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行業(yè)研究

導(dǎo)購(gòu)服務(wù)管理案例：上品——精準(zhǔn)服務(wù)顧客，提高連帶銷售

時(shí)間：2023-07-03 17:23

為進(jìn)一步提升商貿(mào)零售行業(yè)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)管理水平，近期中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)與中國(guó)財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)，繼續(xù)聯(lián)合開(kāi)展商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)優(yōu)秀案例征集推薦活動(dòng)。征集案例將陸續(xù)通過(guò)協(xié)會(huì)媒體進(jìn)行發(fā)布，同時(shí)協(xié)會(huì)將與中國(guó)財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)共同評(píng)選出年度十佳案例和20家優(yōu)秀案例，并編入《商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)管理案例集》。案例報(bào)送方式見(jiàn)文后。

今日分享案例為：上品——精準(zhǔn)服務(wù)顧客，提高連帶銷售。

基本內(nèi)容

上品+奧運(yùn)村店是上品商業(yè)進(jìn)軍城市奧萊的首家旗艦店，定位為您身邊的互聯(lián)網(wǎng)城市奧萊，將奧萊的價(jià)格、購(gòu)物中心的體驗(yàn)、互聯(lián)網(wǎng)的便捷和互動(dòng)性——消費(fèi)者最喜歡的三個(gè)元素融合在一起，實(shí)現(xiàn)了三種業(yè)態(tài)的集合。

上品+奧運(yùn)村店根據(jù)周邊消費(fèi)者的特點(diǎn)配置相關(guān)業(yè)態(tài)，在品牌選擇上，既引入了年輕消費(fèi)者喜歡的潮牌，也有中老年消費(fèi)者青睞的傳統(tǒng)品牌，更有母嬰用品以及運(yùn)動(dòng)品牌等國(guó)內(nèi)外300多個(gè)知名品牌，覆蓋全年齡段消費(fèi)者。還有50+品牌工廠店也吸引了除本地商圈以外的消費(fèi)者駕車遠(yuǎn)道而來(lái)淘貨。配套齊全的餐飲，超市及體驗(yàn)業(yè)態(tài)，滿足了顧客約會(huì)、會(huì)友、聚餐、親子、休閑娛樂(lè)的生活服務(wù)需求。

員工培訓(xùn)

為了提升購(gòu)物體驗(yàn)和促進(jìn)銷售，上品+奧運(yùn)村店對(duì)員工進(jìn)行了全面的售前、售中和售后的專業(yè)培訓(xùn)，旨在提高員工的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)度，增加顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，從而提升品牌形象和銷售業(yè)績(jī)。

售前階段

——提升導(dǎo)購(gòu)了解需求和專業(yè)搭配建議能力，以提供個(gè)性化購(gòu)物體驗(yàn)

1)關(guān)注顧客的穿著和需求：通過(guò)觀察顧客的穿著和風(fēng)格，了解他們的個(gè)人需求和喜好，從而更好地提供個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)。

2)與顧客建立良好的關(guān)系：通過(guò)親切的問(wèn)候和交流，拉近與顧客的距離，讓他們感受到熱情和關(guān)心，增強(qiáng)購(gòu)物欲望。

3)提供專業(yè)的搭配建議：根據(jù)顧客的需求和身材特點(diǎn)，提供專業(yè)的搭配建議，讓顧客更好地理解和認(rèn)識(shí)品牌，并且提高購(gòu)買(mǎi)的成功率。

售中階段

——提升導(dǎo)購(gòu)銷售技巧和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)連帶銷售

1)深入了解顧客的需求：通過(guò)與顧客的交流和溝通，深入了解他們的需求和喜好，并提供專業(yè)的衣物搭配建議，讓顧客感受到導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)度和服務(wù)質(zhì)量。

2)鼓勵(lì)套搭試穿和連帶消費(fèi)：根據(jù)顧客的需求和衣服特點(diǎn)，提供套搭試穿和連帶消費(fèi)的建議，讓顧客更好地了解品牌的產(chǎn)品線和搭配風(fēng)格，從而提高銷售量和增加品牌黏性。

3)提供增值服務(wù)：例如，為顧客提供量身定制的衣服，或者提供專業(yè)的裁縫服務(wù)，讓顧客感受到商場(chǎng)的專業(yè)度和貼心服務(wù)。

售后階段

——提升導(dǎo)購(gòu)的解決問(wèn)題和溝通能力，增強(qiáng)顧客滿意度和忠誠(chéng)度

1)提供貼心服務(wù)：如，提供洗滌建議和保養(yǎng)說(shuō)明，讓顧客更好地保護(hù)和維護(hù)自己的衣服，延長(zhǎng)衣服的使用壽命，提高商場(chǎng)的口碑效應(yīng)。

2)幫助顧客注冊(cè)會(huì)員：讓顧客享受到商場(chǎng)的優(yōu)惠和禮遇，增加購(gòu)物信心和忠誠(chéng)度。

3)提供售后服務(wù)：為顧客提供退換貨和維修服務(wù)，讓其感受到商場(chǎng)的貼心和專業(yè)。

成功案例

中年夫婦在上品+奧運(yùn)村店逛到Lee品牌，女士建議男士試穿牛仔褲，男士怕麻煩不想試。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)先對(duì)兩位顧客介紹了Lee的品牌淵源，然后根據(jù)男士的身材給出建議的尺碼，并以詼諧幽默的語(yǔ)言打消了男士的顧慮，如愿激發(fā)男士的試穿意愿。

試穿效果非常滿意，為了讓男士顧客更好地感受到衣服的好搭好穿，導(dǎo)購(gòu)又為其推薦不同風(fēng)格/顏色的T恤和POLO衫，良好的試穿體驗(yàn)徹底調(diào)動(dòng)起了男士的試穿欲望，開(kāi)始自行挑選心意的衣服。

導(dǎo)購(gòu)又以情侶款的概念攻略女性顧客，為其推薦T恤、短褲和裙裝。良好的體驗(yàn)讓兩人開(kāi)始自發(fā)地為家人選購(gòu)衣服，最終，在Lee品牌共總購(gòu)買(mǎi)15件衣服，消費(fèi)金額3124元。

成交最后，導(dǎo)購(gòu)又細(xì)心地囑咐顧客衣服洗滌的注意事項(xiàng)，幫其注冊(cè)商場(chǎng)會(huì)員和LEE品牌會(huì)員，并且詳細(xì)介紹了商場(chǎng)會(huì)員和品牌會(huì)員帶給顧客的權(quán)益，進(jìn)一步優(yōu)化提升了顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。

主要成效

1. 客單提升

Lee導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)自身過(guò)硬的專業(yè)技能，優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)，精準(zhǔn)的商品推薦，成功促進(jìn)成連帶交易，售出商品15件，金額3124元，增加了銷售業(yè)績(jī)。

2. 口碑提升

顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)專業(yè)的介紹、精準(zhǔn)的商品推薦，商品的色彩搭配、優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)，評(píng)價(jià)很高，成為品牌和商場(chǎng)回頭客。

3. 服務(wù)提升

商場(chǎng)利用早會(huì)時(shí)間進(jìn)行全員分享和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高了員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。

小結(jié)

窺一斑而見(jiàn)全貌。上品+奧運(yùn)村店將在眾多品牌及導(dǎo)購(gòu)持續(xù)用心地努力下，通過(guò)多渠道與顧客互動(dòng)，了解顧客需求，不斷優(yōu)化服務(wù)，讓顧客感受到商場(chǎng)的用心和專業(yè)，不斷提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)連帶效應(yīng)的提升。