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6月10日，中國百貨商業協會與和奕咨詢共同舉辦“百貨、購物中心如何逆戰后疫情時代”線上高端對話會，特別邀請杭州解百集團股份有限公司黨委書記/總經理兼杭州大廈有限公司黨委書記/總經理畢鈴、武漢市漢商集團股份有限公司總經理楊芳、利群商業集團副董事長/總裁徐瑞澤與和奕咨詢創始人、和君商業零售研究中心負責人丁昀展開線上對話，嘉賓們圍繞疫情之下，“百貨、購物中心的數字化生存與發展”進行了分享交流，以下為主要內容。

畢鈴 杭州解百集團股份有限公司黨委書記/總經理兼杭州大廈有限公司黨委書記/總經理

在疫情帶來的壓力沖擊之下，杭州大廈加快了對數字化的認識和推進。技術進步帶來的變革任何人，任何企業都不能置身度外，都需要積極主動參與，從短期看，有一個陣痛過程，但從長期看，一定會推動行業企業的發展。杭大關于數字化的思考主要有兩方面：

一、為我所用，擁抱變化，通過分享技術紅利，讓企業變的更有競爭力，推動經營、管理提高效率。

從經營層面看，數字化加大了與顧客互動的質量和頻次，原來與顧客的交流是單向的，拉動型的，現在則變為雙向的，互動型的，效率質量明顯改善，使我們能夠精準的進行用戶畫像、觸達和服務轉化，精準性是效率提升的重要抓手，轉化為現實業績，表現在顧客到店率、提袋率、連單率、復購率等經營指標的拉升。從管理層面看，數字化能有效提升信息的流通性、準確性和完整性，提高企業對市場判斷的速度和效果。

二、不盲目跟風。數字化過程中，要真正了解自己的痛點、需要、達成的目標，找到適合的路徑。要根據自己的特色設計數字化路徑。杭大的線上商城不是簡單的為促成成交，而是清晰定位于增強顧客粘性，提升服務質量，是線上“種草”行為，而不是“拔草”動作。杭大的直播不是“李佳琦”、“薇婭”式的直播，我們推出了“十二金牌主播”，是基于品類，向顧客推薦尖貨，傳導商品信息，我們的“達人看店”也不同于一般直播，而是作為一個依托平臺，向顧客介紹店里的新款、聯名款、限量款。

在數字化方面，一定不是簡單的拿來主義，而是在積極擁抱技術帶來變化的同時，做出差異化、特色化，做出自己的調性。

徐瑞澤 利群商業集團副董事長/總裁

前些年，利群對數字化的理解推動主要集中在后臺，如ERP管理、CRM管理、物流系統管理，把這些基礎性架構作為核心點。面對伴隨線上生活成長起來的年輕一代消費者，我們的數字化也由后臺走向前臺，全面升級管理系統。2004年，利群成立了電商公司，啟動雙線營銷，作為大眾零售服務商，一方面，我們希望“種草”、“拔草”都能在線上實現，另一方面，我們也希望把線上消費能吸引到線下，讓消費者在線上看到產品優勢展示，產生心動，然后到店體驗，連帶購買，這是我們期待數字化達到的最完美的效果。

疫情期間，面對驟然增加的海量訂單，由于此前已具備一定的物流配送基礎，我們及時在倉儲端和物流端又及時做了快速調整改進，才得以承受全部轉移到線的銷售，艱巨的實戰考驗，逼迫我們在數字化的整體推進方面有了一次重大突破。

楊芳 武漢市漢商集團股份有限公司總經理

漢商集團是有著69年悠久歷史的傳統零售企業，經歷了幾輪大的市場洗禮，正在不斷向新零售方向發展，雖然在數字化方面還是新手，但也感受到數字化帶來的好處。

此次疫情期間，漢商云購平臺使用的CRM、ERP系統都是自行研發的，可以對源數據進行挖掘，可以完成用戶畫像，貼上專屬標簽，幫助進一步了解顧客需求，提升顧客體驗，漢商的云購商城是基于多年成熟的全渠道營銷鋪墊，所做的微信營銷、直播也與多年業務積累分不開。疫情期間，集團VIP與品牌VIP資源整合在一起，線上聯合營銷達到很好的效果。6.18電商節將進行大型綜合商品直播，集合優勢產品在云購平臺上，回饋漢商多年來的VIP客戶。此次受到疫情重創，雖然目前商場經營恢復到50%，但教育培訓、堂食等還沒有開放，但在數字化的平臺上，這些業態也在逐步恢復經營。

未來，漢商集團將順應數字化潮流，積極利用大數據、人工智能等新技術，打造5G零售新模式。

丁昀 和奕咨詢創始人、和君商業零售研究中心負責人

零售數字化可以分為三個階段，第一階段是早期基于商品數據的信息化，目的是提高運營效率，像利群早期的數字化基礎十分優秀，因而區域供應鏈掌控力非常強大。

第二階段是從ERP等系統管理轉向互聯網化，面向核心會員和顧客，線上線下互動融合，提供全體驗過程。

第三階段是形成零售商家和消費者之間的雙向互動關系，不僅是商家能夠了解顧客，也可以讓顧客了解商家，并完成大量數據沉淀，包括過程數據和結果數據，由此準確的理解消費者，為消費者畫像，幫助企業中高層提高決策效率，中低層優化運營效率，基于新技術完成消費數據的提取和結果數據的抓取，這是數字化的核心本質，疫情加速了這一過程。

企業數字化是一項長期工作，前端要深挖消費者價值。

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