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前幾天店長君去一個餐廳吃飯，這家餐廳正在推“微信自助點(diǎn)單”，可剛好手機(jī)就在這個關(guān)鍵時候沒電了啊。直到叫了第三個服務(wù)員，才拿過來一張紙質(zhì)菜單點(diǎn)好了菜，臨走時，服務(wù)員還在絮絮叨叨的說，為什么不用微信點(diǎn)單呢？

微信自助點(diǎn)單確實可以大大的節(jié)省人力成本，但是，對于那些各種原因還無法參與進(jìn)來的人群來說，我們怎樣給他們好的體驗？當(dāng)時，店長君就想，如果每桌能配備一個充電接口該是多么令人驚喜的消費(fèi)體驗。

很多時候，喜歡和不喜歡一家店，都是因為這種隨機(jī)小事的疊加效應(yīng)。

伊藤洋華堂的三枝富博先生曾經(jīng)說過，零售業(yè)是讓顧客感到幸福的產(chǎn)業(yè)，顧客想要的商品、熱情的店員、清潔的賣場，雖然這些都不是能改變?nèi)松拇笫拢钦且驗橛羞@些帶給人們微笑快樂的事情，才令我們的每一天都變得如此的豐富多彩，面向明天，答案就在顧客之中。

以上種種，接下來，店長君為大家送上“國外賣場經(jīng)營細(xì)節(jié)”的“暖心料理”。

“美國”

超市里有以紙質(zhì)賀卡為主的禮品區(qū)

在美國，只要是綜合性超市，沃爾瑪、Target、CVS、Walgreen甚至賣菜的Safeway和Albertsons，下面照片里這種禮品區(qū)都是必不可少的。

下圖是洛杉磯某家CVS禮品區(qū)：

盡管已經(jīng)是互聯(lián)網(wǎng)時代，在美國寄送紙賀卡的傳統(tǒng)卻依然濃厚，超市里賣的賀卡主題從節(jié)日祝福到親情、友情、愛情等特殊祝福應(yīng)有盡有。

超市里有藥品區(qū)

一般貨架處會賣各種非處方藥，如阿司匹林、泰諾、布洛芬等，同時也賣保健品。而CVS、Walgreen這種專項藥店以及規(guī)模大一些的沃爾瑪、Target等，還有販賣處方藥的專業(yè)性藥房。

下圖是沃爾瑪?shù)奶幏剿幋翱冢?/span>

在美國，非處方藥通常和酒精飲品一樣，購買時需要向收銀員出示ID。處方藥則是不能隨便購買的，需要出示醫(yī)生的專業(yè)處方，在這個窗口抓藥。

國內(nèi)似乎非處方藥不能直接擺到一般超市的貨架上，只能在專門的藥店購買。沃爾瑪近些年在國內(nèi)的門店似乎開設(shè)了藥品區(qū)，但還只是賣一般保健品。

收銀臺處不賣安全套

這是探訪過美國幾乎所有主流品牌超市后得出的結(jié)論。國內(nèi)超市收銀臺的常見三大件：電池、口香糖、避孕套，在美國的收銀臺里只見得著前兩個，其他位置則被擺上了巧克力或賀卡。

下面是網(wǎng)上找的CVS收銀臺：

下圖為Target的收銀臺：

至于安全套，在美國超市里被歸到藥品區(qū)域中的Family Planning部分，通常不會被拎出來做促銷，一般要找還真挺難找到的。國內(nèi)一般是跟牙膏沐浴液什么的在一個區(qū)。

Target的Guest ID數(shù)據(jù)值670億美元

Target數(shù)據(jù)營銷，最著名的例子就是那個《How Target Figured Out A Teen Girl Was Pregnant Before Her FatherDid》，一個父親質(zhì)問Target的經(jīng)理：“為什么你們要給我的女兒寄嬰兒車和衣服的優(yōu)惠券?難道你們在鼓勵她懷孕?她才上高中啊!”

