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文 | 浙江奧康鞋業(yè)股份有限公司董事長 王振滔

編輯 | 張名豪

回顧奧康過去的新零售變遷史，我們對于線上線下零售的改革始終在不斷推進。自2016年馬云提出“新零售”概念之時，我們便已著手進行產(chǎn)業(yè)價值鏈進行重新構(gòu)造。從C2M智慧門店改造，到超級門店的落地，在不同時期下對于新零售的探索，來自于不同時代背景的要求與演變。

長久以來，奧康每一次的改變都始終與國人的當(dāng)下訴求相得益彰。這背后的邏輯是為消費者提供生活解決方案，思考消費者有怎樣的生活需求，我們又該如何去滿足他們的需求，而對需求的判斷基準(zhǔn)恰是人性的洞察。疫情之下，又一個全新的“云”布局正在奧康悄然展開。

大年初三，我緊急召集公司全體高管對新零售開啟了全新的探索與思考。聚焦社群經(jīng)濟，正式啟動“云+”營銷的新戰(zhàn)略。在經(jīng)過近一周的全面部署后，已籌謀半年之久的線上銷售小程序——“奧康奧萊”于2月9日正式推出。

鏈接互聯(lián)網(wǎng)3.0時代趨勢，“奧康奧萊”小程序借助微信一級流量入口，依托奧康龐大的流量生態(tài)，在全國50余家分公司的傾力合作下，我們10000多名導(dǎo)購可以快速地聯(lián)通，并整合3000余家線下門店的資源，形成高效、有序的跨區(qū)域立體式營銷網(wǎng)絡(luò)。

最重要的是，在“奧康奧萊”的獨特分享機制驅(qū)動下，一個人就是一名店長，一部手機就可以成為一家門店！我們所有的奧康員工都可以擁有屬于自己的“奧萊云店”，并通過微信社交平臺進行產(chǎn)品的分享與傳播，多維聚合起社區(qū)、社群與社交“三角關(guān)系”，真正實現(xiàn)全民營銷，經(jīng)濟共聯(lián)。

僅一個多月的時間，我們便通過裂變式營銷，總計上線突破36000家“奧萊云店”。期間，我們線上訂單量始終保持著迅猛向上的勁頭，截止目前，線上共發(fā)運訂單18萬件，銷售額更是增長顯著！

借力新技術(shù)和數(shù)據(jù)管理，奧康奧萊實現(xiàn)了訂單增長和發(fā)貨效率的提高，而這僅僅是奧康數(shù)字化經(jīng)濟構(gòu)造，實現(xiàn)數(shù)字化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的第一步，另一秘密武器“奧康優(yōu)品”也正呼之欲出。

不過，我們也要認(rèn)識到，在奧康線上銷售逆勢飄紅的情況下，因其本身是特殊背景推演下催生的“時代產(chǎn)物”，其還存在著許多的亟待修復(fù)與完善的問題。新的問題會“不期而遇”，不時在我們身上澆下冷水。怎么做才能贏得顧客的心，怎么做才能避免新的同質(zhì)化，是我們要深度思考和快速破解的命題。

在奧康奧萊正式上線以來的一個多月里，我每天都會實時跟進相關(guān)工作，并不斷分析每日的數(shù)據(jù)變化。我發(fā)現(xiàn)，這種線下全員動員、線上全面推廣的模式，不僅為我們的消費者帶來了便利，更是將龐大的數(shù)據(jù)進行了有機的整合，為進一步了解到顧客的需求，提供了更為直觀的參考指標(biāo)。

在昨天的會議上，售后組負(fù)責(zé)人提出了一個問題，隨著奧康奧萊的極速分銷裂變，每個人既是經(jīng)營者又是客服。但，服務(wù)本就是一門系統(tǒng)的學(xué)問，在未有過較為系統(tǒng)的培訓(xùn)，售后服務(wù)就會參差不齊。她舉了一個例子，有一名顧客在提交退貨申請之后，“客服”未及時響應(yīng)，一個禮拜后客戶再次提出申訴，才得到了處理。圍繞如何解決類似的問題，運營、技術(shù)、售后進行了激烈的討論。

當(dāng)下，所有企業(yè)都不惜使出渾身解數(shù)搶奪“流量”資源。但，于企業(yè)而言，最大的流量莫過于是產(chǎn)品本身，其次是品牌，而最容易被忽視的第三大流量正是“服務(wù)”！因此，不論是線上直播帶貨，還是線下宣發(fā)傳播，歸根結(jié)底都是落腳于消費者體驗的極致滿足上。奧康奧萊在上線之時，立足點便是“更多、更快、更好、更省”的銷售與服務(wù)理念。顯然，服務(wù)響應(yīng)速度的滯后是與我們的初衷背道而馳的。

如果說，因這次疫情催生的線上“云”布局拓展，加深了我們對“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮下消費者需求變化的認(rèn)知與理解，那么，如何為消費者提供更好的服務(wù)則是轉(zhuǎn)型成功與否的關(guān)鍵之一。服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量一樣，其優(yōu)劣決定著我們企業(yè)真正的免疫力與抵抗力。

《老子》第四十九章有幾句這樣的話：圣人無常心，以百姓心為心。對于企業(yè)來說，我們要做到“服務(wù)無常心，以消費者心為心”。無論技術(shù)如何演進，環(huán)境如何更迭，有一個核心不會變，也不能變，那就是——

我們必須從顧客的角度出發(fā)，以顧客之心為心，與消費者共通，共情。 

來源：浙商雜志