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南京新街口百貨商店股份有限公司，1991年5月成立。新百中心店?duì)I業(yè)面積近10萬平方米，分為A座和B座，經(jīng)營品種達(dá)24萬余種。“新百·南京中心”60層主樓高249.8米，可租賃辦公面積8萬平方米，集購物觀光、商務(wù)餐飲、文化休閑、生活服務(wù)、高檔辦公于一體，是滿足多元化消費(fèi)需求的城市高端商業(yè)綜合體。南京新百穩(wěn)步推進(jìn)傳統(tǒng)百貨轉(zhuǎn)型，不斷優(yōu)化商業(yè)模式、擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模、提高經(jīng)營質(zhì)量。通過商業(yè)與文化的有機(jī)結(jié)合，為消費(fèi)者提供“吃喝玩樂購”全方位的消費(fèi)新體驗(yàn)。

基本內(nèi)容

南京新百過去幾年在會員管理、數(shù)據(jù)管理技術(shù)平臺搭建方面狠下功夫，夯實(shí)了數(shù)智化技術(shù)基礎(chǔ)。今年，進(jìn)入了一個質(zhì)的飛躍，將“數(shù)智化”成果進(jìn)行“商用”，研發(fā)了“智慧導(dǎo)購”平臺，首次實(shí)現(xiàn)會員資產(chǎn)賦能一線導(dǎo)購，將數(shù)據(jù)能力轉(zhuǎn)化為導(dǎo)購服務(wù)顧客能力，旨在從獲客-知客-維客-營客四個方面，為導(dǎo)購銷售工作提供數(shù)據(jù)側(cè)指導(dǎo)建議，改變導(dǎo)購“坐商”為“行商”，提升企業(yè)核心的新質(zhì)生產(chǎn)力。

1、全域積累顧客，賦能導(dǎo)購全域獲客能力

快捷、快速將不同渠道來源的客戶統(tǒng)一沉淀到每位導(dǎo)購“智慧導(dǎo)購”平臺，導(dǎo)購所服務(wù)的每一位顧客，無論是線上或是線下顧客，都集中體現(xiàn)在“智慧導(dǎo)購”平臺，平臺將3000個導(dǎo)購與累計百萬會員建立有效連接，實(shí)現(xiàn)顧客“觸手可及”，可識別、可觸達(dá)，打破導(dǎo)購與顧客“割裂”狀態(tài)，從而長效流量經(jīng)營。用時間換空間，顧客未到店，導(dǎo)購也可服務(wù)，充分利用空閑時間，挖掘未到店顧客消費(fèi)潛力，改變線下坐等-線上坐等局面，主動出擊。

2、標(biāo)簽顧客畫像，賦能導(dǎo)購顧客洞察能力

結(jié)合門店運(yùn)營痛點(diǎn)，對會員數(shù)據(jù)資產(chǎn)進(jìn)行整合，將合規(guī)數(shù)據(jù)信息前置，加工成有利于導(dǎo)購了解、分析、營銷顧客的“寶典”。如顧客畫像、消費(fèi)洞察、顧客本柜生命周期等詳細(xì)信息。一方面，導(dǎo)購可以了解顧客潛在需求、商品偏好，以此進(jìn)行精準(zhǔn)營銷；另一方面，導(dǎo)購可以對比顧客歷年消費(fèi)路程，挖掘消費(fèi)潛在機(jī)會。

同時，導(dǎo)購參與顧客畫像完善，數(shù)據(jù)反饋顧客客觀畫像，而導(dǎo)購印象標(biāo)記顧客主觀畫像，數(shù)據(jù)畫像+導(dǎo)購印象雙輪驅(qū)動提高顧客洞察細(xì)粒度。平臺提供數(shù)百種標(biāo)簽，雙重保障顧客洞察深度，從而挖掘顧客購物需求，提供貼切服務(wù)。

3、提煉銷售利器，賦能導(dǎo)購精細(xì)化運(yùn)營能力

不再只是等人，而是以人為本“經(jīng)營人”，私域流量池的精細(xì)化運(yùn)營才能帶來持續(xù)轉(zhuǎn)化，賦能導(dǎo)購智能營銷、自動營銷、自主營銷能力。

智能化營銷。

為導(dǎo)購提供標(biāo)準(zhǔn)化智能營銷方案，基于活動目標(biāo)人群圈定，高效精準(zhǔn)的人、貨、活動匹配。；為導(dǎo)購提供全流程智能營銷方案，基于場景化的會員拉新、促活、留存、召回等營銷。

