(yè)規(guī)模均較大，能力較強(qiáng)，這一比例偏高。根據(jù)訪談的情況，從全行業(yè)來看，前端自研的占比不到1/3），比2021年有比較大的提升，這與系統(tǒng)需求的多樣性以及服務(wù)商的服務(wù)滿足能力直接相關(guān)，樣本略有差異也是一方面原因。

4. 前臺各渠道的會員和庫存是否打通

前臺多渠道會員打通占比為68%，未打通為32%，與去年數(shù)值一致。庫存打通占比不到一半，為42%，比2021年略有提高。這與百購行業(yè)商品經(jīng)營特點(diǎn)直接相關(guān)，商品管理的主導(dǎo)權(quán)在品牌商。多業(yè)態(tài)的企業(yè)，超市板塊庫存打通占比較高。

5. 線上商城最主要方式

所有反饋問卷的企業(yè)，全部上線了小程序功能，其中76%的企業(yè)把小程序作為線上商城的最主要方式，在中國百貨商業(yè)協(xié)會之前推廣的案例中，有的企業(yè)小程序商城銷售可以達(dá)到數(shù)億元。其它作為商城主要方式的，分別是APP（個別大型企業(yè)）和平臺旗艦店。在線上商城的服務(wù)商中，對有贊、微盟的提及頻率最高。

中國百貨商業(yè)協(xié)會發(fā)布的《小程序應(yīng)用報告》數(shù)據(jù)顯示，2021年百貨和購物中心的小程序增長強(qiáng)勁，GMV同比增長118%，全年百貨和購物中心下單購物用戶超過1.5億，全年小程序GMV過億的百貨和購物中心企業(yè)超過50家（數(shù)據(jù)源于騰訊小程序）。小程序的發(fā)展趨勢包括：搭建一站式服務(wù)平臺、深化數(shù)字化會員及營銷、助力導(dǎo)購分銷體系等。

6. 線上商城的運(yùn)營模式

近9成的線上商場以自主運(yùn)營為主，只有少數(shù)采取代運(yùn)營方式。這與線上商城的開展方式直接相關(guān)，原來APP、PC電商、平臺旗艦店的運(yùn)營較重，很多企業(yè)不具備相應(yīng)能力。

7. 線上商城目前的主要問題(多選)

“流量低，銷售額低”是調(diào)查顯示的最主要的問題，“專業(yè)水平不夠”的占比也較高。在其它的選項中，有企業(yè)提出“進(jìn)一步拓展空間和成本較高”、“轉(zhuǎn)租賃模式后，缺乏流量和價格競爭力”等問題。

在中國百貨商業(yè)協(xié)會之前的專題報告中，分析了零售企業(yè)全渠道過程中的主要問題，包括：

以其中的一個問題舉例。在戰(zhàn)略層面，有的企業(yè)把線上商城單純看作是新開的一家商場，用傳統(tǒng)的手段進(jìn)行經(jīng)營，例如把低價商品作為主要攬客手段，沒有線上的內(nèi)容運(yùn)營，沒有豐富的觸達(dá)手段，沒有持續(xù)的品牌維護(hù)。與線下協(xié)同也不夠，甚至有的店慶活動也是線上線下各做各的，有不同的考核指標(biāo)，這導(dǎo)致企業(yè)有限的資源和力量分散，全渠道業(yè)務(wù)沒有持續(xù)性。

8. 線下是否有客流信息收集分析系統(tǒng)

64%的企業(yè)上線了客流信息收集分析系統(tǒng)，在沒有上的36%企業(yè)中，43%表示一年內(nèi)計劃增加（以百貨和購物中心為主），57%仍沒有計劃。客流系統(tǒng)的服務(wù)商中，匯納和海康威視被大家提到的頻率較高。

9. 是否開展了導(dǎo)購分銷模式

有42%的企業(yè)建立了導(dǎo)購分銷模式。在沒有建立的企業(yè)中，有三分之一計劃年內(nèi)開展導(dǎo)購分銷模式。導(dǎo)購分銷是建立在與品牌商深度合作、商品數(shù)字化和供應(yīng)鏈路程度較高的前提下開展的，有的企業(yè)還不具備這樣的條件。

