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行業研究

導購服務案例展示——民盛購物中心星級導購評優

時間：2022-07-14 16:51

在全渠道模式下，零售企業在導購服務管理方面開展了大量卓有成效的工作。為了展示企業的服務創新案例，推進企業提升顧客服務能力和水平，中國百貨商業協會聯合中國財貿輕紡煙草工會持續開展“導購創新服務案例征集活動”（點擊查看活動通知）。優秀案例將在8月下旬南京召開的“第十九屆中國百貨零售業論壇”上公布。

今日案例展示為“民盛購物中心星級導購評優。”

一、基本內容

創新背景：

為建立導購行動標準化、提升服務質量和職業身份認同感，更做好組織創新，激活導購層及商場管理能力。民盛購物中心于2022年2月12日開啟民盛星級導購評優工作，通過科學規范的評定標準，培養民盛導購員都能個性、勤奮、善良、專業的做事，讓民盛團隊充滿陽光和智慧。從星級評優中尋找榜樣、提升技能、學會分享、學會創新、學會如何從平凡中獲得自尊、自信和快樂；提高導購的工作積極性、工作熱情；增強團隊凝聚力、學習興趣及工作態度，同時也是對日常服務工作中員工的出色表現的一種褒獎。通過團隊的力量，最終讓導購的技能特長、個性價值發揮到最大化、最優化，共同健康的、幸福的成長進步！

設計思路：

民盛購物中心共計導購640人，其中被評選為星級導購的為220人，評選意圖為穩定一星導購，培養二三星導購，復制四五星導購。《導購行動地圖》從財務視角、客戶視角、流程視角、學習成長四個視角設計行動點。一星導購重點面試通關《民盛商場應知應會內容》和《客戶接待流程標準化》；二星導購重點面試通關《商品知識百問百答》和《客戶試衣間/搭配及陳列標準化》、《庫房管理標準化》；三星導購重點關注銷售排名、銷售增長率，面試通關《大客戶維護流程優化》及《全過程模擬銷售》；四星導購重點提案會員復購、服務案例和《銷售流程優化》以及進入商場內部的藍圖分享會中；五星導購重點提案《銷售標兵帶教》及《集成方案》匯報展示以及進入商場內部藍圖分享會中。

實施流程：

2月9日-2月17日《星級導購行動地圖方案》發布公告、運營部進行宣導及晨會技能培訓；2月9日-2月12日各樓層參照“星級導購行動地圖”評選條件，以樓層為單位逐級申報；2月12日-19日完成一星二星三星的面試及筆試通關考核工作；2月19日-26日完成三星、四星、五星服務案例提報、流程優化及集成方案溝通制作工作；2月26日-3月4日完成一星二星三星四星導購成績匯總及五星導購集成方案匯報演講工作；

3月15日在民盛導購標兵大會上進行榮譽表彰。3月5日之后根據二星導購的商品知識百問百答、四星導購的服務案例及五星集成方案三項內容，在民盛全樓內開展內訓工作，幫助全體導購在技能和服務上大幅度提升，給民盛品牌商帶來極大的信心。

二、創新性

通過本次星導評優。將贏人心服務、運營標準化、銷售業務增長創新形式等第一步深入導購心中，我們會繼續努力，持續關注導購的成長和發展。

三、主要成就

一星、二星、三星導購評優共計通關考評233人，筆試考評233人；三星、四星、五星優化流程方案提報96份，服務案例提報65份，標兵帶教計劃書12份及集成方案12份并組織匯演。五星小組在一周之內完成《服務極致化》、《十五件大單四部曲》、《社交新零售》、《業績長青》、《旗縣客戶維護》等12個課題的設計及匯報演講工作。在不斷的溝通中發現了每個五星導購的閃光點，有的執行力很強所以月薪過萬，有的線上維護能力強，邀約會員銷售占月度銷售的37%，每位五星導購100%的投入，貢獻出銷售秘籍，每個集成方案從課題方向，內容結構，核心觀點，案例分享面面俱到，商場運營管理與專柜五星導購深度溝通相互賦能，相互信任，相互帶動，相互成就。三周的時間內完成全樓考評，導購更加關注客戶服務與客戶體驗，3月銷售業績環比增長22%。

運營分享：

一要相信：這次星導評優時間是3周21天（2.12-3.5），可以說時間短、任務重。但我們評優的意圖是立足源頭，賦能伙伴，創造精彩。因為有意圖和承諾，所以伙伴們都相信我們能行。

二要行動：相信我們能創造不可能！那么即使有30%的可能，就要付出100%的努力，讓那70%的不可能，在行動中創造：我們決定后，立馬招開創造會，建立5個工作小組，然后責任到人，列出工作推進表，按時間節點要結果。各小組充分利用早、中、晚時間，加班加點推進落實，確保了打比賽順利完結，按時交出滿意結果。

三是收獲喜悅：通過大家立足藍圖源頭，一致對齊的努力，3月4日上午如期召開了五星導購評優大會，看到五星導購們自信的分享，感覺我們收獲到了想要的結果和喜悅。

因此，我們想說：立足企業藍圖源頭，凡是只要目標確定了，就要百分百的相信、百分百的努力，許多的不可能和結果，都會因持續不斷的努力而實現。

四、圖片展示