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2．忠誠度和穩(wěn)定性問題

一線導購員流失率過高，樣本企業(yè)平均年流失率超過30%，隨著導購一起流失的是長久積累的客戶資源，進而產(chǎn)生銷售的損失。因此，降低導購流失率是零售商和品牌商共同的重要任務。。

零售商的重點是營造良好的工作環(huán)境，打造互相尊重的文化，在做好日常管理的同時，維護導購的合法權(quán)益。

企業(yè)實踐:

★ 杭州大廈通過組建導購員（聯(lián)營員）工會，把導購納入到工會組織中，創(chuàng)建共享共贏的良好局面。導購員工會是商場導購自愿組成的工會組織，性質(zhì)為非社團法人，非獨立管理工會經(jīng)費的工會組織，受上級工會領(lǐng)導。經(jīng)費方面，除了會員會費、品牌商繳納的經(jīng)費、上級經(jīng)費補助外，大廈工會支持和承擔所有員工參與大廈工會組織各類勞動競賽、文體活動的相關(guān)費用。目前，杭州大廈導購員工會下調(diào)10個分工會，現(xiàn)有會員1676人。2020年，在受到疫情影響的情況下，杭州大廈仍然實現(xiàn)營收84億元，同比增長30%；今年一季度，更是同比2019年增長78%。（杭州大廈相關(guān)負責人將參加“中國零售業(yè)營銷大會暨商場導購管理提升研討會”，并分享相關(guān)經(jīng)驗）

品牌商的重點在于員工培訓、績效管理和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

企業(yè)實踐:

★ 百雀羚實施了“導購員忠誠度計劃”。他們認為，一個優(yōu)質(zhì)導購可能是產(chǎn)品專家、品牌大使、財務高手、營銷能手、心理醫(yī)生、甚至是品牌最核心的人員。百雀羚可以使用“渠道動銷碼”的數(shù)字技術(shù)形式，導購員可以首先通過品牌方公眾號領(lǐng)取專屬的”導購碼“，而且導購碼與產(chǎn)品防偽碼相聯(lián)通，其中防偽碼主要針對消費者而言。這一過程中，導購員只要首次注冊便可領(lǐng)取一定的獎勵獎金，旨在鼓勵導購員注冊成為品牌方的專屬導購員。（接自網(wǎng)易號：百雀羚“導購員忠誠度計劃”，實現(xiàn)200+億銷售額的秘籍？）

3．分配方案和新模式激勵問題

企業(yè)實踐:

★ 友阿股份從2018年開始涉足直播，友阿自主開發(fā)的直播購物小程序友阿購，已經(jīng)成為每個導購必不可少的工具。現(xiàn)在有近20000名專柜導購通過友阿官方直播購物小程序“友阿購”進行直播。通過數(shù)字化工具，導購也能獲得線上銷售的分潤份額，增強了他們開展線下營銷的積極性。（友阿股份邵陽國際廣場店總將參加“中國零售業(yè)營銷大會暨商場導購管理提升研討會”，并分享“新時期導購的四門功課”）

★ 銀泰百貨有4萬名導購，他們曾經(jīng)只是在商場里的專柜做運營、服務，現(xiàn)在從傳統(tǒng)導購變成了新零售的導購，面臨更多機會、更多轉(zhuǎn)型，需要懂數(shù)據(jù)、懂直播，甚至需要懂時尚，要傳播生活美學。2000年初銀泰百貨對外公布了導購薪資狀況：在2019年近三成導購平均年薪達到了20萬，收入最高的導購年薪甚至超過了50萬。2020年底，有超過6000名導購成為淘寶主播。銀泰通過直播，突破實體門店的地理限制，吸引了90%的新客。銀泰在2020年初啟動的新零售導購招聘計劃中提出，導購們可以通過淘寶直播等新零售方式，打破百貨行業(yè)對時間和空間的限制，跨城市、跨門店、跨品類、跨品牌地服務于顧客，實現(xiàn)線上線下收入多元化。據(jù)透露，未來五年，銀泰百貨還將打造100個年薪百萬的新零售導購。（綜合自媒體）

