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3.1 需求不足與提振覆蓋有限

消費(fèi)疲弱和消費(fèi)分流等各種問題，直接的體現(xiàn)是流量不足，并帶來連鎖問題。

調(diào)查顯示，幾乎所有的樣本企業(yè)都認(rèn)為當(dāng)前最大的挑戰(zhàn)是整體的消費(fèi)力不足和消費(fèi)降級（98%）（圖3-2）。

為了提振消費(fèi)，2024年3月，國務(wù)院印發(fā)《推動大規(guī)模設(shè)備更新和消費(fèi)品以舊換新行動方案》，明確指出“推動大規(guī)模設(shè)備更新和消費(fèi)品以舊換新是加快構(gòu)建新發(fā)展格局、推動高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措”。消費(fèi)領(lǐng)域的以舊換新，包括汽車置換更新、家電產(chǎn)品和電動自行車以舊換新，舊房裝修、廚衛(wèi)改造、居家適老化改造的物品材料購置等。政策實(shí)施以來，取得良好效果。為進(jìn)一步提振消費(fèi)需求，2025年進(jìn)行擴(kuò)圍支持消費(fèi)品以舊換新。以舊換新以汽車、家電為主，2025年擴(kuò)圍到更多電子產(chǎn)品如手機(jī)、平板等消費(fèi)。

但百貨零售業(yè)的主體是化妝品、黃金珠寶、服裝鞋帽等，這部分消費(fèi)多數(shù)不在以舊換新覆蓋的范圍，需進(jìn)一步出臺相應(yīng)的消費(fèi)提振措施，覆蓋更大范圍的商品和服務(wù)消費(fèi)。

3.2 調(diào)改升級與投入產(chǎn)出矛盾

在消費(fèi)市場結(jié)構(gòu)性調(diào)整的大環(huán)境下，百貨零售業(yè)正面臨前所未有的轉(zhuǎn)型壓力，持續(xù)下滑的經(jīng)營效益與高企的改造投入成本，將百貨零售業(yè)推入了轉(zhuǎn)型升級的兩難境地。

一方面改造升級幾乎是必選項(xiàng)。消費(fèi)端的變化正在重塑線下商業(yè)的價值標(biāo)準(zhǔn)，新的消費(fèi)主力對場景體驗(yàn)的期待明顯高出傳統(tǒng)購物需求，具備社交屬性和沉浸體驗(yàn)的復(fù)合空間已超越單純的商品交易場所，這在客觀上催生百貨零售業(yè)的改造剛需。

另一方面則是面臨投入產(chǎn)出的困境。實(shí)施改造的主要障礙來自前期的大量投入，如外立面改造、智能化運(yùn)營體系升級、品牌池更新帶來的招商折損等。調(diào)改后運(yùn)營階段的成本倍增同樣造成盈利壓力，如體驗(yàn)業(yè)態(tài)帶來的能耗存在普遍增長，跨業(yè)態(tài)復(fù)合人才的薪酬也存在溢價等。

第三是轉(zhuǎn)型投入與傳統(tǒng)商業(yè)邏輯的沖突。坪效隨體驗(yàn)面積擴(kuò)大遞減，降低了毛利；動線重塑可能提升了駐留時長，但客單價不一定能實(shí)現(xiàn)預(yù)期增長。更重要的是，調(diào)改后的效果存在不確定性。雖然引入體驗(yàn)式業(yè)態(tài)和提升購物環(huán)境能夠在一定程度上吸引消費(fèi)者，但消費(fèi)者對新環(huán)境的適應(yīng)需要時間，且市場競爭激烈，新引入的品牌和業(yè)態(tài)是否能立即獲得消費(fèi)者的認(rèn)可也存在不確定性。

調(diào)改后的門店需要在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)盈利，否則將面臨更大的經(jīng)營壓力。然而，從投入產(chǎn)出的現(xiàn)狀來看，在調(diào)改后往往面臨成本高、回報慢的問題。一方面，調(diào)改投入的資金需要較長時間才能收回成本；另一方面，新引入的品牌和業(yè)態(tài)需要經(jīng)過市場培育期才能實(shí)現(xiàn)盈利，這使得百貨門店在短期內(nèi)難以看到明顯的效益提升。

盡管調(diào)改是提升競爭力的必然選擇，但如何在高投入下實(shí)現(xiàn)高回報，仍是百貨零售企業(yè)亟待解決的問題。

3.3 電商影響與全域融合困局

電商憑借便捷的購物體驗(yàn)、豐富的商品選擇以及更具競爭力的價格，吸引了大量消費(fèi)者，導(dǎo)致傳統(tǒng)商場的客流量和銷售額受到顯著影響。這種影響持續(xù)存在，也給零售企業(yè)線上線下全域運(yùn)營帶來了諸多困局。

