行業(yè)新聞
王府井集團(tuán)多店創(chuàng)新體驗(yàn)升級(jí)
時(shí)間：2020-12-14 13:56
今年以來，王府井集團(tuán)各業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)單位緊扣消費(fèi)特點(diǎn)、消費(fèi)方式的變化，創(chuàng)新籌劃模式，結(jié)合商場(chǎng)定位及客群特質(zhì)，通過空間、場(chǎng)景、科技實(shí)現(xiàn)內(nèi)容創(chuàng)新、體驗(yàn)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，探索疫情時(shí)代下的消費(fèi)新需求。
鄭州王府井奧萊“網(wǎng)紅滑梯”出現(xiàn)了，長(zhǎng)沙店傳來了“叫號(hào)機(jī)”的聲響，昆明滇池小鎮(zhèn)聞到“噴香機(jī)”的味道，銀川店體重秤旁圍滿女性顧客……今天果子帶大家一起去看看各店的升級(jí)新體驗(yàn)。
鄭州王府井奧萊在今年的調(diào)整中，增設(shè)了一個(gè)“網(wǎng)紅項(xiàng)目”——滑梯。它總長(zhǎng)18米，由不銹鋼和有機(jī)玻璃拼接而成的全包式半透明滑梯，貫穿一層至負(fù)一層，也是通往負(fù)一層“棉紡1953”美食街區(qū)的一個(gè)重要入口，為美食街區(qū)增加了客流。自11月免費(fèi)向顧客開放以來，每天的接待人數(shù)都能達(dá)到上千次，受到各個(gè)年齡階段顧客朋友的追捧和喜愛。商場(chǎng)每日安排專人在滑梯入口及出口處維持秩序，確保體驗(yàn)者安全，“網(wǎng)紅滑梯”也逐漸成為周邊居民遛娃、打卡、拍照的新地標(biāo)。
鄭州王府井奧萊在二層瑞幸咖啡旁開辟“發(fā)呆區(qū)”，內(nèi)設(shè)桌、椅、書籍，讓顧客在此約上好友一起喝茶聊天，比鄰兒童互動(dòng)休閑區(qū)，可供孩童玩耍，同時(shí)也為男士提供“陪購(gòu)等待”新去處。（劉文甲 趙瑩）
“請(qǐng)016號(hào)顧客到2號(hào)窗口辦理會(huì)員業(yè)務(wù)”，電腦叫號(hào)的聲音彬彬有禮，被叫到號(hào)碼的會(huì)員顧客走到服務(wù)臺(tái)開始辦理積分兌換的業(yè)務(wù)，其余等待的會(huì)員取號(hào)后便坐在等候區(qū)耐心的等待……這不是在銀行辦理業(yè)務(wù)，而是在長(zhǎng)沙店會(huì)員中心會(huì)員積分清零兌禮活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，一改往年的擁擠雜亂、人潮涌動(dòng)，今年格外井然有序。
為提升兌券效率，讓顧客有更好的體驗(yàn)，長(zhǎng)沙店購(gòu)置了一臺(tái)全新的叫號(hào)機(jī)設(shè)備。設(shè)備分為會(huì)員業(yè)務(wù)和團(tuán)購(gòu)IC卡業(yè)務(wù)，共有四個(gè)窗口辦理業(yè)務(wù)，顧客清晰看到自己所取的號(hào)碼在哪個(gè)柜臺(tái)辦理；排隊(duì)期間，顧客無需在會(huì)員中心等待，可在等待區(qū)就坐或者去商場(chǎng)挑選自己所需購(gòu)買的商品，臨近叫號(hào)后顧客可直接在會(huì)員中心前臺(tái)憑號(hào)進(jìn)行辦理；同時(shí)也為老人和孕婦開通了VIP通道，提高了兌禮兌券效率。積分清零與店慶同慶4天，長(zhǎng)沙店會(huì)員中心共計(jì)服務(wù)6976位顧客。（游景宜 劉婷） 
