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行業(yè)研究

零售數(shù)字化優(yōu)秀案例展示：利群集團會員數(shù)字化營銷管理方案

時間：2021-08-09 17:29

為了推動零售技術(shù)創(chuàng)業(yè)公司的發(fā)展，展示優(yōu)秀的零售技術(shù)方案和實施案例，中國百貨商業(yè)協(xié)會組織了“零售數(shù)字化優(yōu)秀案例”征集活動。優(yōu)秀案例將在杭州召開的“2021零售技術(shù)應(yīng)用大會”上公布。


今日案例展示為：利群集團會員數(shù)字化營銷管理方案。


利群集團是一家跨地區(qū)、多業(yè)態(tài)、綜合性的大型商業(yè)集團。多年來，利群集團在堅持以百貨零售連鎖和商業(yè)物流配送為主業(yè)的同時，積極推進多業(yè)態(tài)同步發(fā)展，不斷完善經(jīng)營架構(gòu)，大力進行技術(shù)創(chuàng)新。經(jīng)過近幾年的快速發(fā)展，利群集團不僅在商業(yè)零售和商業(yè)物流領(lǐng)域取得了卓越成績，在酒店連鎖、藥品物流和藥店連鎖、進出口貿(mào)易、房地產(chǎn)開發(fā)、電子商務(wù)、文化投資、金融等領(lǐng)域也取得了顯著成就。2016年1月，旗下山東瑞朗醫(yī)藥股份有限公司在新三板市場掛牌上市；2017年4月，利群商業(yè)集團股份有限公司成功登陸上交所主板市場，企業(yè)借力資本市場步入新的發(fā)展歷程。2018年5月，利群商業(yè)集團股份有限公司發(fā)布公告，成功收購樂天旗下2家香港公司及10家境內(nèi)公司100%股權(quán)及72家大型商超，企業(yè)對外擴張腳步進一步加快。


截至目前，利群集團擁有已開業(yè)商場100余座，星級酒店10家，形成了多元化、集團化發(fā)展格局，并開始逐步走出山東、邁向全國。從2004年開始，利群集團開始步入中國企業(yè)500強行列。2018年，利群集團銷售額265億元，連續(xù)多年位列中國連鎖百強企業(yè)前30強。作為一家有著80多年歷史的“中華老字號”企業(yè)，利群集團先后榮獲“企業(yè)信用評價AAA級信用企業(yè)”、 “全國商業(yè)零售百強企業(yè)”、“中國百貨行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)”、“全國商業(yè)質(zhì)量管理獎”、“中國商業(yè)名牌”，榮獲首批“中國商業(yè)信用企業(yè)”、全國首批“管理創(chuàng)新示范單位”、“山東省服務(wù)名牌”等眾多榮譽稱號。


近年來，市場競爭日益加劇，消費需求不斷升級，零售企業(yè)紛紛開始“回歸經(jīng)營本質(zhì)”，即對“人”的經(jīng)營。所謂“得民心者得天下”，對于零售企業(yè)來說，則是“得顧客者得天下”。顧客是商業(yè)企業(yè)經(jīng)營的核心，將顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍崟T是提升業(yè)績的關(guān)鍵。利群集團根據(jù)前端零售實際需求，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)營銷經(jīng)驗，由零售團隊、營銷團隊、技術(shù)團隊共同參與，通過大數(shù)據(jù)、云計算、移動應(yīng)用等先進技術(shù)手段，獨立自主研發(fā)利群集團CRM系統(tǒng)，并跟微信、支付寶等移動支付及線上營銷平臺做會員打通，實現(xiàn)支付即會員，將支付、會員、營銷有效結(jié)合，為企業(yè)新零售賦能。


零售行業(yè)數(shù)字化營銷核心是用戶訴求，通過用戶識別、互動觸達，將用戶轉(zhuǎn)化為會員，形成私域流量，然后對會員進行有效的渠道觸達、更精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)分析、更多的數(shù)字標(biāo)簽、更新穎的運營策略，了解會員需求，進行千人千面的差異化營銷，實現(xiàn)會員增長與精細(xì)化管理。


一、利群CRM簡介


利群會員遍布魯、蘇、滬、皖，擁有近1100萬會員，其中0532區(qū)域會員高頻次會員300多萬。

                   
1、首頁展示



2、會員卡管理流程


功能介紹：申請會員服務(wù)的顧客持有一張利群會員卡，每張會員卡擁有唯一的一個會員卡號，商城為持卡顧客建立了詳細(xì)的會員檔案、卡賬戶，記錄會員的各種消費信息。


系統(tǒng)對會員卡采用了全程記錄跟蹤的操作方式，針對每一張會員卡的每項操作均有詳細(xì)的單據(jù)記錄，主要涵蓋了以下會員卡業(yè)務(wù)：會員卡領(lǐng)卡、領(lǐng)用、售卡、換卡、有效期變更、掛失/解掛、作廢、卡庫存調(diào)撥等操作。

