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現(xiàn)在購(gòu)物中心也好、百貨也好，我們面臨的問(wèn)題，就是同質(zhì)化非常嚴(yán)重，并且人均商業(yè)面積趨于飽和。在這種情況下，首先，我們要流量，無(wú)論是線上的流量還是線下的流量毋庸置疑，這是特別重要的。但是在同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，更重要的是要留住我們的流量，留住我們的顧客，也留住我們的商戶(hù)，這是我們最終的目的。

要達(dá)到這個(gè)目的，各個(gè)部門(mén)都應(yīng)該發(fā)揮各自的作用。我們?cè)跀?shù)字化方面可以做到的，就是這個(gè)GREAT模型的指導(dǎo)。

任何一個(gè)模型的發(fā)展，都會(huì)有一定的時(shí)間，這個(gè)模型也經(jīng)過(guò)了將近8年左右的總結(jié)。最初是在2018年我們發(fā)布了一個(gè)5A模型，行業(yè)內(nèi)頻繁被引用的模型。這個(gè)5A是五個(gè)精準(zhǔn)的意思，即精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)、精準(zhǔn)運(yùn)銷(xiāo)、精準(zhǔn)會(huì)員、精準(zhǔn)服務(wù)等等。這五個(gè)精準(zhǔn)是建立在數(shù)據(jù)積累的基礎(chǔ)上，而所有的數(shù)據(jù)積累，都肯定是為了更好的、更精準(zhǔn)地服務(wù)各個(gè)領(lǐng)域，服務(wù)我們的商戶(hù)，服務(wù)我們的消費(fèi)者。

2022年左右，在技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)下，我們總結(jié)了另外的一個(gè)模型叫GREAT模型，這個(gè)模型是以消費(fèi)者為核心的。這個(gè)模型由這五個(gè)字母組成，首先第一個(gè)字母G就是Generation Specific，代際適配，我們說(shuō)千人千面也好，各個(gè)不同年代的消費(fèi)者，會(huì)有不同的消費(fèi)習(xí)慣。手機(jī)也好，交互也好，對(duì)不同年代的人，不同年齡段的人，不同習(xí)慣的人，我們希望有不同的交互方式，而不是一套APP，也不是一套交互方式。所以我們希望在能夠自動(dòng)適配，更好地適應(yīng)消費(fèi)者的交互方式。

第二個(gè)R是Right on time，即時(shí)滿(mǎn)足，所謂即時(shí)滿(mǎn)足都有體會(huì)，比如20天前給你推的一張券你可能早忘了，或者你不需要的時(shí)候給你推的券，你可能也對(duì)它沒(méi)有好感。我們希望即時(shí)滿(mǎn)足，在你最需要的時(shí)候，把對(duì)于你最有用的東西幫你推到手機(jī)上或者是觸達(dá)到你，這就叫Right on time，是觸達(dá)的能力。

第三個(gè)E是Easy to do，簡(jiǎn)單隨心，能夠最快地觸達(dá)消費(fèi)者，并且是更加簡(jiǎn)單、更加實(shí)用的東西，直達(dá)顧客所需，反而更加能吸引消費(fèi)者。

第四個(gè)A是Accurate（5As），精準(zhǔn)的數(shù)字化，需要更加精準(zhǔn)地為消費(fèi)者服務(wù)。

第五個(gè)T是Thoroughly touch，全觸點(diǎn)，私域隨時(shí)觸達(dá)消費(fèi)者，不是過(guò)多打擾。比較適時(shí)的、適當(dāng)?shù)赜|達(dá)消費(fèi)者，這需要非常多技術(shù)的應(yīng)用，肯定不是一招致敵的事情，需要各種各樣的觸達(dá)的觸點(diǎn)，甚至是神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等等。這是我們正在追求的目標(biāo)。

這是GREAT模型，我們數(shù)字化工作的總體的頂層模型。

如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)模型，我們?cè)趯?shí)際工作中也做了一些探索。首先商業(yè)都是人、貨、場(chǎng)這三個(gè)元素，在“人”的方面,我們叫做以同好留人.現(xiàn)在消費(fèi)者是分圈層的，一概而論的服務(wù)，是沒(méi)法符合有具體要求的消費(fèi)者需求的，所以在我們的購(gòu)物中心中，我們會(huì)組織很多的群，無(wú)論是親子群、萌寵群，現(xiàn)在比較流行的，在我們實(shí)際工作中，一個(gè)是感覺(jué)親子群比較好做，還有潮流運(yùn)動(dòng)群，萌寵群也進(jìn)一步崛起，這樣你就可以有共同內(nèi)容，更加豐富地活躍這些消費(fèi)者，增加消費(fèi)者的黏性。如果沒(méi)有這些內(nèi)容，無(wú)法使這個(gè)群長(zhǎng)期活躍下去。所以首先我們叫做以同好留群，共同的愛(ài)好留住我們?nèi)藛T，這是人這個(gè)要素。

