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在看似光鮮亮麗的奢侈品圈工作究竟是一種怎樣的體驗(yàn)？這個(gè)高大上的行業(yè)在外人眼里似乎總是披著一層神秘的面紗。無(wú)論是生活中的朋友或是我們后臺(tái)的讀者時(shí)不時(shí)也會(huì)拋來(lái)很多好奇：“在里面工作的都是富二代嗎”、“薪水特別高吧？”，又或者“究竟如何能進(jìn)入這個(gè)行業(yè)？”諸如此類。

有一次，一個(gè)高管幫我詢問(wèn)了好幾天，很多細(xì)節(jié)，告訴我，只要錢(qián)到位就可以辦，我說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，當(dāng)時(shí)我特別高興，第二天我來(lái)給他送錢(qián)的時(shí)候，他告訴我這個(gè)事沒(méi)法給我辦了，當(dāng)時(shí)就是晴天霹靂的感覺(jué)。

L小姐三年前從法國(guó)高商碩士畢業(yè)，得到了一份在某著名奢侈品百貨公司的工作——某高端化妝品牌在該百貨公司的店長(zhǎng)職位。這份引人好奇的工作，當(dāng)她娓娓道來(lái)時(shí)，你可能只感到云淡風(fēng)輕，卻又是經(jīng)歷過(guò)“腥風(fēng)血雨”洗禮之后所特有的成熟和淡定。

受訪者：L

教育背景：國(guó)內(nèi)本科，法國(guó)商科碩士

采訪人/Momo

Q：在這樣一家老牌而龐大的法國(guó)百貨公司工作，大家一定很好奇，先聊聊你的工作環(huán)境吧？

說(shuō)實(shí)話，和我之前想象的差不太多，因?yàn)橐郧白鲞^(guò)一些奢侈品相關(guān)工作，所以比較了解這個(gè)行業(yè)，也沒(méi)有什么高大上的幻想。精致的裝潢夾雜著喧嘩的人群，基本上每季可以獲得所有產(chǎn)品新款，平時(shí)在店里只要感興趣的產(chǎn)品都可以隨意試，對(duì)愛(ài)美的美眉來(lái)說(shuō)是個(gè)福利……這家百貨的管理不是特別緊，每周開(kāi)一次會(huì)，主要靠每個(gè)品牌自己的管理。所招的員工，學(xué)歷不是最主要的因素，我的同事中什么學(xué)歷什么經(jīng)歷的都有。

Q：大部分讀者可能并不了解奢侈品行業(yè)，能順便介紹一下以前工作的見(jiàn)聞嗎？

以前在幾家品牌的辦公室里做過(guò)marketing實(shí)習(xí)，和百貨公司一樣，也是女性員居多，壓力和競(jìng)爭(zhēng)非常大——全是穿著Prada的女漢子。Idea，deadline和performance是她們生活的全部重點(diǎn)，重要會(huì)議來(lái)臨的前晚，晚上十點(diǎn)走廊里全是高跟鞋跑來(lái)跑去的聲音。但據(jù)說(shuō)，法國(guó)奢侈品行業(yè)的marketing已經(jīng)是“easy”模式，如果在亞洲辦公室更加辛苦。

Q：一般人可能以為一線銷售的主要任務(wù)就是“站柜臺(tái)”，能介紹一下這份工作實(shí)際上包含哪些方面嗎？

我們團(tuán)隊(duì)除了銷售，還有一系列物流方面的工作。比如整理貨物，收到補(bǔ)貨要按條理把它們分門(mén)別類擺好，缺貨則需要提醒商場(chǎng)。然后要檢查柜臺(tái)的清潔狀況，以及準(zhǔn)備好各種招待客人的禮品，等等。

對(duì)于我的職位來(lái)說(shuō)，真正銷售的時(shí)間大概只占百分之三十不到，更多時(shí)間用在統(tǒng)籌安排、排班、處理大客戶關(guān)系和物流等事情上。

Q： 在實(shí)際的奢侈品銷售工作中，什么技能最重要？

我覺(jué)得最重要的技能，就是要懂得顧客心理，知道對(duì)哪一種人用哪一種銷售模式，什么時(shí)候去接近客人，什么時(shí)候給他中肯建議，什么時(shí)候助力敲定這一單。