這個經(jīng)理疑惑地道了歉并跟進(jìn)了這件事，第二次打電話給這位父親道歉的時候，這位父親卻對經(jīng)理說，“我欠你一個道歉，因為我們家發(fā)生了一些事我沒有意識到，我和我女兒談過了，事實上她的預(yù)產(chǎn)期是8月。”

Target的系統(tǒng)里給每個顧客生成一個Target Guest ID，比如你的信用卡或者在網(wǎng)上注冊填的信息都會被關(guān)聯(lián)，你在Target官網(wǎng)(電腦/手機(jī))瀏覽的每一個頁面和停留時間長短，每次的購買行為都被詳細(xì)記錄，Target有支團(tuán)隊專門分析這些收集到的信息，預(yù)測你將來的購物行為和需求甚至生活方式，然后發(fā)郵件給你。

判斷一個女性懷孕，線索是該顧客可能購買了維生素補(bǔ)給、大量的lotion、無水洗手液等典型的孕婦會購買的一些商品，然而美國人非常注重隱私，Target的數(shù)據(jù)挖掘行為因此受到很多質(zhì)疑。

為了不讓顧客感覺不適，Target改進(jìn)了數(shù)據(jù)庫營銷的做法，一個就是把母嬰系列產(chǎn)品的優(yōu)惠券和信息混合在其他產(chǎn)品的信息里發(fā)給顧客，掩人耳目，后來結(jié)果是Target的母嬰產(chǎn)品銷量猛增。

會員卡積分在加油站能抵油費(fèi)

大部分超市每次結(jié)賬時出示會員卡，有些賣場會員卡積分在旁邊加油站換油錢。有一個比較好玩的是CVS的會員卡，進(jìn)超市有個機(jī)器可以刷，刷完了它會隨機(jī)出來優(yōu)惠券，我刷過幾次，一次是$3的代金券，無論買多少都有優(yōu)惠券。

垂直品類交給品牌商去管理

沃爾瑪保健品和洗護(hù)用品區(qū)，我看到一個細(xì)節(jié)是，那些保健品的瓶子后面都繃著一個橡皮筋或彈簧，如果你拿掉一瓶，橡皮筋會立刻把后面的一瓶彈上來，這樣可以看上去貨架是滿滿的。

在一些垂直品類上，比如洗護(hù)沃爾瑪是和寶潔是戰(zhàn)略合作，如果某個牌子的洗發(fā)水賣光了，寶潔會通知該品牌及時補(bǔ)貨。寶潔顯然比沃爾瑪更懂日化品類，它作為品類管理專家，不僅減少了沃爾瑪?shù)呢浖芄芾沓杀荆蔡嵘诉@個品類價值鏈的效率。

寶潔不僅管理自己的品牌，還管理聯(lián)合利華等品牌，它們是綁定在一個利益鏈上，去打別的利益鏈上的對手。迪士尼會在北美幫助管理玩具的某些細(xì)分品類，是一樣的道理。

我一個朋友曾經(jīng)是沃爾瑪北美項目的數(shù)據(jù)分析負(fù)責(zé)人。他說必須要做到公正，沒有私心，有契約精神才能合作，否則聯(lián)合利華怎么會把自己的供應(yīng)鏈和寶潔的指令協(xié)同起來，他說在中國零售業(yè)很難有這種誠信。

殘疾人停車位占比10％

美國超市門口停車場的殘疾人停車位各州似乎是強(qiáng)制執(zhí)行的，而且比例可能高達(dá)10％。如果未持有殘障人士特殊的車牌或停車許可，非法停/阻擋 殘疾人車位，將被處于50至75刀的罰款，第二次差不多加倍(各州不一樣，這是紐約州規(guī)定)，罰款最高可達(dá)$500。而且殘疾人停車位往往是設(shè)置在離超市入口最近最方便的地方。

