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8月20-22日，由中國百貨商業(yè)協(xié)會主辦的第八屆中國零售業(yè)數(shù)字化年會在鄂爾多斯市順利召開。此次大會主題為“數(shù)智驅(qū)動 生態(tài)共贏”，來自全國各地的與會代表就行業(yè)共同關(guān)心的轉(zhuǎn)型發(fā)展、全渠道運營、人工智能賦能、技術(shù)助力降本增效等議題開展了深入的交流。

民盛購物中心董事長孫揚女士就區(qū)域零售市場的數(shù)字化進行了專題分享，以下為分享內(nèi)容摘要：

市場環(huán)境變革和持續(xù)升級的消費需求，整個行業(yè)都在思考如何破局。當(dāng)前，除了發(fā)揮商品力、銷售力、服務(wù)力、文化力外，需要擁抱數(shù)字化，錫林浩特是一個僅有35萬人的小城，可能有些人會疑問，搞數(shù)字化有必要嗎？在這樣的小城。民盛實實在在的探索和嘗試，借力數(shù)字化持續(xù)譜寫下沉市場的商業(yè)精彩和奇跡。

全域運營，破局流量焦慮

全域運營、打破流量困局，我們做數(shù)字化的核心思路很明確，顧客在哪兒戰(zhàn)場就在哪兒，重點布局了抖音和美團兩個平臺，一個抓眼球引流曝光，一個抓剛需精準轉(zhuǎn)化。去年做了三件事情，抖音拍了238條宣傳視頻，總瀏覽量達到了388萬，通過掛團購鏈接達到了377萬個銷售。短視頻內(nèi)容一定要扎心而不是扎堆，我們場內(nèi)的服裝品牌，通過制作探店宣傳、視頻展示、穿搭技巧以及設(shè)計師的故事，單條視頻的播放量就超過了8萬條，不僅拉動了線上訂單，更帶動了線下顧客到店，當(dāng)月店鋪的銷售額同比提升30%，同時民盛全年開展了308場直播，達到銷售額900多萬，和美團深度合作，通過團購再加上短視頻帶貨、直播這三種形式在線上我們的交易額達到1364萬，重點是通過線上的銷售以及卡券同時給線下帶來了2300多萬的銷售業(yè)績。

數(shù)據(jù)有力證明數(shù)字化絕不是線上取代線下，而是通過數(shù)據(jù)的貫通實現(xiàn)1+1大于2的融合效應(yīng)。尤其是2024年，13周年店慶，當(dāng)天直播單場的GMA突破了114萬，通過民盛獨有的線下券結(jié)合線上直播，引流線上平臺，沖擊了全國綜合市場排行榜第一，當(dāng)天的曝光人數(shù)達到了27.4萬人，這對于我們30多萬的小城來說，這是非常可觀的數(shù)據(jù)，相當(dāng)于當(dāng)天實現(xiàn)了全城的覆蓋。另外，端午節(jié)吃粽子的活動現(xiàn)場活動通過直播傳遞出去很多粉絲直播間看到活動來到現(xiàn)場，一年下來有2.4萬人通過直播到店消費，這對于小城商場來講是非常可觀的客流增長。

民盛從2014年開始布局線上，建立了民盛線上商城，起初是為讓本地顧客實現(xiàn)在家便捷購物，2019年全員直播，疫情封控在家不能出門的顧客可以在家買到各種生活物資，通過線上數(shù)字平臺拓展銷售渠道，同時再引流到線下，生態(tài)共贏是本次大會的主題也是我們實踐的核心，商場數(shù)字化絕不是單打獨斗，是必須與商戶緊密結(jié)成的共生體。所以我們每周三、四會固定組織和品牌聯(lián)合開展直播。我們不僅是做場內(nèi)的資源，同時還聯(lián)動場外的餐飲、旅游等業(yè)態(tài)，做跨領(lǐng)域的合作，這樣既能滿足消費者多元的需求，也能讓參與者共享流量紅利。如今年中慶活動，我們通過創(chuàng)新跨品牌聯(lián)動模式，結(jié)合精準的線上宣傳策略和活動力度為合作品牌，比格比薩帶來了顯著的流量增長，活動當(dāng)天為比格門店帶來了735萬人次的就餐量，創(chuàng)下了單日客流新高，當(dāng)天實現(xiàn)全內(nèi)蒙古銷售排名第一。