調(diào)查顯示，當(dāng)前企業(yè)發(fā)展中面臨的主要挑戰(zhàn)中，電商沖擊排第三（圖3-1）。在此背景下，百貨零售企業(yè)通過線上線下融合來應(yīng)對挑戰(zhàn)，同時面臨諸多困境。

《2024零售行業(yè)IT及數(shù)字化系統(tǒng)需求調(diào)查》報告顯示，從2013年的O2O熱開始，線下零售企業(yè)的全渠道業(yè)務(wù)開展多年，但線上銷售占比整體不高，主要的挑戰(zhàn)，首先是引流難引流貴（78%），其次是流量低（67%），銷售額不高。第三是流量的復(fù)購率低，第四是運(yùn)營管理不專業(yè)及營銷能力不足（圖3-3）。

除此以外，百貨零售企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型難度較大，多數(shù)企業(yè)的數(shù)字化投入占營業(yè)收入的比重較低，且在技術(shù)應(yīng)用、與品牌方數(shù)據(jù)融合等方面存在不足。其次，硬件、服務(wù)和產(chǎn)品供應(yīng)鏈老化，難以滿足消費(fèi)者對購物體驗(yàn)的高要求。此外，經(jīng)營成本攀升、利潤空間壓縮是當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營的主要挑戰(zhàn)之一，使得百貨企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中面臨資金壓力。

電商對百貨零售業(yè)的影響仍在持續(xù)，而百貨零售企業(yè)在推進(jìn)線上線下全域運(yùn)營時，需要克服數(shù)字化能力不足、成本壓力大以及供應(yīng)鏈不協(xié)調(diào)等困局。

3.4 同質(zhì)化競爭與差異化困境

百貨零售業(yè)長期受同質(zhì)化經(jīng)營困擾，從商品結(jié)構(gòu)到業(yè)態(tài)布局，服務(wù)模式到消費(fèi)體驗(yàn)都高度雷同，消費(fèi)者走進(jìn)不同城市的商場時，往往發(fā)現(xiàn)品牌相同、陳列相似、價格相近。當(dāng)電商平臺憑借優(yōu)勢持續(xù)分流時，百貨零售企業(yè)線下實(shí)體場景優(yōu)勢受到一定壓制。

業(yè)態(tài)布局的同質(zhì)化加劇行業(yè)困境。過去十年間，餐飲、兒童樂園、影院幾乎成為購物中心等商場的“標(biāo)配”，但組合模式固化、創(chuàng)新乏力的問題逐漸顯現(xiàn)。一些百貨零售門店也提升了餐飲、兒童樂園等業(yè)態(tài)比例，但卻陷入用餐飲引流，被餐飲反噬的怪圈，流量轉(zhuǎn)化率低。

服務(wù)模式的單一化已經(jīng)不適應(yīng)新的消費(fèi)需求。標(biāo)準(zhǔn)化的導(dǎo)購、促銷、會員體系已無法滿足分層化個性化的需求，尤其是年輕客群對“情緒價值”、“社交體驗(yàn)”的重視遠(yuǎn)超傳統(tǒng)服務(wù)維度，如多數(shù)企業(yè)對Z世代熱衷等新形態(tài)消費(fèi)反應(yīng)滯后。當(dāng)個性化服務(wù)成為零售新戰(zhàn)場時，百貨零售企業(yè)的服務(wù)升級仍停留在增設(shè)母嬰室、改造廁所等較為基礎(chǔ)的階段。

面對困局，差異化競爭是行業(yè)共識，但落地實(shí)踐卻障礙重重。商品差異化的首要障礙來自于供應(yīng)鏈體系。傳統(tǒng)聯(lián)營模式中，企業(yè)不掌握主動權(quán)，部分企業(yè)嘗試轉(zhuǎn)向自采自營模式，但需直面采購團(tuán)隊(duì)建設(shè)、庫存管理、資金占用等多重壓力，轉(zhuǎn)型步履維艱。

業(yè)態(tài)創(chuàng)新的困境源于市場競爭的加劇。當(dāng)“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”、“社交空間”等概念被過度消費(fèi)后，真正具有技術(shù)壁壘或模式獨(dú)創(chuàng)性的項(xiàng)目鳳毛麟角。更嚴(yán)峻的是，消費(fèi)者需求快速迭代讓企業(yè)的創(chuàng)新窗口期大幅縮短，迫使企業(yè)陷入持續(xù)創(chuàng)新卻持續(xù)過時的循環(huán)。