有的企業(yè)由于缺乏必要的工具，擔(dān)心導(dǎo)購承擔(dān)線上任務(wù)后，日常工作難以管理（如為何使用手機(jī)、什么情況下使用手機(jī)、用手機(jī)干什么），沒有開展導(dǎo)購分銷模式的動力。

10. 是否開展專柜到家業(yè)務(wù)

63%的企業(yè)已開展專柜到家服務(wù)。在還沒有開展的37%企業(yè)中，有29%計劃一年內(nèi)上線。專柜到家是線上商城履約的重要方式，同樣也需要與品牌商進(jìn)行深度的供應(yīng)鏈和信息化整合。

三、中臺支撐

1. 對中臺的看法

中臺是過去兩年行業(yè)數(shù)字化過程中的熱詞，同時爭議也很大，爭議的焦點(diǎn)，主要是上中臺的時機(jī)和投入產(chǎn)出。有觀點(diǎn)認(rèn)為中小規(guī)模的企業(yè)沒必要上中臺；也有觀點(diǎn)認(rèn)為中臺的資本投入和整合的工作量投入過大，上中臺得不償失。但不論哪種看法，很少有企業(yè)認(rèn)為中臺不重要，調(diào)查顯示，樣本企業(yè)中認(rèn)為非常重要和比較重要的占比近9成。

訪談中，專家認(rèn)為，中臺不是一個產(chǎn)品，而是一個管理的概念，起始于數(shù)據(jù)交換、整合、統(tǒng)一處理的需求，是實(shí)現(xiàn)一系列功能的集合。目前各個企業(yè)在中臺的認(rèn)識上仍有不統(tǒng)一的地方。

2. 是否上線中臺系統(tǒng)

樣本企業(yè)中，有21%的企業(yè)還沒有上線中臺系統(tǒng)。上線的企業(yè)中，大多為中臺的某一部分業(yè)務(wù)，企業(yè)一般對數(shù)據(jù)中臺比較重視，占比最高。同時上線數(shù)據(jù)中臺、業(yè)務(wù)中臺、營銷中臺的企業(yè)較少，這與企業(yè)發(fā)展階段、業(yè)務(wù)需求緊迫性、投入能力等都有直接關(guān)系。

3. 中臺能夠?qū)崿F(xiàn)哪些功能（多選）

從反饋情況看，大家對中臺的商品一體化、會員一體化、訂單一體化期待較高。選擇的順序和占比與2021年的調(diào)查基本一致。

四、后臺支撐

2. 后臺已上系統(tǒng)（多選）

調(diào)查結(jié)果與2021年的排序基本一致。企業(yè)后臺普遍建立了ERP、OA、財務(wù)系統(tǒng)。WMS/TMS、SCM排名靠后，與樣本企業(yè)的構(gòu)成有關(guān)，百貨和購物中心企業(yè)一般沒有物流、倉儲和供應(yīng)鏈系統(tǒng)，部分同時經(jīng)營有超市或便利店的企業(yè)有這方面的系統(tǒng)需求。

2. 最滿意的系統(tǒng)

這一問題回答較為分散，提到的有ERP、租賃系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、銷售分析系統(tǒng)等，說明企業(yè)的系統(tǒng)應(yīng)用差異性較大，同一系統(tǒng)在不同企業(yè)中的重要性不同，應(yīng)用水平不一。

3. 最不滿意的系統(tǒng)

與2021年保持一致，CRM仍是最不滿意的系統(tǒng)。主要原因包括：系統(tǒng)沒打通、線上功能弱、不精準(zhǔn)、個性化不夠、多年沒有更新等。其次是ERP，原因包括：架構(gòu)問題，擴(kuò)展性差；不夠靈活，不能適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化。

4. 促銷季高并發(fā)情況下，后臺系統(tǒng)運(yùn)行情況

“處理平緩”和“基本無感”的占比達(dá)到93%，與2021年調(diào)查基本持平，說明企業(yè)多年信息化，后臺建設(shè)富有成效。后臺穩(wěn)，前面的營銷就會更加靈活。

5. 下一步將重點(diǎn)打造的系統(tǒng)