流量焦慮是實體零售的通病，但民盛在錫林浩特找到了破局點，KOC本地關(guān)鍵意見消費者，簡單說就是讓本地的寶媽、探店達人變成我們的代言人，在線上平臺發(fā)布體驗作品，民盛邀請了100多位KOC，圍繞品牌打卡和活動的爆點進行傳播，同時每條視頻掛載團購鏈接，顧客刷到商品點擊團購KOC即時分傭，同時把小紅書作為滲透戰(zhàn)場，不追求即時轉(zhuǎn)化，而是聚焦學(xué)生黨、年輕媽媽群眾，KOC做攻略、測評、場景體驗，比如民盛母嬰室的測評、活動攻略，內(nèi)容不強帶銷售屬性，而是用到店解鎖、隱藏鉤子組合拳打下來效果特別顯著，民盛年中慶通過KOC發(fā)布了800余條視頻，活動曝光量達到了142萬，同比增長了325%，客流量同比增長了16%，這相當(dāng)于給30多萬人的錫林浩特每個人刷到4次左右年中慶活動信息，讓本地人影響本地人，比品牌自夸更加有效。

Z時代成為消費主力，必須運營好小紅書，我們30多萬人的小城，所以本地的小紅書用戶并沒有那么可觀，但是年輕客群在小紅書，為了迎合年輕客群我們會發(fā)布一些強互動的內(nèi)容，年輕人喜歡的手店、新店，年輕人互動的話題和有趣的玩法，比如我們第一張年中慶海報圖，通過福利引導(dǎo)他們帶上關(guān)鍵詞發(fā)布我們的內(nèi)容，其實與KOC的打法相近，通過這個活動我們引發(fā)了98位用戶為我們?nèi)プ园l(fā)地宣傳。要和年輕人互動起來，發(fā)出后有很多人參加參與我們的信息，并提出了他們的需求和建議。這為我們下一步發(fā)展提供了很好的思路，除了我們自己商場要做好小紅書，同時我們還動員1—4樓所有品牌和我們一起運營小紅書，讓專柜員工成為內(nèi)容合伙人，200個員工賬號發(fā)布新店、探店、穿搭攻略形成了強大的內(nèi)容矩陣，在小紅書大大提升了品牌的曝光。

構(gòu)建會員生態(tài)消費價值

會員生態(tài)構(gòu)建消費價值，最終把會員和商場的交易關(guān)系變成終身陪伴關(guān)系。會員權(quán)益是驅(qū)動消費者加入商場會員體系的核心動因，其設(shè)計直接決定了消費者對會員身份價值的認同度，究其本質(zhì)會員定制、差異、專屬化的額外服務(wù)，比如專享折扣、專享導(dǎo)購、積分兌換、構(gòu)建深度消費鏈接，持續(xù)激發(fā)消費者從零散購物轉(zhuǎn)向長期中層消費，沉淀為商場穩(wěn)定的高價值客群。

民盛打造的百貨行業(yè)唯一一個觸手可及，有溫度有趣味有顏值的場景式積分禮品體驗館，引進了宜家全系列生活用品，共計900余種，100%復(fù)制了宜家的樣板間，比如客廳、臥室、廚房、餐廳、衛(wèi)生間系列，每年會員積分兌換能夠達到200000余件，結(jié)合顧客優(yōu)選、喜好以及功能特點推出了明星產(chǎn)品，幫助會員選好商品、選對商品，對此我們還打造了來民盛找好貨的活動，讓會員們除了有豐富的選擇空間，還能優(yōu)選好貨，讓積分兌換變成一種愉悅和幸福的體驗。我們將顧客分為四個階段，每個階段都有清晰的目標和打法，引進階段新會員的引入，這個階段聚焦于吸引新會員，通過精準營銷，比如定向廣告、社交媒體推廣等，識別潛在目標客群，提供新客專屬禮、首單優(yōu)惠等等，作為強有力的誘因去吸納新會員。成長階段是我們的活躍顧客，新客轉(zhuǎn)化為會員后，就需要提升其活躍度和消費的水平，通過成長激勵機制，比如會員等級體系、積分積累與兌換的策略等等，刺激其增加消費頻次和金額，同時根據(jù)他們的購物習(xí)慣推送相關(guān)的商品和優(yōu)惠，引導(dǎo)他們嘗試更多的品類，快速成為成熟會員。到了成熟階段，要穩(wěn)住顧客，這個階段的價值是價值最高的核心會員，對于核心會員的關(guān)鍵是要提供專屬感，比如VIP通道、會員日、新品優(yōu)先購、個性化服務(wù)和增值服務(wù)，比如免費包裝、專屬車位、生日禮遇、高端的售后以及管家服務(wù)，這些貼心服務(wù)能極大地提升顧客的歸屬感，讓他們舍不得離開，降低轉(zhuǎn)向競品的可能性，到了衰退階段要重啟價值，當(dāng)會員活躍度和消費頻次出現(xiàn)下降時又進入了衰退期，定期會檢索識別這類顧客的預(yù)警信號，如消費間隔時間拉長，積分過期未用，啟動黏性管理策略，嘗試挽回。我們就會向會員推送喚醒優(yōu)惠，及時調(diào)研，了解原因提供特別關(guān)懷，比如專屬客服專崗，強化價值感，重新建立連接，避免流失。

