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零售業(yè)自從上世紀(jì)八十年代中后期開始市場化改革，期間經(jīng)歷了內(nèi)資跑馬圈地、對外資全面開放、電商分流等大事件，而這三年疫情的沖擊超過了以往任何一次，影響力度更大，時間更長。數(shù)據(jù)顯示，2022年只有極少數(shù)零售商的銷售額超過2019年，大部分僅為2019年的7-8成。

在疫情防控不斷優(yōu)化調(diào)整的大背景下，在“著力擴大國內(nèi)需求”的大方向下，展望2023年，零售業(yè)發(fā)展將呈現(xiàn)以下八大趨勢：

一、恢復(fù)常態(tài)

2022年中央經(jīng)濟工作會議上，對于2023年的工作重點，第一條即是“著力擴大國內(nèi)需求。要把恢復(fù)和擴大消費擺在優(yōu)先位置。增強消費能力，改善消費條件，創(chuàng)新消費場景?！边@為2023年的零售業(yè)發(fā)展確定了基調(diào)。

零售的恢復(fù)在不同業(yè)態(tài)、不同品類會有較大的差異。從業(yè)態(tài)上看，經(jīng)營品質(zhì)和個性化的可選消費業(yè)態(tài)，將迎來較強的反彈，包括百貨、購物中心、奧萊等業(yè)態(tài)。作為一個簡單的對比，2021年在某些時間點和某些區(qū)域，疫情有緩和的跡象，當(dāng)年反彈最好的就是百貨業(yè)態(tài)，企業(yè)銷售和利潤普遍大幅提高。而2023年市場的信心明顯好于2021年，因此必將迎來更大的增長。

從品類看，由于放開餐飲、正常上班等政策，疫情期間全家人居家生活的情況改變，個人消費中的必需消費品下降，而因疫情造成的婚慶延期產(chǎn)生的金銀珠寶需求、因商務(wù)活動增加產(chǎn)生的美妝和正裝需求、因外出游玩產(chǎn)生的戶外用品需求將得到巨大釋放。

二、回歸根本

疫情三年，零售業(yè)開展了很多創(chuàng)新，特別是線上業(yè)務(wù)得到快速發(fā)展。2023年，零售業(yè)將會繼續(xù)保持創(chuàng)新的動力，但經(jīng)營的重點應(yīng)該是回歸根本，進行經(jīng)營能力的比拼。

首先是商品經(jīng)營能力或者說是商品力。向消費者提供實實在在、物有所值的商品，可能比一些花哨的創(chuàng)新更有意義。這其中包括產(chǎn)品定位、采購、招租、供應(yīng)鏈和供應(yīng)商管理、成本控制等多個方面。

其次是顧客服務(wù)水平或者說是服務(wù)力。零售的核心就是圍繞產(chǎn)品和服務(wù)做文章，優(yōu)秀的服務(wù)可以在一定程序上彌補其他方面的不足。在數(shù)字化時代，服務(wù)向前和向后大大延伸，線下零售企業(yè)應(yīng)該充分利用各類場景和工具，不僅在店內(nèi)服務(wù)好顧客，在店外也為顧客帶來良好的體驗。

第三是成本控制和盈利能力。三年疫情已經(jīng)吃掉了企業(yè)很多積累，新的一年，一定要守住企業(yè)的生存之本，保持充足的現(xiàn)金流，實現(xiàn)盈利。

三、追求價值

回顧這幾年生意依然火爆的企業(yè)，核心共同點就是“價值”，要么是高端奢侈品店的產(chǎn)品獨一無二，要么是必需消費品業(yè)態(tài)的價廉物美。受持續(xù)疫情影響，有相當(dāng)一部分的消費者的可支配收入降低，對消費的信心偏弱，所以對價值的需求就更為強烈。

從全球零售業(yè)來看，價值消費的業(yè)態(tài)主要包括折扣店（包括軟折扣、硬折扣、尾貨折扣等），均價店、會員店、奧特萊斯等。其中硬折扣在經(jīng)濟發(fā)展下行的市場最受歡迎，如在歐洲發(fā)展最快，近幾年引入國內(nèi)，但規(guī)模一直不大；尾貨折扣主要是近幾年在國內(nèi)市場發(fā)展起來，受供應(yīng)鏈等制約，規(guī)模有限。均價店以美國和日本發(fā)展最為突出，有門店幾千、上萬家的大型連鎖企業(yè)。會員店以美國的開市客和山姆兩大體系為主，均已進入中國市場，并快速發(fā)展。奧特萊斯也是在國內(nèi)發(fā)展較快的業(yè)態(tài)，無論是城市奧萊還是文旅奧萊，除了已開業(yè)項目，還有大量項目在籌備中。

這些業(yè)態(tài)中，勢頭正勁的是會員店和奧特萊斯，有些門店的業(yè)績令同行羨慕，他們的顧客盈門和其它一些商場的門可羅雀形成鮮明的對比。可以預(yù)見，這兩種業(yè)態(tài)仍將是2023年發(fā)展最快的。

四、流量為王

在疫情前的2019年，零售行業(yè)就已進入存量時代。2023年，零售企業(yè)的外延開店擴張的基礎(chǔ)薄弱，動力不足，企業(yè)的經(jīng)營仍將以存量的門店和存量的客戶為主，后者是前者生存發(fā)展的基礎(chǔ)，流量為王在2023年將得到更為明確的印證，并且對于線下零售來說，更是生死存亡的關(guān)鍵。