另外一個(gè)要素，還是人的情況，我們?cè)趯?shí)際工作中，都有非常深的感觸，好的群管理員，能夠使群非常活躍，但是好的管理員，通常很難得，怎么辦？通過(guò)一些技術(shù)的手段，使一個(gè)好的群管理員能夠管理更多的群，這個(gè)大家可能也都在用，比如企微的社群，以及其中的一些工具，使一個(gè)人的能力能夠發(fā)揮到極致，管理更多的群，這就叫服務(wù)與管人。

在“貨”的方面，購(gòu)物中心和百貨有一點(diǎn)卻別，購(gòu)物中心基本上是通過(guò)B2B2C，是通過(guò)商戶(hù)的貨來(lái)服務(wù)消費(fèi)者。我們購(gòu)物中心可以做什么呢？能夠做哪些來(lái)幫助商戶(hù)使他們的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生更大的效益呢？在我們的會(huì)員，畢竟在3公里范圍或者5公里范圍之內(nèi)，對(duì)于我們整體的商家來(lái)說(shuō)，購(gòu)物中心的會(huì)員還是占多數(shù)。所以通過(guò)購(gòu)物中心各種各樣的券種的發(fā)放，可以通過(guò)線上來(lái)對(duì)這些購(gòu)物券，這些購(gòu)物券也是跟商戶(hù)共同發(fā)行的券，通過(guò)這些使他到店。

我們總結(jié)了8種券。在購(gòu)物中心里面，有一個(gè)是比較不容易實(shí)現(xiàn)的地方，我們也做了一定的探索，就是購(gòu)物中心的跨店滿(mǎn)贈(zèng)券，具體的作用大家都很清楚，滿(mǎn)贈(zèng)可以提高銷(xiāo)售。購(gòu)物中心的跨店滿(mǎn)贈(zèng)，因?yàn)槊總€(gè)商戶(hù)都各自收銀，這就需要一個(gè)非常強(qiáng)大的后臺(tái)和數(shù)據(jù)平臺(tái)，或者我們常說(shuō)的數(shù)據(jù)中臺(tái)和業(yè)務(wù)中臺(tái)，在這兩個(gè)的服務(wù)下，使我們跨店進(jìn)行滿(mǎn)贈(zèng)。比如ABC你要滿(mǎn)贈(zèng)是300元，在A100、B100、C100就可以滿(mǎn)贈(zèng)，需要實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的采集以及強(qiáng)大的中臺(tái)能力，這是跨店滿(mǎn)贈(zèng)。

然后是以貨促活，每個(gè)群里面，都需要有一些貨物的投放，這個(gè)投放，購(gòu)物中心本身沒(méi)有貨，那就需要與我們商戶(hù)合作來(lái)投放這個(gè)貨。這個(gè)貨，也是根據(jù)我們?nèi)褐械囊恍┎煌奶匦裕瑏?lái)進(jìn)行貨物的投放，這個(gè)投放，從我們購(gòu)物中心的角度，主要還是為了能夠活躍我們這個(gè)群。同時(shí)，也幫助了我們的商戶(hù)。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，特別是一些當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)，還是非常受大家歡迎的。比如我們?cè)?jīng)在愛(ài)琴海的時(shí)候做過(guò)一個(gè)褚橙的營(yíng)銷(xiāo)，當(dāng)時(shí)我們把它推到了全國(guó)，7天形成了大概100萬(wàn)左右的銷(xiāo)售額，就幫助商家把它的產(chǎn)品推向了全國(guó)的消費(fèi)者。同時(shí)通過(guò)這個(gè)活動(dòng)給全國(guó)的消費(fèi)者提供了一些服務(wù)和優(yōu)惠，這就是以貨促活。