7月份愛慕品牌巡展，就是通過以上對會員的精準營銷和成長激勵策略，成功落地的案例。7月份由民盛團隊組織的愛慕公司巡展，此次巡展被評為2025年內(nèi)蒙古分公司唯一一個完成同期任務(wù)的區(qū)域，同時也是唯一一個內(nèi)蒙區(qū)實現(xiàn)同比增長的城市，成績背后正是會員生命周期精細化運營的功勞，本次活動新客人數(shù)占比57%，貢獻消費占比49%，證明我們拉新做得很成功，同時這種數(shù)據(jù)也說明這些新客的消費潛力巨大，是我們未來要重點挖掘的目標客群。復(fù)購消費占比43%，貢獻了51%的銷售額，說明我們老客維護得好，客觀忠誠度高，這次巡展同時還帶動了場內(nèi)151個品牌銷售，連帶消費占比68%，體現(xiàn)了我們強大的跨品牌的連帶銷售能力。

數(shù)字化讓商場文化和理念被看見

在民盛我們始終堅信數(shù)字化不是冰冷的技術(shù)疊加，而是讓商場的文化和理念被更多人看見，我們做的每件事情有溫度的事都因為有了數(shù)字化的賦能，才能突破物理空間的限制。真正走到顧客的心里，慢慢攢下民盛是個有情懷的商場的口碑。怎么用數(shù)字化傳遞溫度呢？簡單說，就是讓好事被看見，讓故事被傳播，讓服務(wù)被感知。

首先就是公益曝光，民盛建了老年活動中心、愛心助學(xué)、關(guān)愛特殊兒童，為周邊蘇木的低保戶開設(shè)了愛心超市，慰問老兵，這些好事在商場做的影響力是有限的，但是有了數(shù)字化一切就不一樣了，抖音記錄下了慰問老人的歡笑，在小紅書分享孩子們收到助學(xué)物資時的笑臉，這些真實的感動通過同城流量觸達千家萬戶，公益就從我們的事變成了全城人共鳴的事，善意被看見、被傳遞，帶動了城市愛的環(huán)境。還有，講好身邊故事，2024年記錄了12個民盛愛的瞬間，有員工拾金不昧，有上班路上救助陌生人，有導(dǎo)購下班幫助顧客修水管等等，這些小事以前可能是誰碰上誰知道，有了數(shù)字化，我們把它剪成短片廣泛去傳播，顧客們看懂了民盛不光買東西的地方，更是一個有溫度的社區(qū)，當(dāng)故事被反復(fù)傳播，靠譜、暖心就成了顧客對我們的標簽。

還有傳遞員工幸福感，我們堅信服務(wù)者開心、顧客才舒心，所以建員工之家、辦生日會正是要提升員工的幸福感，通過數(shù)字化我們把員工的快樂拍出來，分享出去，有顧客留言，對自己的人這么用心，對顧客肯定更上心，顧客看到我們對人的尊重，看到民盛是一個有愛的運營環(huán)境，這種認知慢慢轉(zhuǎn)化成在民盛購物就像去朋友家做客一樣融洽愉悅。最后，讓貼心服務(wù)隨手可得，民盛推出了96項暖心服務(wù)，從衛(wèi)生間緊急呼叫鈴、到幼童專用小馬桶、體脂秤、免費飲水等等，這些僅在商場內(nèi)貼通知，顧客還是不能全部知悉，但有了數(shù)字化，96項便民服務(wù)就變成了顧客隨時可以查閱的便捷，數(shù)字化讓我們點滴的用心被顧客看見被記住，最終沉淀成最扎實的口碑，這才是民盛在小城立足的根基。

AI驅(qū)動提升服務(wù)效能，在民盛我們相信服務(wù)的溫度要用顧客的聲音來丈量。過去，我們收集服務(wù)反饋，主要是靠紙質(zhì)問卷，顧客嫌麻煩、數(shù)據(jù)滯后，現(xiàn)在我們靠AI技術(shù)徹底改變了這個局面，我們每個專柜都有專屬的二維碼，顧客掃碼三秒鐘就能完成暖心服務(wù)的有獎問卷，全部匿名，更加有利于顧客提出最真實的評價，系統(tǒng)時效性特別強，數(shù)據(jù)實時直達云端，顧客反饋的問題第一時間我們能夠看到，并且第一時間聯(lián)系解決，管理更加高效，哪個導(dǎo)購好評多，哪條意見值得關(guān)注，哪個專柜服務(wù)好，數(shù)據(jù)自己就出來了，一目了然，扇形圖、柱狀圖實時更新，人工麻煩，更加專注于系統(tǒng)本身，這套系統(tǒng)上線兩個月，問卷參與率達到客流的75%，這充分證明用好智能工具省時省力，我們才能把心思都聚焦在服務(wù)本身上。

零售的本質(zhì)無論時代怎么變，最終都是服務(wù)人、鏈接人、溫暖人，而數(shù)字讓我們在35萬人的小城也能把這件事做到極致。