選擇CRM（特別是升級為SCRM）和數(shù)據(jù)中臺的占比均超過50%。對于打造系統(tǒng)的方式，7成以升級為主，其它為新系統(tǒng)替代方式。

五、其它系統(tǒng)

1. 公司系統(tǒng)是否上云

樣本企業(yè)中有48%上云，比2021年略有提高。服務(wù)商較為分散，涵蓋市場上的主流產(chǎn)品，阿里云、騰訊云、華為云、京東云、電信云等。

2. 上云作用效果（多選）

對于上云的效果，部分企業(yè)的感受不是很確定，對上云各項優(yōu)勢的評價都不算太高。在訪談中，大家認(rèn)為零售的業(yè)務(wù)較為復(fù)雜，一項成果的產(chǎn)生，可能是由多種因素作用綜合形成的，比如說系統(tǒng)效率提高了，可能是由于培訓(xùn)到位，也可能是主要管理者加強(qiáng)了管理。

3. 除了ERP中的會員模塊，公司是否上線了專門會員營銷/私域流量運(yùn)營工具

盡管私域流量是當(dāng)前營銷熱點(diǎn)，但反饋問卷的企業(yè)中，仍有近一半沒有專門的運(yùn)營工具。在沒有專門工具的企業(yè)中，有一半計劃在一年內(nèi)上線相關(guān)系統(tǒng)。

4. 是否上線了專門商業(yè)智能BI的工具/系統(tǒng)

BI是相對模糊的概念，超過80%的企業(yè)上線了相關(guān)工具，BI大大小小的應(yīng)用很多，大部分企業(yè)或多或少有相關(guān)的產(chǎn)品。而上線人工智能產(chǎn)品的，僅占10%，主要是供應(yīng)鏈方面，自動補(bǔ)貨、物流內(nèi)部作業(yè)等。有三分之一的企業(yè)計劃一年內(nèi)上線人工智能產(chǎn)品。

5. 核心系統(tǒng)是否考慮使用SAAS模式

68%的受訪企業(yè)持有否定態(tài)度，主要原因包括：

1.）企業(yè)關(guān)注數(shù)據(jù)安全，希望自己掌控核心數(shù)據(jù)；

2.）業(yè)務(wù)需求復(fù)雜度高，無法滿足企業(yè)個性化需求；

3.）已有運(yùn)營平穩(wěn)的系統(tǒng)，不愿意更換；

4.）不匹配企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)。

對于個性化需求，訪談專家認(rèn)為，很多軟件具備適應(yīng)多樣化需求的能力，有時問題可能出在零售商。例如在數(shù)字化團(tuán)隊進(jìn)行成果輸出時，形式相對固化，沒有充分展現(xiàn)軟件產(chǎn)品業(yè)務(wù)模型的靈活性，有時會出現(xiàn)行業(yè)常說的“很多系統(tǒng)功能浪費(fèi)了”的現(xiàn)象。

6. 目前服務(wù)商的系統(tǒng)運(yùn)維表現(xiàn)

對服務(wù)商的整體評價較為積極，認(rèn)為“很及時”和“較及時”的占比達(dá)到67%，認(rèn)為“運(yùn)維很不及時”的為0，與2021年情況相近。說明零售商與系統(tǒng)服務(wù)商合作中雖然有一些磕磕碰碰，但關(guān)系整體融洽。

服務(wù)商對零售數(shù)字化的發(fā)展一直起到積極的促進(jìn)作用。他們一般都會針對行業(yè)熱點(diǎn)和趨勢，就某些細(xì)分領(lǐng)域進(jìn)行大量研發(fā)，這是一般零售企業(yè)不具備的能力。具體來看，主要有基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)二個層面共六個方面的作用：

7. 對服務(wù)商的希望

按重要性，從第1位到第6位的依次是：運(yùn)維及時、運(yùn)營支持強(qiáng)、技術(shù)先進(jìn)、交付快、接口友好、彈性強(qiáng)。

訪談中，企業(yè)認(rèn)為，接口問題是企業(yè)現(xiàn)實(shí)的痛點(diǎn)，因為企業(yè)一般上線多個系統(tǒng)，各系統(tǒng)之間需要打通，但往往因為要打通接口需要花費(fèi)大量時間和費(fèi)用，額外增加企業(yè)成本。