自動化運(yùn)營。

生日禮、等級禮、復(fù)購禮、會員權(quán)益等有規(guī)律運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)自動化運(yùn)營，減輕導(dǎo)購工作量的同時又能強(qiáng)化對客服務(wù)內(nèi)容，提高顧客到店率。

2024年通過智慧導(dǎo)購平臺，疊加品牌禮，實(shí)現(xiàn)門店會員生日禮的領(lǐng)取和使用量呈幾何倍增長，例如在6月份的生日會員禮中，疊加了資生堂品牌生日禮，實(shí)現(xiàn)為品牌好友拉新增長15倍，一場生日禮活動邀約中拉新好友人數(shù)=品牌1-5月好友拉新人數(shù)總和。

個性化私域運(yùn)營。

在各類場景中，可以自主與顧客進(jìn)行有意義的互動。結(jié)合門店+品牌自由活動，圈定品牌目標(biāo)客群，進(jìn)行自主運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)每一個品牌都有觸達(dá)新百顧客的“自媒體”。針對導(dǎo)購運(yùn)營能力參差不齊，提供運(yùn)營內(nèi)容、運(yùn)營話術(shù)，運(yùn)營模板，輔助導(dǎo)購提升運(yùn)營質(zhì)量，與顧客建立信任關(guān)系，從而進(jìn)行高質(zhì)量關(guān)系維護(hù)，提高轉(zhuǎn)化與復(fù)購，實(shí)現(xiàn)顧客從加粉-轉(zhuǎn)化的生命周期延長。

例如：在門店4月份的歷史積分返利活動中，將目標(biāo)客群細(xì)分成不同類別的人群，推送在每位導(dǎo)購的“智慧導(dǎo)購”平臺中，導(dǎo)購可以清晰知曉顧客可兌積分多少錢，一鍵拉起企微聊天對話框，告訴顧客具體可兌金額，邀約顧客到店。專柜通過邀約老客兌換積分連帶銷售占專柜總銷售當(dāng)月銷售的30%，每位導(dǎo)購的辛勤付出也都得到了回報。

4、 分步推進(jìn)，與品牌共前進(jìn)

今年首次推進(jìn)“智慧導(dǎo)購”平臺落地，重點(diǎn)助力導(dǎo)購提高對客服務(wù)效率及轉(zhuǎn)化率，初有成效。在推進(jìn)過程中：

豐富培訓(xùn)形式。

開展高頻、多樣化培訓(xùn)，視頻培訓(xùn)、晨會培訓(xùn)。部門利用大晨會進(jìn)行“智慧導(dǎo)購”每月必學(xué)宣導(dǎo)，主任們再利用小組晨會以及空余時間進(jìn)行更細(xì)致的一對一教學(xué)，手把手執(zhí)行，力求每一位導(dǎo)購都能熟練掌握“智慧導(dǎo)購”各項(xiàng)功能。

緊跟推進(jìn)步伐，及時反饋動態(tài)。

跟隨項(xiàng)目推進(jìn)步伐，主任們第一時間通知導(dǎo)購進(jìn)行生日會員、高等級會員邀約及維護(hù)。在日常工作中，主任們也會經(jīng)常詢問導(dǎo)購們在“智慧導(dǎo)購”使用過程中是否遇到問題并及時反饋和解決，將完成度較高、使用邀約到店情況較好的品牌導(dǎo)購樹立為典型并進(jìn)行心得分享。

開展內(nèi)部比拼，以“賽”促用。

業(yè)務(wù)部門舉辦“智慧導(dǎo)購操作競賽”，其目的：一是為了鞏固學(xué)習(xí)過的內(nèi)容，以便在工作中能夠熟練使用；二是檢驗(yàn)部門導(dǎo)購對“智慧導(dǎo)購”的使用成果；三是希望以競賽的形式，讓導(dǎo)購可以更好地了解和利用該功能，從而提升整體的服務(wù)品質(zhì)。

在整體推進(jìn)中，注重緊扣業(yè)務(wù)，發(fā)揮平臺作用，整合門店與品牌資源，助力導(dǎo)購?fù)诰驑I(yè)績增長點(diǎn)，同時樹立標(biāo)桿典范成果分享，加快推進(jìn)速度，以便快速將平臺業(yè)績化。

在9月4-6日重慶的零售技術(shù)應(yīng)用大會上，將進(jìn)行多個優(yōu)秀數(shù)字化案例的交流分享！