零售企業(yè)現(xiàn)在面對的顧客，是被疫情改變了習(xí)慣的消費者。他們熟練并且習(xí)慣于使用線上下單，他們通過網(wǎng)絡(luò)提前詳細(xì)掌握意向購買商品的情況，他們樂于在社交媒體中分享購物體驗。如果想抓住這些流量，必須改變傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，改變固有的顧客服務(wù)手段。

以往企業(yè)的會員部和客服部，是核心業(yè)務(wù)部門之外的邊緣部門，他們位卑言輕，只有在提供

一點會員數(shù)據(jù)，或去解決個別難纏的顧客時，才顯示他們的作用?，F(xiàn)在是時候強化他們的作用了，他們和商品部門是企業(yè)的兩只手，兩手抓兩手都要硬。

商業(yè)已從產(chǎn)品和渠道為王的時代到用戶運營時代，疫情放開后線下回歸是大趨勢，企業(yè)為了恢復(fù)增長使出渾身解數(shù)爭奪消費者，這種局面已經(jīng)開始。

五、提升體驗

良好的體驗是增加顧客粘性的重要手段，是顧客來店購物并且復(fù)購的主要理由。反過來說，如果一個消費者在某家門店有不好的體驗，他大概率不會重復(fù)光顧。不好的體驗可能是被漠視，沒有導(dǎo)購及時服務(wù)；可能是被欺騙，例如商品或服務(wù)價格明顯高于其它渠道的價格；也可能是鄙夷門店陳設(shè)，或是對售后服務(wù)的不滿。

體驗是顧客的綜合感受，從零售商的角度，可以做的事情很多。不僅僅是增加兒童、餐飲、冰場等體驗的商戶，還要有體驗的場景，如時尚的賣場陳設(shè)布局，以及場景式、沉浸式購物體驗；更要有體驗的商品（如試吃、試用、試穿）和體驗的服務(wù)（賓至如歸的感受）。

在我們開展這些工作的時候，商品與服務(wù)中就凝聚了“體驗價值”，而消費者愿意為優(yōu)秀的體驗付費。

六、追求健康

如果問現(xiàn)在消費者最關(guān)心的是什么，健康可能是排在首位的，2023年遠離疫情是所有人的希望。保持健康有很多手段，如合理的飲食、適當(dāng)?shù)倪\動、勞逸結(jié)合、樂觀的精神等。這些每一項都影響零售商的商品和服務(wù)的提供方式。

如在飲食方面，零售商可以在廚衛(wèi)產(chǎn)品和各類食材方面做更多文章。最近的一份《Z世代飲料消費調(diào)查報告》顯示，近八成Z世代消費者重視健康養(yǎng)生，購買飲料時首選無糖或三分糖。Z世代尚且如此，更不用提60后、70后了。

如在運動方面，具體體現(xiàn)在運動器材和運動服裝等品類。有數(shù)據(jù)顯示，2021年中國運動鞋服市場規(guī)模達3858億元，預(yù)計到2025年中國運動鞋服市場規(guī)模將達到5989億元。其中國產(chǎn)運動品牌在千禧青年中的認(rèn)知度普遍較高。

七、整合重組

整合重組是每一次大的市場波動后市場的必然反應(yīng)。三年疫情造成的波動是史無前例的，大部分企業(yè)的現(xiàn)金流和凈利潤大幅下降，無論哪個業(yè)態(tài)，虧損企業(yè)的占比超過以往任何時候。同時市場又開始向好，這種拐點時間，正是資本最活躍的時期。

有的企業(yè)經(jīng)營困難或者失去了信心，在主動尋求合作伙伴。有的企業(yè)看到市場機會，在市場低點進行主動投資。有的是政府在重新布局，整合國有資源。在過去的一年中，已經(jīng)有廣百股份和廣州友誼、重慶百貨和重慶商社的重組。

可以預(yù)見，2023年的整合重組案例將會明顯增加，其中主要是同業(yè)態(tài)整合，增加體量和競爭力，也會有個別異業(yè)重組，進行資源互補的情況。

八、數(shù)字化升級

零售業(yè)由于場景豐富，觸點多元，一直是數(shù)字化應(yīng)用最為活躍的行業(yè)，各種應(yīng)用模式、各類數(shù)字化產(chǎn)品和工具層出不窮，加之企業(yè)不斷提升的數(shù)字化團隊，以及日益強化的應(yīng)用和運營能力，有很多已得到市場的印證。

數(shù)字化升級，將主要是圍繞四個方面做工作。一是顧客數(shù)字化，包括私域、存量、增量、會員標(biāo)簽、推送等工作；二是消費場景數(shù)字化，包括停車、收銀、大屏等的管理；三是消費流程數(shù)字化，從顧客進行商品選擇，到結(jié)算，到售后和評價等的全流程數(shù)字化；四是工作場景數(shù)字化，這是內(nèi)部分銷辦法、專柜收銀、合同管理、各類審批等各類辦公管理的數(shù)字化。

可以說數(shù)字化是適應(yīng)消費模式變化的重要手段，是提升體驗增加復(fù)購的有效途徑，是提高運營效率的主要抓手，更是零售發(fā)展的大方向。

現(xiàn)代零售經(jīng)過三十多年的發(fā)展，2023年注定是一次大的分水嶺、轉(zhuǎn)折點，市場總體向好，企業(yè)也必將重回向上發(fā)展的軌道。而把握趨勢，抓住要點，能夠讓企業(yè)走得更穩(wěn)，更遠！