8. 公司IT和數(shù)字化預(yù)算范圍

公司IT和數(shù)字化預(yù)算（占銷售的比例）平均為0.58%，比2021年的平均值0.4%提高近0.2個百分點(diǎn)。低的千三左右，高的近1%。

9. 對IT和數(shù)字化方面的建議

1.) 給零售商的建議

• 提升決策層對數(shù)字化的認(rèn)可和支持

• 形成以數(shù)據(jù)作為決策依據(jù)和考核指標(biāo)的管理方式

• 一定要結(jié)合自己公司的發(fā)展現(xiàn)狀和實(shí)際需求去建設(shè)信息化

• 在CRM系統(tǒng)、中臺系統(tǒng)方面結(jié)合企業(yè)自身業(yè)務(wù)需求進(jìn)行項目推進(jìn)

• 實(shí)體商業(yè)數(shù)字化必須重視線下環(huán)節(jié)對會員數(shù)據(jù)的采集

2.) 對數(shù)字化團(tuán)隊建設(shè)的建議

• 需要專業(yè)化的數(shù)字化運(yùn)營團(tuán)隊

• 公司內(nèi)部IT人員要部分轉(zhuǎn)型參與到業(yè)務(wù)流程設(shè)計中

• 提高對一線導(dǎo)購人員和管理人員的賦能，讓他們能及時了解現(xiàn)場的人貨場情況，并及時做出利于經(jīng)營提升的動作

• 在考核與激勵機(jī)制方面與其它團(tuán)隊保持適當(dāng)差異

3.) 對服務(wù)商選擇的建議

• 需要有更多熟悉業(yè)務(wù)和實(shí)踐經(jīng)驗的數(shù)字化服務(wù)供應(yīng)商

• 需要更具有實(shí)操性的應(yīng)用解決方案

• 提供的系統(tǒng)應(yīng)穩(wěn)定、開放、維護(hù)及時

• 人工智能作用應(yīng)主要體現(xiàn)在簡化工作崗位

4.)對行業(yè)交流的建議

• 增強(qiáng)行業(yè)的數(shù)字化交流和探討，特別是小范圍、專題性交流，提高知識和實(shí)踐水平。

附件1：

“百購行業(yè)IT及數(shù)字化系統(tǒng)需求研究”項目組成員

（排名不分先后）

附件2：

中國百貨商業(yè)協(xié)會簡介

中國百貨商業(yè)協(xié)會（CCAGM）成立于1990年，是流通領(lǐng)域成立最早、最具影響力的全國性行業(yè)組織之一，2009年就被國家民政部評為4A級社團(tuán)組織。

經(jīng)過30多年的成長發(fā)展，目前協(xié)會擁有企業(yè)會員近千家，除了遍及全國的百貨零售企業(yè)和購物中心，以及日用工業(yè)品零售、批發(fā)、生產(chǎn)企業(yè)外，還包括眾多線上線下不同業(yè)態(tài)的零售企業(yè)，如大型超市、專業(yè)店、專賣店等。

協(xié)會的主要活動包括：參與流通政策制定和組織相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)起草、開展行業(yè)調(diào)研并撰寫相關(guān)報告、組織專題會議和培訓(xùn)、開展企業(yè)交流互動等。其中，由中國百貨商業(yè)協(xié)會主辦的“中國百貨零售業(yè)年會暨商業(yè)創(chuàng)新峰會”已連續(xù)召開17屆，每年有千余名行業(yè)高管出席，成為業(yè)內(nèi)人士每年歡聚一堂、結(jié)交新朋友、獲得新知識的大平臺。其它會議活動還包括：零售營銷大會、技術(shù)應(yīng)用大會、購物中心峰會、零售轉(zhuǎn)型分享會等。

中國百貨商業(yè)協(xié)會下設(shè)有數(shù)字商業(yè)分會、自助售貨行業(yè)分會、化妝品國際分會、零售場景創(chuàng)新專業(yè)委員會、奧特萊斯產(chǎn)業(yè)發(fā)展工作委員會等分支機(jī)構(gòu)。

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