我們這兒有經(jīng)驗(yàn)的銷售，早已被訓(xùn)練到能夠讀心。比如客人要買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品，會(huì)看出他在哪個(gè)節(jié)骨眼兒會(huì)猶豫，在哪個(gè)時(shí)間該推更多的產(chǎn)品。有些愛(ài)說(shuō)笑的客人，要是嫌貴，銷售人員甚至?xí)旬a(chǎn)品除以使用天數(shù)，告訴客人這樣算就不貴了，打麻將都比用我們的奢侈品貴：)

Q：工作時(shí)間是否比較特別？

是的，總的來(lái)說(shuō)就是你們休息的時(shí)候我生意最好:-) 所以是錯(cuò)開(kāi)的。具體就是：周六要上班，圣誕節(jié)法國(guó)員工不休假，春節(jié)里中國(guó)員工也很少休假，旅游旺季也只能選擇性休假。而且每周的兩天休息不能連在一起。所以，和朋友家人休假的時(shí)間是錯(cuò)開(kāi)的，非常郁悶。

Q：和辦公室相比，這份工作在“打扮”上有什么要求嗎？

是的，的確有硬性規(guī)定：制服，高跟鞋，妝容，各個(gè)細(xì)節(jié)都有規(guī)定。要努力給客人一個(gè)品牌形象。對(duì)于我這樣喜歡素顏、喜歡自由的人來(lái)說(shuō)，被要求打扮成什么樣還是很郁悶的，而且天天穿高跟鞋會(huì)穿得腿抽筋。

Q：是如何處理與那些比你年紀(jì)大的下屬的關(guān)系、建立起店長(zhǎng)威信的？

這是一個(gè)非常好的問(wèn)題。作為一個(gè)年輕的中國(guó)人，要管理一大群工齡已很長(zhǎng)的法國(guó)人、中國(guó)人和美國(guó)人，不是一件可以信手拈來(lái)的事情。剛上任時(shí)，我被員工們集體排斥，整一個(gè)措手不及。現(xiàn)在回想起來(lái)完全可以理解：那時(shí)的我就是一個(gè)年輕應(yīng)屆畢業(yè)生的形象——年輕+無(wú)經(jīng)驗(yàn)+外國(guó)人，自然大家不信服。稍有做錯(cuò)，便有人在背后指指點(diǎn)點(diǎn)，甚至員工有事不找我解決，直接越級(jí)找上級(jí)。一些最基本的議題，由于沒(méi)有被知會(huì)，都會(huì)不知所措沒(méi)有發(fā)言權(quán)。

這個(gè)時(shí)候最需要的，就是相信自己，默默堅(jiān)持努力，做到他們認(rèn)為都做不到的事。還有要多表現(xiàn)善意和對(duì)老員工經(jīng)驗(yàn)的尊重。而最重要的解藥還是時(shí)間。隨著時(shí)間，他們了解了我的為人，我也更清楚了自己的職責(zé)范圍。而最終扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)局面，則還是因?yàn)橐环矫嬗袡C(jī)遇能夠多做一些事情證明自己，另一方面也沒(méi)有被最初那些明顯的抵觸嚇倒，自己從未放棄，堅(jiān)持為自己爭(zhēng)取更多的工作和權(quán)利，證明自己的存在，找到自己的位置。

回想起來(lái)，當(dāng)初若是更自信更強(qiáng)勢(shì)，這個(gè)過(guò)程應(yīng)該會(huì)快很多。中國(guó)人都是溫良恭儉讓，凡事都想盡量留余地給別人，但和喜愛(ài)和善于表現(xiàn)的外國(guó)人共事，一定要記得主動(dòng)為自己爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。

Q：所以這個(gè)一步步艱難扭轉(zhuǎn)局面、得到員工認(rèn)可的過(guò)程，算是這份工作帶給你的收獲嗎？

是的，應(yīng)該算是這份工作帶來(lái)的最大收獲。挫折和委屈都是能帶來(lái)成長(zhǎng)的。

人心是復(fù)雜的，但我喜歡這份挑戰(zhàn)。管理人心需要溫柔的體貼以及兇悍的果斷。哪個(gè)時(shí)刻，對(duì)哪一類人或者哪一國(guó)人，用哪種管理辦法，都要體會(huì)摸索出來(lái)。法國(guó)人愛(ài)說(shuō) “une main de fer dans un gant de velours”，翻譯成中文是“天鵝絨手套下的鐵手”，你們自己感受一下。

