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行業(yè)研究

導購服務管理案例：友阿奧特萊斯——打造優(yōu)秀營銷服務團隊

時間：2023-06-19 15:08

為進一步提升商貿零售行業(yè)導購服務管理水平，近期中國百貨商業(yè)協(xié)會與中國財貿輕紡煙草工會，繼續(xù)聯(lián)合開展商場導購服務優(yōu)秀案例征集推薦活動。征集案例將陸續(xù)通過協(xié)會媒體進行發(fā)布，同時協(xié)會將與中國財貿輕紡煙草工會共同評選出年度十佳案例和20家優(yōu)秀案例，并編入《商場導購服務管理案例集》。案例報送方式見文后。

今日分享案例為：友阿奧特萊斯——打造優(yōu)秀營銷服務團隊。

一、基本內容

1.背景介紹

湖南長沙友阿奧特萊斯于2011年元月23日開業(yè)，是湖南友誼阿波羅商業(yè)股份有限公司旗下奧萊業(yè)態(tài)商場，是長株潭城市群中心地標建筑，全商業(yè)項目，吃、喝、玩、樂、購，一應俱全，國際國內名品折扣中心與休閑游樂公園雙重概念相結合。商場占地面積220畝，商鋪面積8萬㎡。國際國內一二線時尚大牌云集，在營品牌426個，現(xiàn)場導購人員1600余人，其中50%以上的員工在本企業(yè)工齡達到4年以上。

友阿奧特萊斯注重導購員的從業(yè)技能培養(yǎng)，入職前期進行新員工入職培訓、收銀培訓；入職后進行溝通技能培訓、禮儀培訓、直播技能培訓、消防技能實操培訓、新媒體技能培訓、凝集力綜合培訓，每一名現(xiàn)場導購都是形象顧問、收銀員、主播綜合型人才。友阿集團連續(xù)23年開展集團內的勞動技能競賽，組織“金牌主播”、“商品推介大賽”“最佳營業(yè)員”等賽事，在選派優(yōu)秀代表參加集團賽事的同時，友阿奧特萊斯也根據(jù)每月定期開展常規(guī)勞動技能競賽，對員工收銀技能、直播技能、銷售技能進行考核，評選出每月的銷售能手、優(yōu)秀收銀員、優(yōu)秀星主播。每個大型節(jié)假日也會根據(jù)實際情況開展節(jié)假日勞動技能競賽，根據(jù)競賽情況評優(yōu)。經過各方面精心培養(yǎng)，友阿奧特萊斯許多一線導購成長為品牌片區(qū)經理、督導、商場現(xiàn)場管理經理等。

直播營銷創(chuàng)新：全員直播已經成為友阿奧特萊斯門店的常態(tài)，平均每天30多個品牌的現(xiàn)場導購人員在本店鋪開啟直播，逛起來可謂目不暇接，真正實現(xiàn)讓消費者足不出戶逛友阿奧萊。每周精品直播通過為用戶精挑細選優(yōu)質的主播與品牌，最大程度上幫助用戶做出最滿意的決策，結合專業(yè)設備提升直播間畫面質量，趣味特效來提升用戶體驗。直播不僅僅是營銷工具，也是逐步從顧客數(shù)字化到線上服務升級的嶄新一步。友阿奧特萊斯對直播工作一直以來保持著嚴謹不松懈的態(tài)度，直播制度和流程不斷進行優(yōu)化的同時，日常直播在線督查，重點直播到店輔導。把它打造成常規(guī)化的銷售渠道和方式。讓推銷無死角，讓購物更方便，實現(xiàn)拉動店鋪業(yè)績。

消費場景創(chuàng)新：友阿奧特萊斯作為實體商業(yè)，克服了消費市場消費信心不足、消費心理謹慎、顧客購物習慣改變、電商沖擊、市場競爭加劇等諸多現(xiàn)實困難，使出“十八般武藝”，引入“網(wǎng)紅打卡”等線下體驗式模式，以新消費理念增強消費意愿，做精商品和多業(yè)態(tài)的組合，推出多品類、多形式的促銷活動，“情景+購物”式的友阿奧萊，融入了新鮮有趣的創(chuàng)意活動和跨界聯(lián)名互動。同時，利于奧特萊斯業(yè)態(tài)能滿足消費者追求品牌與性價比的心理需求，最終實現(xiàn)客流與銷售的穩(wěn)步增長。

全員營銷創(chuàng)新：市場在變化，友阿奧特萊斯一直在主導現(xiàn)場導購改變原有“坐等客戶上門”的思維，鼓勵導購人員利用業(yè)余時間走出去。除了對友阿奧特萊斯的各種官方號加強運作，對全體員工加強新媒體培訓，開展一系列的抖音、小紅書方面的競賽。鼓勵全員營銷，利用好自媒體通過個人小紅書、抖音、微信朋友圈、微博等新媒體工具，加強宣傳，以便顧客更好獲取奧萊動態(tài)消息。同時，加強VIP服務，在客戶管理上做好定期整理、節(jié)前微信、短信回訪推薦活動；對大客戶做到細致化、個性化服務工作。

二、主要成效

友阿奧特萊斯開業(yè)至今已經12周年了，公司茁壯成長，業(yè)績蒸蒸日上，銷售記錄不斷刷新，銷售額從開業(yè)第一年的2億元到2022年突破21億元，已成長為奧萊業(yè)態(tài)的湖南名片。2015年9月1日，長沙友阿奧特萊斯榮獲中國連鎖經營協(xié)會（CCFA）頒發(fā)的“2015年CCFA最佳奧特萊斯型購物中心獎”。2016年1月，在第三屆中國奧特萊斯行業(yè)高峰論壇上，長沙友阿奧特萊斯榮登2015年度中國十強奧特萊斯。2017年被商務部評為全國“綠色商場”。2018年中國奧萊頒獎盛典上，被評選為“中國奧特萊斯銷售TOP20強”。2020年6月，在2019年度中國奧萊頒獎盛典上，友阿奧特萊斯榮獲“2019年度中國奧萊20億俱樂部”、“2019年度中國奧萊創(chuàng)新營銷獎”。2021年5月，在中國奧萊頒獎盛典上，友阿奧特萊斯榮獲“2020年度中國奧萊20億俱樂部”、“2020年度中國奧萊創(chuàng)新營銷獎”。2021年7月，被長沙市商務局評選為“長沙市夜間消費示范門店”。2022年7月，在2021年度中國奧萊頒獎盛典上，友阿奧特萊斯被評選為“中國奧萊20年·最具影響力奧萊TOP20”、“2021年度中國奧萊20億俱樂部”、“中國奧萊20年·區(qū)域活力商業(yè)品牌”。2022年11月，被長沙市商務局評選為“2022年長沙市夜間消費示范商圈”。2023年5月，在2022年度中國奧萊頒獎盛典上，長沙友阿奧特萊斯被評選為“2022-23年度中國奧萊指數(shù)20強”榮譽稱號。