第三個(gè)是在“場(chǎng)”方面如何來(lái)做，我們現(xiàn)在都會(huì)做很多活動(dòng)，來(lái)把消費(fèi)者吸引到購(gòu)物中心來(lái)。但是隨著數(shù)字化的發(fā)展，隨著各種各樣新科技的出現(xiàn)，在任何一場(chǎng)活動(dòng)當(dāng)中，我們都會(huì)把活動(dòng)與數(shù)字化相結(jié)合，通過(guò)我們的數(shù)字化手段，記錄我們所有到場(chǎng)的消費(fèi)者，從而能夠更好地觸達(dá)他，更好地服務(wù)他。當(dāng)然這里面也有很多比較新穎的東西，把線上的東西搬到線下。比如說(shuō)線下的競(jìng)拍，線上的投票，線下的兌券等，都是在線下非常受歡迎的帶有數(shù)字化能力的活動(dòng)。所以任何一個(gè)活動(dòng)，都要與數(shù)字化相結(jié)合，如果這場(chǎng)活動(dòng)沒(méi)有通過(guò)數(shù)字化，把這些數(shù)字記錄下來(lái)，明天就沒(méi)有這些數(shù)據(jù)了，而數(shù)據(jù)是我們所有工作的基礎(chǔ)，沒(méi)有充分的數(shù)據(jù)，也就不會(huì)產(chǎn)生有價(jià)值的東西和分析結(jié)果。

另外一個(gè)是線上的場(chǎng)，我們有一個(gè)線下的場(chǎng)，也有一個(gè)線上的場(chǎng)，線上的場(chǎng)使我們能夠有更多運(yùn)營(yíng)的時(shí)間。包括微信群、積分商城、充值平臺(tái)、到家電商等等，以及跟第三方平臺(tái)的合作，所有這些整體形成我們線上的數(shù)字化賦能平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)最主要的，特別是疫情期間，它還可以使我們商家服務(wù)消費(fèi)者，但我們希望這種事情不會(huì)再發(fā)生了。線上更重要的是能夠延長(zhǎng)商戶(hù)的服務(wù)時(shí)間，能夠擴(kuò)展商戶(hù)的空間，主要通過(guò)這些方面來(lái)使我們商戶(hù)有更多的能力賦能商戶(hù)更好地服務(wù)消費(fèi)者。

最后，我們非常重要的一件事，我們經(jīng)常說(shuō)的，從場(chǎng)的融合，就是線上線下的融合，現(xiàn)在肯定都已經(jīng)不再講線上、線下，講的是零售，講的就是商場(chǎng)，我們需要的就是把線上的東西和線下的東西結(jié)合在一起，最后能夠更好地服務(wù)我們的商戶(hù)和消費(fèi)者。這里邊有很多全觸點(diǎn)的數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)，重要的剛才已經(jīng)說(shuō)了，就是我們模型里面最后一個(gè)GREAT的T，你就能夠全觸點(diǎn)地touch到我們消費(fèi)者，從而才能形成最后的線上線下的融合。特別是線上，因?yàn)槲覀兗夹g(shù)的能力，使我們更好地能夠觸達(dá)消費(fèi)者，要把他引到線下，從而更好地轉(zhuǎn)化成私域，在私域里面更好地服務(wù)他。

最后談一個(gè)我在實(shí)踐中的感悟，要想把數(shù)字化這個(gè)事情做好，需要哪些最基本的元素？最重要的是領(lǐng)導(dǎo)的支持，這是肯定的。大家都很清楚，特別是一直在搞數(shù)字化的一線，數(shù)字化是企業(yè)的一把手工程，沒(méi)有一把手的支持，肯定很難完成相應(yīng)的任務(wù)。當(dāng)然要想有一把手的支持，你必須給一把手創(chuàng)造價(jià)值。就是如何能夠使他的管理更有效，如何使管理更有效。我們現(xiàn)在都是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，實(shí)際上是希望能夠掌握更多的數(shù)據(jù)。就像我們最開(kāi)始做了數(shù)據(jù)中心和BI一樣，這個(gè)動(dòng)作是一把手對(duì)于我們工作給予了肯定，也給予了更多的支持。

通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的支持，最后還必須形成一個(gè)全方位的組織。我們的數(shù)字化工作，在各個(gè)部門(mén)都要深入下去，必須有組織能夠把他傳遞下去，這個(gè)組織在原來(lái)我們的探索當(dāng)中，無(wú)論是從總部的總裁辦，一直到區(qū)域總、最前沿的每個(gè)部門(mén)，都有相應(yīng)的數(shù)字化的負(fù)責(zé)人。當(dāng)然他不是專(zhuān)職的，都有數(shù)字化的負(fù)責(zé)人來(lái)推廣我們最新的應(yīng)用，同時(shí)也能給我們產(chǎn)生更多的最新的反饋。這些反饋使我們?cè)跀?shù)字化整體系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)當(dāng)中，能夠更加有的放矢地工作，不是為了數(shù)字化而數(shù)字化，而是為了能夠真正賦能每個(gè)部門(mén)、每個(gè)員工以及每個(gè)門(mén)店。