★ 南京新百充分發(fā)揮 “勞模品牌資源+老字號商業(yè)信譽+場景化休閑購物體驗”獨特優(yōu)勢與線上營銷有機融合的新型服務模式，從新百客服積累的30萬客戶資源中深入挖潛，培養(yǎng)網(wǎng)上圈群，增加客群粘度，以此作為實體營銷的有機補充，相互融合、齊頭并進。2018年南京新百成立了由一線6位市級以上勞模組成的“呂雪瑾勞模創(chuàng)新工作室”，最大限度地發(fā)揮新百的勞模群體優(yōu)勢和品牌效應。他們利用客服多年積累的客戶信息資源，在江蘇省內(nèi)首創(chuàng)了以勞模服務為平臺的新百實體導購與線上營銷的并軌模式，打造了7個社群互動和圈群交易，定期推送專業(yè)商品知識和商品信息，顧客從“咨詢-下單-配送-售后”享受一條龍足不出戶的VIP待遇。工作室成立一年半即實現(xiàn)經(jīng)濟效益2400萬元，成效十分顯著。（南京新百黨委書記、工會主席朱愛華將參加“中國零售業(yè)營銷大會暨商場導購管理提升研討會”，并分享相關(guān)經(jīng)驗）

企業(yè)實踐:

5．業(yè)務骨干和品牌店長培養(yǎng)問題

品牌店長的素質(zhì)能力對專柜業(yè)績好壞具有決定性的影響。他們是品牌商在商場內(nèi)經(jīng)營的代表人，是商場細分業(yè)務單元的營業(yè)指揮者，是品牌在商場內(nèi)的經(jīng)營目標實現(xiàn)者。具體職能大致可劃分為：

一是綜合管理，包括全面工作的組織和監(jiān)督協(xié)調(diào)；接班及銷售盤點和賬目核對；處理投訴，維護公司聲譽等。

二是專柜導購管理，包括員工培訓、績效考核、分工管理、儀表檢查、店鋪紀律和出勤管理等。

三是專柜經(jīng)營分析，包括掌握行情，根據(jù)市場變化向總部提出建議；分析經(jīng)營情況，提高銷售，達成目標；合理組織進銷貨、合理貨存結(jié)構(gòu)等。

給予骨干良好的待遇和職業(yè)上升空間，是發(fā)揮其作用的重要手段。

企業(yè)實踐:

★ 北國人百在導購管理中，努力將門店打造成為一個平臺，每個月都會有優(yōu)秀的店長、優(yōu)秀員工進行團建，來加強共同價值觀的培養(yǎng)和凝聚。

★ 大部分品牌商都會定期或不定期舉辦店長培訓會或聯(lián)誼會，全面系統(tǒng)性培訓品牌文化及定位，掌握最新的營銷方法，提升店長綜合素質(zhì)及管理能力，為達成新的銷售目標打下堅實的基礎(chǔ)。

四、導購員工會的作用與職能

為充分發(fā)揮工會組織在商場導購員群體提升素質(zhì)、維護權(quán)益、構(gòu)建和諧勞動關(guān)系等方面的作用，激發(fā)導購員群體的積極性主動性創(chuàng)造性，助力商業(yè)企業(yè)發(fā)展提供動力，當前，全國財貿(mào)輕紡煙草工會正在推動導購員工會的組建，主要有三種組織模式：品牌供應商企業(yè)組建工會、組建商場導購員聯(lián)合工會、采用委托管理方式由商業(yè)零售企業(yè)工會直接吸納商場導購員入會。（在將于6月24-25日成都召開的“中國零售業(yè)營銷大會暨商場導購管理提升研討會”中國財貿(mào)輕紡煙草工會也將在會上發(fā)布《關(guān)于組建商場導購員工會的指導意見》。）

調(diào)查顯示，南京新百、武商集團、王府井集團、杭州大廈、翠微大廈、步步高集團、漢商集團、友阿股份、德百集團、華北商廈、寧波二百、吉林國貿(mào)、北雁集團等均已不同程度開展了相關(guān)工作。這些企業(yè)的大部分商場建有導購員（廠商信息員）職工之家或活動室、休息室，大部分商場還為設(shè)有媽咪小屋（育嬰室）。

通過這些工作，有效搭建商場導購員共同學習、共同交流、互惠援助的平臺。各個企業(yè)也積極開展職工培訓、安全教育、勞動競賽、技術(shù)比武等活動，吸引更多的品牌和導購加入其中，讓商場導購員在工作中有歸屬感、安全感和獲得感。

商場、品牌、導購，利害與共，休戚相關(guān)。特別是全渠道下的經(jīng)營模式，帶給導購管理很大的挑戰(zhàn)，但如果政策得當，工具得手，也可能是重大的機遇。

（協(xié)會持續(xù)關(guān)注導購的職業(yè)發(fā)展和管理提升，6月25日將與中國財貿(mào)輕紡煙草工會聯(lián)合主辦“商場導購管理提升研討會”，這是零售業(yè)首次導購管理專題的研討會，杭州大廈、南京新百、友阿股份等公司將分享相關(guān)經(jīng)驗。關(guān)于導購工作，有任何建議，請聯(lián)系協(xié)會：張女士13601236323同微信號 ）

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