為超重人士提供超市內(nèi)交通工具

我經(jīng)常看見胖的不行的人開著那個小車從我身旁呼嘯而過。

回收購物紙袋和塑料牛奶桶

每個牛皮紙袋/牛奶桶5美分，扣除在購物的金額里。這樣做，一來可以提高客戶忠誠度，二來節(jié)約資源保護(hù)環(huán)境提高品牌形象。

“日本”

沒有邊界圍欄

有很多日本超市是在大型購物中心當(dāng)中，外面也有不屬于超市的獨(dú)立經(jīng)營小店。而這些獨(dú)立店鋪和超市之間沒有明顯的界限，隨出隨入。

經(jīng)常進(jìn)了超市，晃蕩晃蕩出來了也沒人攔著，反正最后自己自覺地去排隊交錢就行。沒忘記過交錢，所以不知道就那么溜達(dá)回家會不會有人抓。

自助服務(wù)柜臺

一臺機(jī)器擺在那里，你按照機(jī)器提示自己掃條碼，自己裝袋，自己結(jié)賬付錢。如果不自覺，把其中一兩樣商品漏掃了，估計也不那么容易被發(fā)現(xiàn)吧。

自助的好處是對日語不是很好的人來說，可以慢慢看機(jī)器，甚至站在那里查字典都沒問題，也不用擔(dān)心別人在后面排隊等著自己不好意思。

不用存包不給包貼封條

我每次都背著個大包進(jìn)去。說實話，趁人不注意把東西放包里帶出去實在是太容易了。貌似我也干過把東西先放包里的事兒，后來收銀的時候再拿出來結(jié)賬。

不買塑料袋獎勵2日元

如果你告訴收銀員不要塑料袋，可以節(jié)省2日元。當(dāng)然根據(jù)超市不同會有所不同，也有些是要不要塑料袋沒啥區(qū)別的，也有塑料袋收錢的。

玩具、樂器擺在外面隨便玩

經(jīng)常在賣樂器的地方看到小孩在彈琴，大多是都是噪音，也有很多玩具擺在外面被玩壞了的。

一次去超市，看到一套圍棋，標(biāo)價只有一百多日元。同樣的圍棋，在別的地方一般都是要500以上的。我以為他們處理價，就買了。出口結(jié)賬的時候，居然收了我六百多。緊接著我就拿著收銀條去找服務(wù)中心了。

他們掃了一下條碼，確認(rèn)確實是六百多，問我在哪看到一百多的價錢的。我就領(lǐng)他們到貨架去了，服務(wù)人員一看確實是一百多日元，趕緊把價簽撕了下來。

然后對我進(jìn)行日本人特有的形式主義道歉。我心想大不了退貨了事，反正我也不是非要不可。但那人說，如果我想要的話，這一件就按價簽的價格給我，讓我跟他去拿找零。于是，賺了一套超便宜的圍棋。

日本超市結(jié)賬后有個自行包裝用的桌子，上面還有很多拎袋子用的把手，如果買了很沉的東西可以隨便取一個，不會讓塑料袋把手拉疼。

買了冰激凌出門就有自動制冰機(jī)，免費(fèi)打一堆碎冰到袋子里。

“比利時”

法國甚至是歐洲所有的超市都有很多讓我驚奇的地方。

其一，很多超市里的散裝蔬菜、水果要自己裝袋自己拿去稱重自己貼價簽，袋子里裝的是哪個價位的水果蔬菜、貼完價簽之后是否又往袋子里裝更多量，這個完全靠顧客自覺了，因為付款時收銀員幾乎不會核對。

其二，很多超市有個快速結(jié)帳通道，這個區(qū)域有若干臺機(jī)器，顧客拎著要買的東西自己去機(jī)器前掃描、裝袋，機(jī)器算帳顯示價錢，顧客投幣或刷卡，機(jī)器出購物小票，顧客在出口掃描購物小票上的條形碼打開出口的欄桿走人，全程無人監(jiān)督。

