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傳統(tǒng)零售業(yè)的經(jīng)營思路，以渠道思維為核心，具體體現(xiàn)在選址被看作是成功與否的關(guān)鍵因素之一、通道費用是零售商的重要利潤來源、會員客服是微不足道的邊緣部門。隨著技術(shù)的發(fā)展，客戶的可追蹤、可觸達(dá)、可衡量成為可能，會員的運營將在未來的市場競爭中發(fā)揮重要作用，零售商正在從渠道思維向用戶思維轉(zhuǎn)變。

為此，中國百貨商業(yè)協(xié)會連續(xù)第三年開展“零售業(yè)會員運營研究”，報告認(rèn)為：數(shù)字化會員運營正在成為企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，而會員營銷部門，也在從企業(yè)業(yè)務(wù)部門中的配角轉(zhuǎn)變?yōu)橹鹘呛颓把亍?/span>

報告認(rèn)為，當(dāng)下會員營銷的作用具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

一是提升企業(yè)的競爭力。中國百貨商業(yè)協(xié)會此前開展的一項調(diào)查顯示，企業(yè)正在認(rèn)識到會員運營的價值，認(rèn)為會員是當(dāng)前企業(yè)的最核心的競爭力。隨著渠道的多元化，品牌的扁平化，原來的傳統(tǒng)渠道受到較大挑戰(zhàn)，消費者被截流分流。存量市場的競爭，一方面是產(chǎn)品和服務(wù)，另一方面是擁有數(shù)量可觀的會員基數(shù)，才能在新的數(shù)字化時代，利用新的運營手段，吸引更多轉(zhuǎn)化。

二是降低企業(yè)營銷成本，保證長期穩(wěn)定利潤。企業(yè)每年都會投入大量的營銷推廣，過去采用的方式，更多的是廣而告之廣撒網(wǎng)。今天，企業(yè)都能意識到“精準(zhǔn)營銷”的重要性，無論面對新老顧客皆是如此。通過會員運營，企業(yè)能更了解和熟悉消費者的需求，消費習(xí)慣及偏好，可以針對性的進(jìn)行有效促銷，提高營銷的轉(zhuǎn)化率，降低營銷成本，降低的營銷成本可以一部分反饋到會員身上，形成良性循環(huán)。

三是口碑傳播，營銷裂變。通過數(shù)字化手段的會員運營，企業(yè)能容易掌握消費者的需求，能夠更加從容地從商品、服務(wù)、環(huán)境的改進(jìn)及營銷策略來匹配消費需求，更好的提升顧客購物體驗，消費者在消費過程中，會感知這種良好的體驗，并主動進(jìn)行傳播，形成良好口碑，影響周圍的人，從而吸引到更多的消費者加入，成為企業(yè)的消費者甚至忠實會員。

報告也指出當(dāng)前會員運營過程中，存在五大問題，即：數(shù)字化程度低，會員體系未打通；會員體系不健全，會員忠誠度低；運營手段單一，缺乏差異化策略；數(shù)據(jù)豐富程度不夠，缺乏全面性；精準(zhǔn)營銷不精準(zhǔn)，缺乏有效工具。

對于會員的運營策略，報告提出五點建議：形成會員標(biāo)簽層級、關(guān)注會員戰(zhàn)略細(xì)分、會員生命周期管理、全渠道規(guī)劃與運營、激活存量擴展增量。

本報告于“2020年度零售研究分享會”（10.21-23上海）上正式發(fā)布。

2020零售業(yè)會員運營報告.pdf