3.5 商品能力提升與自營瓶頸

調(diào)查顯示，2024年，有65%的樣本企業(yè)開展了自營商品業(yè)務(wù)，8%企業(yè)表示沒有自營但在計劃中，另外近三成的企業(yè)沒有自營業(yè)務(wù)，近期也沒有計劃（圖3-4）。本次調(diào)查的樣本中，多數(shù)企業(yè)是綜合業(yè)態(tài)，除了百貨，同時運(yùn)營購物中心、奧特萊斯、超市等，這一數(shù)字主要代表了綜合業(yè)態(tài)的情況。

在開展自營業(yè)務(wù)的樣本企業(yè)中，自營銷售占比最高的品類是化妝品。其次是服裝，食品則是位居第三。本次調(diào)查的樣本中，多數(shù)企業(yè)經(jīng)營以百貨為主，同時也經(jīng)營超市等其他業(yè)態(tài)（圖3-5）。

規(guī)模方面，調(diào)查顯示，自營業(yè)務(wù)的銷售占總銷售的比例總體不高，50%的樣本企業(yè)占比不足5%，有28%的企業(yè)占比達(dá)20%以上（圖3-6），呈現(xiàn)出兩級分化的現(xiàn)象。

在問及未來一年內(nèi)是否會擴(kuò)大自營商品的比例時，調(diào)查顯示，有61%的企業(yè)表示不會擴(kuò)大，其中，55%的企業(yè)表示會維持現(xiàn)狀，少數(shù)企業(yè)表示會減少比例。另外有39%的企業(yè)表示會進(jìn)一步擴(kuò)大自營（圖3-7）。總體上看，企業(yè)對加大自營的意愿并不強(qiáng)烈。

盡管自營業(yè)務(wù)是百貨零售企業(yè)提升商品力的重要途徑之一，但面臨諸多瓶頸，主要集中在資金管理、渠道與貨源、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、庫存管理上。

首要原因是資金占壓大，資金被大量占用在貨品、庫存上，導(dǎo)致資金周轉(zhuǎn)困難。

其次是缺乏穩(wěn)定可靠的進(jìn)貨渠道，無法獲取充足的優(yōu)質(zhì)貨源。并且在眾多的貨源中，難以選擇到適銷的商品，影響銷售業(yè)績，同時當(dāng)前的經(jīng)銷代理模式也不支持。

三是缺乏專業(yè)買手，導(dǎo)致在采購、銷售、技術(shù)等方面的專業(yè)能力不足。自營板塊業(yè)務(wù)人員的穩(wěn)定性也不夠，人員流動頻繁，影響業(yè)務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。

經(jīng)營能力方面也存在短板，缺乏有效的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)和技能，導(dǎo)致庫存積壓嚴(yán)重，資金占用和倉儲成本增加，同時可能面臨庫存過時和滯銷的風(fēng)險，無法合理控制庫存水平，庫存周轉(zhuǎn)率低。 

3.6 數(shù)字化轉(zhuǎn)型與投入難平衡

數(shù)字化是百貨零售企業(yè)轉(zhuǎn)型的主要途徑，但也面臨轉(zhuǎn)型效果與投入之間的矛盾，特別是技術(shù)投入的成本與短期收益的不確定性，以及與長期戰(zhàn)略的適配性上。盡管企業(yè)普遍加大了線上商城、智能營銷平臺、數(shù)字化會員系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施投入，但受制于行業(yè)固有的資產(chǎn)屬性與技術(shù)迭代周期的不匹配，很多項(xiàng)目仍然不能滿足實(shí)際需求。

同時，各系統(tǒng)未完全打通、數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象嚴(yán)重制約了數(shù)字化轉(zhuǎn)型效能，很多企業(yè)的數(shù)字化預(yù)算浪費(fèi)在重復(fù)建設(shè)與系統(tǒng)兼容性上。更深層的矛盾體現(xiàn)在組織建設(shè)與戰(zhàn)略目標(biāo)的脫節(jié)，也導(dǎo)致很多開發(fā)的系統(tǒng)未發(fā)揮出應(yīng)有的價值，運(yùn)營策略停留在理論層面。而消費(fèi)者端對數(shù)字化的體驗(yàn)反差進(jìn)一步加劇矛盾，部分企業(yè)為了追求數(shù)字化率，做了一些營銷噱頭大于實(shí)際價值的應(yīng)用，忽略了線下場景的情感交互價值，反而造成客戶體驗(yàn)的割裂與忠誠度下滑。