其三，一般超市都提供一個類似男士電動刮胡刀大小的手持掃描器，整齊擺放在入口處，顧客進(jìn)超市時刷超市會員卡，機(jī)器自動指示對應(yīng)的掃描器，拿了掃描器之后進(jìn)去購物，每買一樣?xùn)|西就掃一下，可以顯示每樣?xùn)|西的價錢以及此次購物一共花了多少錢，這些都是常態(tài)。

好玩的是去結(jié)帳時，先把掃描器給收銀員，他/她在收銀臺掃描一下，電腦隨機(jī)決定是不是需要control(希望沒拼錯)一下。如果不需要，直接按照掃描器記錄的總價結(jié)帳拎著購物袋或推車走人，收銀員不會檢查你是否每樣?xùn)|西都掃描了。

如果要control，對不起，一樣樣?xùn)|西掏出來擺在收銀臺，收銀員再一個一個的掃碼算帳，本來選擇這種selfscan就為了方便快捷，碰到自己或前面顧客被control把購物車上下層都堆成山樣的商品一件件往收銀臺上搬時就崩潰掉。

其四，超市里除了正在擺貨上架期間，幾乎看不到工作人員。

種種這些超市的做法，在我初到歐洲時感到很震撼，或許是因為人力成本太高的原因才這樣，但我感到實實在在的一種社會信任感。

“新加坡”

新加坡的大型超市如NTUC FAIRPRICE和LIBERTY，在刷卡結(jié)賬時，都可以順便提款，收銀員會從顧客卡上劃去消費(fèi)金額+提款金額的總數(shù)，然后把提款金額以現(xiàn)金的方式返還給顧客。省去ATM排隊的麻煩，非常方便。

不過我記得是有金額上限的，低于一定金額的小數(shù)額好像要交手續(xù)費(fèi)，僅限NETS(相當(dāng)于國內(nèi)的銀聯(lián))，信用卡不可。

“英國”

英國的Argos電器超市(類似國內(nèi)蘇寧國美)，店面很小, 倉庫在樓上. 店里看不到一臺電器, 全是一個個臺子上面放一本商品目錄. 邊上自取紙筆記錄下你要的商品編號，到收銀臺結(jié)賬后等5分鐘, 你的商品就從樓上的倉庫經(jīng)過傳送帶送到提貨口了, 憑小票領(lǐng)東西走人。

Tesco等大型超市會有自助付款出口. 無人值守, 自己拿商品去刷條碼，然后自己刷卡付錢走人。

“澳大利亞”

在澳洲的一家戶外用品超市，有一次拿了兩個登山包，買單后發(fā)現(xiàn)小票和標(biāo)價不符，工作人員檢查后退回差價之外還補(bǔ)償了一筆錢，差不多相當(dāng)于買一送一了。

當(dāng)然印象最深的是國外超市的自動化信息系統(tǒng)，根據(jù)商品的庫存、銷量、保質(zhì)期等等因素實時調(diào)整價格，很多商品的價格每天都不一樣，熟食區(qū)一般在晚上下班前都會大降價。

“德國”

短暫去過德國，印象最深的是超市收銀員可以坐在一個高高的椅子上收銀。回來之后注意了一下，我周圍的超市收銀員全部站著，想不通我國的超市為什么不讓他們坐在椅子上，連家樂福沃爾瑪也同樣不讓收銀員坐。如果能坐著收銀，她們可能就不會累到哭吧……或許差別在工會。

“意大利”

超市挑蔬菜瓜果時都要帶一次性手套(在電子秤旁都有)，用完就扔掉，這樣比較衛(wèi)生。

其次，國內(nèi)稱重都有專門的人員負(fù)責(zé)，歐洲全都是自己按號碼自助稱重，雖然我也看到過有人買5塊的好蘋果按的卻是2塊的便宜蘋果，但這絕對是少數(shù)。