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服務創新已成為商業行業的核心競爭力。服務創新是企業增加客戶滿意度的重要措施，是推動服務業發展的強大動力，是形成競爭優勢的重要手段，是獲取增值利潤的有效途徑。與知識經濟時代相對應的知識型服務，創新是提升核心競爭力必然要求與結果，是實現可持續發展的動力源，是培植商業新的效益增長點的源泉，更是塑造商業品牌形象的一個必要過程。近幾年，激烈的商業競爭以及疫情反復的雙重影響，都給實體經營工作帶來巨大的沖擊。武商MALL·世貿面對賣場客流下降帶來的困局，始終以服務顧客為導向，多措并舉，以品牌精致服務為主體，依托“云”經濟載體，制造消費熱點持續吸引消費者“注意力”，線下開通優質服務直通車，打造金管家服務團隊，用“滿意加驚喜”的服務哲學，不斷創新經營模式，為顧客提供專業、完美的購物體驗。

一、基本內容

2022年開年以來，黃金價格受多方面影響持續上漲。武商MALL·世貿作為華中區黃金珠寶首席賣場，黃金消費勢頭強勁，成為武漢市貴金屬消費市場的行業風向標。武商MALL·世貿提前預判市場行情籌備黃金貨源，搶抓銷售熱點，促主營品類銷售提升。

以黃金為代表的消費也進入旺季市場，周大福品牌在做好黃金禮物消費同時，緊緊把握住市場對金條、金幣等黃金投資需求增加的契機，加大對VIP客戶回訪力度，員工及時將信息反饋給有意向的VIP顧客。一天，品牌接到一位VIP顧客的來電，在與顧客聊天中得知他有購買投資金條的意向，因這位顧客是第一次接觸投資金條，周大福員工用專業知識為顧客解答問題，細心介紹投資金條的知識以及理財專業建議，但由于疫情期間他不方便來商場購物，怎樣能安全快捷的購物呢？面對顧客心里的困惑，品牌店長耐心的告訴顧客，武商MALL·世貿開通了服務直通車，有送貨上門的服務，請他放心，及時解除了他的顧慮。

與此同時，周大福品牌立即將情況反饋給樓層管理人員，金管家團隊迅速行動為顧客開啟“一站式服務專班”，各部門聯動為顧客提供專屬收銀引導、黑金卡迅捷辦理、銷售發票開具等增值服務。馬上安排車輛，派經驗豐富的管理人員、收銀部組長帶上無線收銀POS機和品牌人員一起帶著貨品，驅車20公里到顧客家中，順利完成這筆1000克投資金條，價值43.9萬元的大單銷售，顧客對我們無微不至的優質服務贊嘆不已。

武商MALL·世貿通過推出多項創新服務，以優質服務直通車和金管家服務團隊相結合，為顧客提供全面用心的一站式服務，以“打造武商標準、涵養武商氣質”引領悅享專業服務，帶給顧客武商MALL·世貿“華中區黃金珠寶首席專業賣場”不一樣的感受。

二、創新性

武商MALL·世貿在以強勢品類黃金珠寶、國際名表為營銷主力的基礎上，練好內功對標行業最優，周大福這筆投資金條銷售的達成絕非偶然，因為我們在不斷提升服務水平，拓寬營銷思維。

1.面對新零售，新機遇，新挑戰，改變傳統零售業線下等客上門的經營模式，建立顧客線下動態反饋機制，準確把握顧客需要，充分利用現代化方法多渠道加強與顧客的溝通。

2.實行顧客滿意度管理，打造屬于自己的服務品牌形象，創新服務內涵，全面提升全體員工的素質與服務意識。為顧客提供最新的商品信息動態，線上線下一對一專業咨詢，郵寄及貴重商品送貨上門服務。

3.整合多方資源為顧客提供全方位、一站式服務，不僅提高了服務的靈活性，同時滿足了顧客多樣化、個性化需求，為顧客打造豐富多彩的購物體驗，引領新消費習慣。

武漢商業體同質化現象非常嚴重，僅僅依靠品牌的更新迭代不可能一勞永逸，那只能享有暫時的領先，惟有服務創新無法復制。武商MALL·世貿周大福品牌單店銷售數次蟬聯全國第一的背后，更深層次、更根本的推動力量，當屬武商集團服務理念的作用力與影響力，優質服務的品牌，全面的專業能力，形成了武商集團最強大的優勢，最持續的核心競爭力。

為不斷提升武商MALL核心競爭力，打造服務一體化工程，武商集團將武商MALL三家實體金管家團隊進行整合，全面打造一站式服務軟實力，倡導顧客全程愉悅購物，以優質服務帶給高端消費顧客良好的體驗感，不斷提升企業美譽度。

為適應新型的市場營銷環境，武商MALL·世貿不斷加強新型營銷方式轉變，全面拓寬銷售渠道，采取線上直購、直播帶貨等形式進行商品銷售，讓消費者在家也能體驗到優質的商品和貼心的服務。同時，武商MALL·世貿緊跟市場行情，預判市場變化，在銷售高峰前與各品牌供應商溝通備貨，投資金售出多筆大單，市場反饋顯著，相繼售出投資金1050克，近50萬，和年內最高投資系列大單2490克，高達100余萬元。

面對疫情對經濟的影響，武商MALL·世貿迎難而上，積極應對，及時轉變營銷方式，通過深化精細管理，不斷提質增效加速發展，全面塑造專業化名片，堅決捍衛黃金珠寶強勢市場地位不動搖，推動黃金珠寶核心品類再創新佳績，為樹立華中區首席賣場新標桿提供強勁動力。