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8月20日至22日，由中國百貨商業(yè)協(xié)會主辦的第八屆中國零售業(yè)數(shù)字化年會在鄂爾多斯市召開。本屆大會以“數(shù)智驅(qū)動，生態(tài)共贏”為主題，圍繞零售行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型、全渠道運營、人工智能應(yīng)用以及降本增效等議題展開交流與探討。

作為中國AI客戶服務(wù)與營銷領(lǐng)域領(lǐng)跑者，天潤融通解決方案專家郭一智發(fā)表了題為“AI驅(qū)動下的降本增效與客戶體驗升級”的精彩演講，深入剖析了在存量市場背景下，企業(yè)如何利用人工智能技術(shù)應(yīng)對挑戰(zhàn)，實現(xiàn)客戶運營與效率提升的平衡。

從“有客服”到“會服務(wù)”：AI重塑客戶體驗邏輯

“今天的客服，不只是回答問題的工具，更是與客戶建立深度連接的關(guān)鍵入口。”

郭一智指出，傳統(tǒng)客服面臨著諸多痛點：當前許多企業(yè)管理層仍然難以掌握一線員工的工作情況，也不清楚客戶的真實需求，導(dǎo)致“認知隔離” 。過去，企業(yè)曾嘗試通過部署簡單的機器人來解決問題，但這類工具往往只能處理基于關(guān)鍵詞的問題，無法真正提升效率。

而新一代AI Agent的出現(xiàn)，正在重構(gòu)這一鏈路。Agent智能客服不僅能聽懂用戶的語言，還能基于上下文進行多輪、長程的交互。

借助AI Agent，企業(yè)可將傳統(tǒng)客服流程“模塊化”，交由Agent高效執(zhí)行，實現(xiàn)服務(wù)自動化、流程數(shù)據(jù)化、運營智能化。

天潤融通的AI Agent已在多個零售場景中落地，為企業(yè)帶來了顯著的價值：

國內(nèi)某頭部潮玩品牌，針對大量偽造品問題，其利用AI Agent進行產(chǎn)品真?zhèn)舞b定，質(zhì)檢率高達75%，有效維護了品牌利益。同時，通過中臺化服務(wù)，打通線上線下數(shù)據(jù)，為客戶提供了無縫的個性化體驗。

國內(nèi)某頭部運動服飾品牌，針對門店退換貨場景中渠道和商品來源復(fù)雜、門店員工專業(yè)水平參差不齊的問題上線了AI鞋服定損場景。用戶通過上傳視頻或照片，即可由AI鑒定商品是否為李寧官方產(chǎn)品，簡化了門店流程，保障了“三包”政策的有效執(zhí)行。

國內(nèi)某頭部茶飲品牌，針對6000多家門店的客訴管理，天潤融通通過將AI智能體與飛書等工具集成，實現(xiàn)了客訴工單的毫秒級流轉(zhuǎn)，將處理時間縮短至5分鐘內(nèi)，大幅提升了響應(yīng)速度和客戶滿意度。

目前，天潤融通已經(jīng)推出面向多種場景的AI Agent，它們將作為企業(yè)數(shù)字員工，滿足零售企業(yè)在多渠道、多場景、多流程融合的服務(wù)需求。

智能體背后，企業(yè)戰(zhàn)略的躍遷

“很多企業(yè)誤以為數(shù)字化是工具購買，但真正的升級是服務(wù)認知的轉(zhuǎn)變。”郭一智強調(diào)，AI智能體不只是替代客服，而是重塑企業(yè)運營的方式。借助大模型能力，客服不再是簡單答疑者，而是理解上下文、自動執(zhí)行、持續(xù)優(yōu)化的“超級個體”。

郭一智在現(xiàn)場展示了天潤融通AI Agnt的快速搭建能力，以國內(nèi)某頭部茶飲品牌為例，天潤融通以“小時級”部署方式完成社交入口接入、知識庫對接、業(yè)務(wù)流程掛載，最終在飛書等平臺實現(xiàn)毫秒級工單流轉(zhuǎn)，以客戶投訴場景為例，AI僅需5分鐘即可完成閉環(huán)處理。

面向未來，AI Agent商業(yè)化的分水嶺已至。

郭一智指出：2025年、2026年將是AI商業(yè)化落地的分水嶺。區(qū)別于傳統(tǒng)關(guān)鍵詞匹配的“小模型”，真正具備上下文理解與行為執(zhí)行力的大模型智能體，才是實現(xiàn)“降本增效”的關(guān)鍵。

“今年，恰恰是最好的年份。”在數(shù)字化深入轉(zhuǎn)型的大背景下，天潤融通以其行業(yè)沉淀與技術(shù)積累，正幫助越來越多零售企業(yè)邁入“AI驅(qū)動增長”的新階段。