Q：“天鵝絨手套下的鐵手”，這個(gè)比喻有意思，有什么具體體悟可以分享的？

一般來(lái)說(shuō)，可以把員工分為四類人，一是沒(méi)動(dòng)力沒(méi)能力，二是有動(dòng)力沒(méi)能力，三是有能力沒(méi)動(dòng)力，四是有能力有動(dòng)力。

對(duì)于第一類，不需浪費(fèi)太多時(shí)間，鐵腕執(zhí)行;第二類人要耐心鼓勵(lì)，陪伴指點(diǎn)，否則他/她會(huì)壓力過(guò)大而迷失;第三類人則要多給他自由和獎(jiǎng)賞，但也要讓他做出切實(shí)計(jì)劃，否則不會(huì)實(shí)現(xiàn);第四類人就需要充分的自由和肯定。

最初，我總是習(xí)慣用管理第二類人的方法管理所有人，但這種方法，對(duì)于第一類人來(lái)說(shuō)是浪費(fèi)情緒和時(shí)間，對(duì)于第四類人來(lái)說(shuō)則讓人心煩和覺(jué)得不被信任。這些都是慢慢一步步摸索出來(lái)的。

Q：中國(guó)消費(fèi)者帶給你的印象如何？

印象深刻的還是中國(guó)人民的購(gòu)買(mǎi)能力，十個(gè)二十個(gè)都不是問(wèn)題，多的時(shí)候一萬(wàn)歐也分分鐘買(mǎi)掉。不過(guò)個(gè)人覺(jué)得一部分中國(guó)客人的素質(zhì)上還有上升空間。其實(shí)，客氣一點(diǎn)，進(jìn)店說(shuō)句你好，走時(shí)說(shuō)句再見(jiàn)，該排隊(duì)排隊(duì)，該輕聲就不用吼，柜姐高興起來(lái)，服務(wù)會(huì)更好禮物都會(huì)更多的呢親。

還有，中國(guó)客人喜歡談判，“假如我買(mǎi)這個(gè)，你送我什么試用裝什么禮品？”此類談判整天不絕于耳。

Q：遇到這種“談判”怎么處理？

這個(gè)情況我們會(huì)觀察這個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)實(shí)力。假如的確是大客戶，會(huì)適當(dāng)遷就一點(diǎn)。但絕大多數(shù)情況我們會(huì)反守為攻，“好的沒(méi)問(wèn)題。你再多買(mǎi)我再多送”。

Q：這份工作有你不喜歡的地方嗎？

奢侈品行業(yè)就是女人的行業(yè)，女人多的地方故事就多。好的故事多一些大家開(kāi)心，不好的故事就希望可以少一點(diǎn)了。

Q：收入和增長(zhǎng)情況呢？

收入對(duì)于新畢業(yè)的人來(lái)說(shuō)算不錯(cuò)，在法國(guó)年輕人里算是中上水平。增長(zhǎng)情況則要根據(jù)自己的工作實(shí)力和談判能力，每年總結(jié)時(shí)，因人而異。

Q：之后有什么職業(yè)發(fā)展計(jì)劃？

希望能回國(guó)做一個(gè)區(qū)域性的零售管理的工作。或者要是有好的機(jī)會(huì)，未嘗不可用在這個(gè)工作里的管理經(jīng)驗(yàn)和銷售頭腦來(lái)經(jīng)營(yíng)自己的小企業(yè)。有新穎商機(jī)，感興趣的朋友也可以聯(lián)系我。

Q：覺(jué)得什么樣的人適合這份工作？

奢侈品行業(yè)是個(gè)很有意思的行業(yè)，把大多數(shù)女性的夢(mèng)想帶進(jìn)現(xiàn)實(shí)：高貴美麗的細(xì)節(jié)，琳瑯滿目的商品。但對(duì)奢侈品銷售這份工作來(lái)說(shuō)，我的理解是，它不需要有多么高深的鉆研能力或者多么高的學(xué)歷，但一定需要極高的情商，能搞定各種類型的人，最好再有點(diǎn)兒自來(lái)熟，以及能吃苦，畢竟體力上也是很辛苦的，要撐住這一切，追求成就。