“您好，請(qǐng)用茶！”伴隨著客服人員的一聲問候，北京賽特奧萊迎來了每天最早進(jìn)入停車場(chǎng)等候開業(yè)的顧客。為讓顧客在等待開業(yè)的同時(shí)能夠享受到貼心的服務(wù)，北京賽特奧萊推出了早奉茶迎賓和營(yíng)銷活動(dòng)介紹服務(wù)，讓顧客在休息區(qū)中，夏日里喝上一杯解暑的菊花茶，冬日里喝上一杯熱氣騰騰的紅棗姜茶。同時(shí)，也能夠了解商場(chǎng)品類布局和現(xiàn)階段商場(chǎng)的各項(xiàng)促銷活動(dòng)，讓枯燥的等候時(shí)間變得暖心。
結(jié)合小鎮(zhèn)式經(jīng)營(yíng)環(huán)境，在天氣轉(zhuǎn)冷后，北京賽特奧萊又增添了輪椅毯、嬰兒毯的免費(fèi)租借服務(wù)，并要求全員在日常經(jīng)營(yíng)中，要主動(dòng)關(guān)注、詢問顧客需求，做到“主動(dòng)服務(wù)”。（吳穎 馬超） 
結(jié)合疫情反彈的嚴(yán)峻局面，成都店除加強(qiáng)日常防疫及人員監(jiān)控排查外，利用廣播系統(tǒng)進(jìn)行分時(shí)段播報(bào)疫情防控知識(shí)，并在總服務(wù)臺(tái)增設(shè)免費(fèi)提供一次性口罩、消毒液及應(yīng)急藥品服務(wù)。二樓服務(wù)臺(tái)升級(jí)改造后，顧客服務(wù)部在服務(wù)臺(tái)專門放置了適合冬季的大棗溫補(bǔ)暖心飲品，“成都日?qǐng)?bào)”供休息的顧客閱讀。為方便開車到店的顧客快捷繳費(fèi)，總服務(wù)臺(tái)安置一臺(tái)“車輛自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)”，購(gòu)物結(jié)束后的顧客可在機(jī)器上輸入車輛信息以及繳費(fèi)后，就可以直接將車輛駛離停車場(chǎng)。（楊小夏）
太原店聯(lián)合新華書店推進(jìn)“共享圖書館”項(xiàng)目建設(shè)，近期在太原店4層會(huì)員中心開辟“共享圖書館”。200平米的閱讀空間，采用現(xiàn)代輕奢的裝修設(shè)計(jì)，總體布局對(duì)稱均衡，裝飾細(xì)節(jié)格調(diào)雅致，采用半開放式設(shè)計(jì)突出空間藝術(shù)和豐富的功能組合，旁邊添加了水吧服務(wù)配套功能，既迎合了商場(chǎng)定位，也為顧客及員工提供休憩、學(xué)習(xí)的共享空間，滿足大家的閱讀需求。借閱書采用新華書店的微信掃碼借閱系統(tǒng)，節(jié)省了時(shí)間及繁瑣手續(xù)，讓顧客、員工都可以方便快捷地借閱到書籍。（胡悅 趙楊紅）
昆明滇池小鎮(zhèn)考慮到疫情趨緩后商業(yè)配備的標(biāo)準(zhǔn)化及人性化需求，在原有小鎮(zhèn)物業(yè)條件并不具備的情況下，進(jìn)行場(chǎng)內(nèi)設(shè)施設(shè)備改造提升。配合當(dāng)?shù)刈〗ú块T在公共區(qū)域建造洗手臺(tái)；在衛(wèi)生間安裝“噴香機(jī)”，定時(shí)進(jìn)行香薰噴灑，改善空氣環(huán)境；對(duì)小鎮(zhèn)主通道路邊臺(tái)階進(jìn)行無障礙通道改造，并安裝指示標(biāo)識(shí)；在母嬰室原有冰涼平硬的護(hù)理臺(tái)上，采購(gòu)、安裝了新型護(hù)理臺(tái)，方便寶媽們的操作。（段文釗）