另一方面，數(shù)字化投入的效果不一定直接作用在銷售額的提升上，而是綜合能力的體現(xiàn)，通常難以準(zhǔn)確客觀的評估，這使得企業(yè)陷入兩難選擇，若減緩數(shù)字化轉(zhuǎn)型，可能錯失未來競爭力；若持續(xù)追加投入，則需面對短期盈利率的壓力。化解矛盾的關(guān)鍵在于聚焦而非全面的數(shù)字化策略，聚焦業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，模塊化開發(fā)，杠桿式撬動更深入的數(shù)字化升級。同時需重塑評估體系，將客戶生命周期價值、全域滲透、體驗(yàn)提升、內(nèi)部效率提升等長期指標(biāo)納入考核，避免用傳統(tǒng)的坪效標(biāo)準(zhǔn)衡量仍需培育的數(shù)字化項(xiàng)目。只有實(shí)現(xiàn)投入精準(zhǔn)度、技術(shù)實(shí)用性與組織敏捷性的結(jié)合，才能破解當(dāng)前零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的投入與回報難以平衡的困局。

4.1 數(shù)字化建設(shè)的痛點(diǎn)難點(diǎn)

零售企業(yè)使用的系統(tǒng)較多，林林總總，有的企業(yè)多達(dá)幾十個系統(tǒng)。調(diào)查顯示，主要核心系統(tǒng)有ERP、POS、OA、商業(yè)智能（BI）或報表系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、CRM或會員系統(tǒng)、線上商城系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、租賃系統(tǒng)、停車系統(tǒng)、客流系統(tǒng)、門店管理系統(tǒng)等，這些都是零售企業(yè)普遍使用的系統(tǒng)（圖4-1）。

現(xiàn)有的核心系統(tǒng)中，大多使用年限較長。57%的企業(yè)反饋其核心系統(tǒng)使用超過10年，32%的企業(yè)使用了5-10年，使用5年以內(nèi)的僅占11%，這是企業(yè)對一些核心系統(tǒng)運(yùn)行不太滿意以及希望下一步更新的重要原因（圖4-2）。

在這些系統(tǒng)使用中，最讓人不滿意的是商業(yè)智能（BI）或報表系統(tǒng)，39%的企業(yè)提到此選項(xiàng)。在中國百貨商業(yè)協(xié)會在重慶召開的2024數(shù)字化年會上，有多位企業(yè)老板對乙方開發(fā)的報表系統(tǒng)提出批評，調(diào)查結(jié)果與此相對應(yīng)。其次是CRM或會員系統(tǒng)（36%），第三是客服系統(tǒng)（32%），第四是OA系統(tǒng)（29%），第五是招商管理系統(tǒng)（25%），第六是ERP（21%）。這些是百貨零售業(yè)數(shù)字化的痛點(diǎn)（圖4-3）。

4.2 重點(diǎn)建設(shè)及升級的系統(tǒng)

從企業(yè)急需的角度，首先是CRM或會員系統(tǒng)，50%的企業(yè)有改造意愿，這是存量商業(yè)時代，企業(yè)強(qiáng)化私域運(yùn)營的首選。其次是營銷系統(tǒng)（32%），第三是商業(yè)智能（BI）或報表系統(tǒng)（29%），第四是客戶數(shù)據(jù)平臺（25%），第五是人力資源管理系統(tǒng)，全渠道訂單系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)（21%）（圖4-4）。

企業(yè)正在實(shí)施中的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目呈現(xiàn)多樣化特征，營銷、會員、全域運(yùn)營、直播、數(shù)據(jù)治理及應(yīng)用、業(yè)財融合等是在目前企業(yè)正在實(shí)施的數(shù)字化項(xiàng)目中，占比相對較大的。除此以外，客流、智能POS、導(dǎo)購分銷也是部分企業(yè)正在實(shí)施中的項(xiàng)目。比較大的核心系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施較少，如ERP升級，這與企業(yè)當(dāng)前的需求緊迫性、支出能力等因素相關(guān)。

4.3 AI的行業(yè)應(yīng)用深化加快

人工智能（AI）的快速普及也給零售業(yè)帶來新的變革，但垂類模型的開發(fā)相對滯后，AI在零售中的應(yīng)用尚處于初級階段，各項(xiàng)功能的AI應(yīng)用中，樣本企業(yè)使用率不高。調(diào)查顯示，主要的應(yīng)用中，39%的企業(yè)表示使用了文檔處理，36%的企業(yè)表示使用了圖文生成功能, 而 32%的企業(yè)則表示使用了代碼生成，總體都不過半，其余功能使用率更低。此外，36%的企 業(yè)表示未使用過AI（圖4-5）。

不過，AI對零售行業(yè)的變革性影響，行業(yè)有高度共識，大部分企業(yè)反饋將對零售行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，占比為82%（圖4-6）。在Deepseek的催化下，AI在零售行業(yè)的應(yīng)用將大大提速。