業(yè)務(wù)流程如下圖所示：     
    

      
3、會員信息管理


系統(tǒng)利群會員的會員檔案，包括會員姓名、住址、學(xué)歷等基本信息，以便于商場對消費群體的消費趨勢進行數(shù)據(jù)分析。


系統(tǒng)功能：會員注冊、發(fā)卡、換卡、資料修改、積分賬戶查詢、卡掛失/解掛、零錢賬戶查詢、會員手機號清理。


申請渠道：提供了多種會員申請渠道如服務(wù)臺申請、支付即會員、APP申請、掃描二維碼申請等。



4、會員消費管理



會員消費管理為商場提供了便捷的定義促銷活動功能，商場可以根據(jù)實際情況義會員日多倍積分活動、特殊時段多維度（商品、品牌、品類、部門）的多倍積分活動。總部可以設(shè)定基礎(chǔ)積分規(guī)則，不同卡類型（普通會員卡、至尊卡、磚石卡）的積分倍數(shù)。

5、報表中心


報表中心通過了不同維度的數(shù)據(jù)分析報表如商品分類、商場、供應(yīng)商、業(yè)態(tài)等維度數(shù)據(jù)分析模型，實現(xiàn)了不同數(shù)據(jù)級別的數(shù)據(jù)展現(xiàn)方式如明細(xì)數(shù)據(jù)展示、匯總表、對賬表等，為商場日常經(jīng)營、會員數(shù)據(jù)分析、結(jié)算對賬提供了強有力的數(shù)據(jù)支撐。


系統(tǒng)功能：會員消費日報表、會員商品分類消費表、門店對賬表、款臺對賬表、供應(yīng)商對賬表。


6、監(jiān)控平臺


監(jiān)控平臺為整個CRM系統(tǒng)的強大后援。主要包括會員異常消費預(yù)警，會員消費次數(shù)監(jiān)控，消費排名監(jiān)控以及可疑會員管理。這些預(yù)警及監(jiān)控能夠高效且準(zhǔn)確的產(chǎn)生異常會員名單，讓CRM系統(tǒng)管理人員清楚的知曉異常會員的消費行為習(xí)慣，從而更迅速的進行異常會員的排查工作，從根源上杜絕惡意刷卡套積分的行為的發(fā)生。


7、系統(tǒng)管理


員工管理、角色管理、權(quán)限管理、實現(xiàn)了人員角色權(quán)限的統(tǒng)一管控。


8、禮品管理


禮品管理采用進銷存管理模型，詳細(xì)記錄了商場每個禮品進貨、退貨、發(fā)放的行為，并形成進銷存日報表，實現(xiàn)了禮品可追溯。


系統(tǒng)功能：禮品類型定義、供應(yīng)商定義、進貨單申請/審核、退貨單申請/審核、禮品發(fā)放、禮品進銷存報表、禮品庫存表、禮品庫存變動表。


9、基礎(chǔ)信息


業(yè)態(tài)定義、門店定義、支付方式定義、商品品牌定義、商品分類定義、商品定義、組織機構(gòu)定義、部門柜組定義。


二、移動APP（小程序/H5）功能簡介



1、電子二維碼：顧客可以使用APP的電子二維碼來進行身份識別、積分地址、購物積分、享受會員優(yōu)惠等。


2、積分查詢：顧客可以通過我的積分功能，查看其積分賬戶余額。


3、我的零錢包：顧客可以通過零錢包功能，查看其零錢賬戶余額。


4、我的信息：顧客可以通過我的信息功能，修改其生日、住址、興趣愛好等個人信息。


5、積分充值：顧客可以通過積分充值功能，進行購買積分。


6、會員解綁：顧客可以解綁現(xiàn)在用的會員卡進行換卡操作。


7、我的券：顧客可以查看卡包里面的優(yōu)惠券列表。


三、會員系統(tǒng)提供多樣的促銷模式，多渠道的營銷方式以及為顧客提供多樣的會員服務(wù)功能



1、會員增值服務(wù)多樣化：依托企業(yè)多業(yè)態(tài)、服務(wù)、商品等資源，通過增加會員增值服務(wù)，吸引并留住購物者，建立更強的顧客粘性和忠誠度。


2、全渠道顧客精準(zhǔn)營銷：通過會員聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一管理，多終端采集客戶數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)分析會員特征及需求，使?fàn)I銷精準(zhǔn)化。


3、促銷方式多樣化：豐富現(xiàn)有促銷活動模型，實現(xiàn)不同形式的促銷券，來滿足各業(yè)態(tài)不同的經(jīng)營模式，加強客戶粘度，增加客流，促進銷售。


4、用戶畫像：系統(tǒng)實現(xiàn)為會員分配不同的標(biāo)簽，商場決策人員可以更加方便的分析消費人群，從而以更加合理的方式制定與推廣促銷活動。


5、會員的升級與降級：根據(jù)會員管理提出優(yōu)化原系統(tǒng)的復(fù)雜流程，以更加簡潔的形式提供滿足條件的升級與降級列表以便于會員中心審核。


6、異業(yè)聯(lián)盟：實現(xiàn)集團會員與其他商戶的互通，最大限度實現(xiàn)推廣集團會員，擴大會員權(quán)益覆蓋面，促進會員消費從而增強客戶的忠誠度，互惠共贏。


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