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行業研究

導購服務案例展示——寧波二百中國黃金自營專柜的創新之路

時間：2022-07-18 17:16

在全渠道模式下，零售企業在導購服務管理方面開展了大量卓有成效的工作。為了展示企業的服務創新案例，推進企業提升顧客服務能力和水平，中國百貨商業協會聯合中國財貿輕紡煙草工會持續開展“導購創新服務案例征集活動”（點擊查看活動通知）。優秀案例將在8月下旬南京召開的“第十九屆中國百貨零售業論壇”上公布。

今日案例展示為“寧波二百中國黃金自營專柜的創新之路”。

一、基本內容

我國作為全球第一大黃金首飾消費市場，黃金飾品消費逐年穩步增長。隨著經濟高質量發展階段來臨和人民對美好生活的追求，以及甬城人民對黃金需求的日益增加，為滿足消費者多元化和個性化的需求，提升消費者對品牌的差異化體驗，拓展消費者與品牌之間的鏈接點，寧波二百于 2007 年 12 月以敏銳的市場嗅覺緊抓市場商機，果斷引入了當時的市場空白點——我國黃金行業唯一一家央企“中國黃金”品牌，開設了寧波第一家中國黃金投資金條自營專柜，開業第一天市民紛紛參與金條搶購活動，營業現場人山人海，場面十分火爆，當天售出金條 25 公斤，半月實現銷售 6000 萬元，刷新中國黃金日銷售紀錄，開辟了寧波市場金條投資理財的新紀元。中國黃金是眾多黃金品牌中獨家首推實物黃金不論品牌，不論時間，不論品種，不論地域無限制回購業務，給消費者在正規靠譜的渠道里作出隨時變現的選擇帶來了前所未有的便捷。

隨著消費者對婚嫁喬遷產品品類品質需求的日益增長，商店遵循“有節做節、無節造節”的營銷思路，積極打造婚慶節，為消費者提供婚慶產品一站式購物的新體驗。中國黃金積極響應婚慶節營銷，首次與其他樓層聯動，結合中國傳統婚慶習俗中送嫁或迎娶的禮儀，推出“婚慶九寶”黃金配飾套件系列，受到甬城百姓的一致好評。寧波二百中國黃金認識到一個品類想要在市場迅速地占有一席之地，就要不斷創新，不斷地完善品類自身，而品類本身的價值不在于產品包裝的主題與概念，而在于能否占領消費者心目中的主導地位，適時推出 5G 系列足金產品，它的現代設計迅速被大眾所接受，緊緊地貼合當下年輕人對時尚黃金的消費需求。堅持創新，不滿足于現狀，寧波二百中金店還首推 99999高純金系列，濃度更純，顏色更赤，品質更值，瞬時引爆寧波黃金市場，在消費者心中樹立了優質口碑。

二、創新性

2012 年，首推“實物黃金無限制回購”模式，打破以往銀行、商家只認“自家品牌”的行業潛規則。2016 年，成立了黃金珠寶 “6S 服務中心”，集專屬顧問、激光刻字、維修保養、個性定制、回購置換、檢測鑒定等服務于一體，為消費者提供一站式服務。擁有先進的設備和大師級的工匠技藝，推出珠寶類等個性化定制服務，做到了“人無我有、人有我優”的差異化策略，奠定了中國黃金在寧波商圈的主導地位。此外，商店與浙江省貴金屬與珠寶玉石首飾質量檢驗中心設立了省內百貨行業首家“寧波市黃金珠寶檢測分中心”，有專業的檢測技術人員和檢測設備，周末為消費者提供免費的黃金珠寶咨詢服務，真正實現了買黃金到二百，買時稱心，用時放心，售后服務舒心。每年的 3.15 國際消費者權益保護日當天，二百推出獨有的“消費者服務日”活動：無需發票黃金珠寶首飾免費維修、清洗、拋光、刻字，并邀專家免費為消費者進行檢測答疑，深受廣大顧客的青睞。二百特有的“黃金珠寶 6S 服務中心”服務優勢，不僅創新了二百黃金營銷模式，更是打響了二百中國黃金 6S 服務中心作為中國黃金品牌寧波地區總售后服務點的金牌子。

2017 年，中國黃金首次推出了黃金飾品“免工費調換”營銷活動，活動期間店內人聲鼎沸，銷售節節攀升，同年 9 月店慶期間推出了中國黃金首飾金“裸價甬城”活動，中國黃金單日實現銷售1255萬元，創造中國黃金品牌在大型百貨商場中單日銷售“全國之最”。

康有為曾言：“開創則更定百度，守成則安靜無為。”2020 年疫情突發，商店因疫情防控需要閉店近一月，日益減少的客流讓我們措手不及，我們停工不停業，中國黃金及時轉變銷售思路，通過線上推廣線下引流形式，與顧客建立微信 VIP 群，提供咨詢、售后服務，并推出爆款、特價、線上定金線下優惠等各項舉措，想盡辦法爭取銷售，維系好顧客，竭盡全力將疫情對線下實體柜臺的沖擊降到最低。現如今，中國黃金通過商店線上“二百惠”小程序不定期開展專題直播活動，特推線上爆品、在疫情常態化的情況下，實現了線上營銷的新突破。

三、主要成效

寧波二百中國黃金在創新營銷、提升銷售、拓寬銷路、優化服務的路上孜孜以求、永不懈怠。在面臨眾多商業體在寧波的陸續開業，消費分流更趨明顯，市場競爭愈發激烈的現狀，中國黃金全體員工迎難而上，在困境中謀求生機，深化銷售服務內涵，拓展服務外沿，結合品牌實際情況對員工進行商品知識和服務技能培訓，對好的服務資源在團隊中進行交流，在員工中進行學習以便共同進步。不定期開展中國黃金系列新品推廣營銷工作，對員工進行新品推銷培訓學習。制定專廳銷售業績激勵機制方案，有力激發了大家的銷售積極性及團隊協作精神，從而來帶動全體員工增強服務意識、競爭能力，以提高銷售業績。中國黃金寧波二百店連續十年實現銷售超億元佳績（2013 年銷售高達 2.8 億元），在全國大型百貨商場中名列前三甲。

中國黃金作為央企品牌，時刻以高標準、高效率要求自己，我們深知創新是一個品牌可持續發展的關鍵，中國黃金品牌將一直致力于用推陳出新的方式結合消費者的需求，不斷突破自己曾經創下的紀錄，正視瓶頸，打破固有的思維枷鎖，全力推動寧波黃金市場的有序發展，為消費者帶來更多優質滿意的產品。

四、圖片展示