洛陽店圍繞“無接觸服務(wù)，讓消費(fèi)者安心”，積極改善各方面的疫情防控措施，日前各樓層衛(wèi)生間均安裝“掃碼免費(fèi)取紙”裝置，顧客登陸微信掃描二維碼即可領(lǐng)取20cm-25cm衛(wèi)生紙。該設(shè)施保障每位用戶的取紙安全，避免出現(xiàn)交叉感染，也杜絕出現(xiàn)浪費(fèi)用紙的現(xiàn)象，為商場(chǎng)節(jié)能減排。
今年9月，洛陽店全新升級(jí)版母嬰室投入使用，母嬰室位于二層、四層，除原有配置外，室內(nèi)新增消毒防疫物品、溫馨提示和母嬰喂養(yǎng)小知識(shí)，新設(shè)施全護(hù)欄型嬰兒床四面防護(hù)，避免出現(xiàn)兒童跌落。洛陽宏業(yè)物業(yè)客服部張貼“幫忙電話”，隨時(shí)為顧客提供服務(wù)。（郭昱 胡湘霏 喬賓賓）
西安永寧門店會(huì)員中心設(shè)立“學(xué)雷鋒志愿崗”，秉承“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的服務(wù)精神，著力打造志愿服務(wù)崗示范點(diǎn)，為顧客提供指引無障礙衛(wèi)生間、母嬰室等服務(wù)設(shè)施，推出愛心雨傘、針線盒、醫(yī)藥箱和輪椅、嬰兒車租借以及智能機(jī)器人指引等服務(wù)。以雷鋒精神為指引，形成“有時(shí)間做志愿者，有困難找志愿者”的效應(yīng)，帶動(dòng)服務(wù)促進(jìn)經(jīng)營(yíng)面，溫暖于心。
服務(wù)臺(tái)還配備了“消費(fèi)者維權(quán)意見箱”，并公示出監(jiān)督電話，更加全面地收集消費(fèi)者的意見與建議。商場(chǎng)后續(xù)將完善客訴接待與處理的流程，為顧客提供更快捷的售后服務(wù)。（強(qiáng)嬌）
一走進(jìn)銀川店，就可看到明顯的提示牌，指明無障礙衛(wèi)生間、母嬰室、志愿者服務(wù)站所在的樓層與區(qū)域。銀川店在四、五、七樓設(shè)有無障礙衛(wèi)生間，方便殘障人士使用；在三樓開設(shè)一間寬敞明亮、設(shè)施齊全且隱私性好的母嬰室，每當(dāng)遇到帶寶寶購(gòu)物的媽媽，工作人員都會(huì)主動(dòng)介紹商場(chǎng)設(shè)有母嬰室；在二樓設(shè)有志愿者服務(wù)站，提供創(chuàng)可貼、雨傘、輪椅、嬰兒推車等物品，并放置免費(fèi)體重秤和電動(dòng)擦鞋機(jī)，吸引眾多顧客朋友前來體驗(yàn)；在女衛(wèi)生間提供溫馨服務(wù)，女性朋友如遇生理期，可撥打提示電話，工作人員幫解燃眉之急。（王麗杰）
此外，廣州店迎來了10位金燦燦的“美團(tuán)寶貝”——給生活加滿電的“小黃人”，從一樓總服務(wù)臺(tái)到各樓層梯口醒目位置再到七樓會(huì)員中心，到處都活躍著它們的身影，隨時(shí)隨地為顧客提供方便快捷的手機(jī)充電服務(wù)。（李想）
西寧大象城購(gòu)物中心母嬰室新增一次性醫(yī)用床單，需要使用嬰兒床的顧客可以取用替換；將嬰用濕巾、紙巾、尿不濕等母嬰用品調(diào)整擺放至操作臺(tái)，方便顧客取用。（張煒暄）
沈陽賽特奧萊為配合二期開業(yè)，客服部制定《服務(wù)優(yōu)化方案》。一方面引進(jìn)新生年輕力量，通過“一幫一”形式開展崗前培訓(xùn)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的員工帶領(lǐng)新員工，從接待禮儀、解決投訴、電話咨詢等各個(gè)方面全面提升；另一方面從硬件條件入手，打造人性化環(huán)境，設(shè)立單獨(dú)客服中心服務(wù)處，配置舒適設(shè)備，讓顧客感受從軟件到硬件雙面提升。（宋璐 楊霄）
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