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實(shí)體零售從2013年前后開始探索全渠道發(fā)展，這些年總體上進(jìn)展不大。特別是到家業(yè)務(wù)，即使是在超市行業(yè)的占比，疫情前平均也只有3%左右。

但是，在今年春節(jié)期間卻因意想不到的原因爆發(fā)。無(wú)論是開展到家業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量，還是企業(yè)投入的資源，無(wú)論是用戶數(shù)量，還是銷售規(guī)模，都明顯提速。估算在疫情期間，傳統(tǒng)零售業(yè)的到家服務(wù)行業(yè)平均占總體銷售額的7%-10%之間，高的門店占比可達(dá)20%。以盒馬為代表的新物種到家比例甚至高于到店銷售。

一．到家服務(wù)的發(fā)展過(guò)程

到家服務(wù)的思路源于2014年前后的O2O熱潮，在如何充分利用線下（offline）和線上(online)流量的探索中，京東一直而不舍。

一個(gè)典型案例是，2013年12月5日，京東唐久網(wǎng)上大賣場(chǎng)正式啟動(dòng)。當(dāng)時(shí)的對(duì)外的新聞稿表述為：作為太原本地最大連鎖便利的唐久和全國(guó)最大綜合網(wǎng)絡(luò)零售商的京東商城，將彼此的信息系統(tǒng)、商品系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、支付系統(tǒng)和會(huì)員體系進(jìn)行了打通和深度整合，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)資源互補(bǔ)，通過(guò)線上線下相融合的模式開展合作。

此次實(shí)踐的意義在于，對(duì)于京東，驗(yàn)證了網(wǎng)上面向局部地區(qū)銷售的創(chuàng)新模式，完成了“一公里生活服務(wù)圈”的覆蓋。

2015年，京東到家對(duì)外宣傳的視頻內(nèi)容是：京東打造全新O2O生活服務(wù)平臺(tái)“京東到家”，萬(wàn)種商品，2小時(shí)內(nèi)送達(dá)，（涵蓋）超市生鮮、外賣美食、生活服務(wù)、醫(yī)藥健康。

而現(xiàn)在京東到家最新的宣傳是：中國(guó)領(lǐng)先的本地即時(shí)零售平臺(tái)，萬(wàn)千好物1小時(shí)搶鮮到家。依托達(dá)達(dá)快送的高效配送和大量?jī)?yōu)秀零售合作伙伴，京東到家為消費(fèi)者提供超市便利、生鮮果蔬、醫(yī)藥健康、鮮花蛋糕、烘焙茶點(diǎn)、家居時(shí)尚等海量商品 1 小時(shí)配送到家的極致服務(wù)體驗(yàn)。

隨著京東到家的大規(guī)模開疆拓土，實(shí)體零售也逐漸開始嘗試到家業(yè)務(wù)，有的自建體系，有的委托第三方，也有的兼而有之。

二．疫情期間的整體表現(xiàn)

綜合各方面的數(shù)字，無(wú)論是線上平臺(tái)，還是實(shí)體零售的到家服務(wù)，在春節(jié)都至少有一倍以上的增長(zhǎng)，并且延續(xù)至今。

線上平臺(tái)以京東到家、美團(tuán)、餓了嗎、每日優(yōu)鮮等為主，京東到家和每日優(yōu)鮮有3倍以上的增長(zhǎng)。在美團(tuán)外賣平臺(tái)的連鎖超市門店中，生活必需品的訂單量漲幅明顯，銷售額同比增長(zhǎng)了400%以上。即使是線上平臺(tái)，運(yùn)營(yíng)模式也有眾包和自營(yíng)之分，效率上有所差別。

實(shí)體零售的到家服務(wù)，有的已運(yùn)行多時(shí)，有的應(yīng)急上馬，但從到家的訂單數(shù)量和銷售規(guī)模都有明顯提升。百聯(lián)、家樂福、沃爾瑪、永輝、步步高、天虹、利群、北國(guó)、大商、重慶商社等企業(yè)，均出現(xiàn)了到家訂單暴漲，不得不從總部和其它業(yè)態(tài)抽調(diào)人手的情況。

在到家服務(wù)中，還有一個(gè)不能忽視的群體--服務(wù)商，他們幫助實(shí)體零售技術(shù)實(shí)現(xiàn)，為實(shí)體與線上平臺(tái)搭建對(duì)接橋梁，如米雅科技、牽牛花（騰賦科技）等。

三．疫情后將迎來(lái)大考

疫情之后，到家服務(wù)必然從應(yīng)急過(guò)渡轉(zhuǎn)變到新常態(tài)，從一哄而起到優(yōu)勝劣汰。是生存發(fā)展，還是黯然落幕，主要取決于如何解決這四個(gè)問(wèn)題：

1 能不能滿足正常的市場(chǎng)需求？

疫情下的市場(chǎng)，是特殊情況下的市場(chǎng)，不代表正常的需求。疫情時(shí)期，消費(fèi)者的需求是“能買得到東西”，是吃飯肚子的基本“生理需求”，他們幾乎沒有太多的選擇，對(duì)到家服務(wù)的功能、體驗(yàn)和效率沒有太多要求，即使有很多不滿意，也都可以忍。

如果以疫情下的服務(wù)水平，服務(wù)正常情況下的市場(chǎng)需求，肯定是沒有任何機(jī)會(huì)了。因?yàn)榛貧w正常之后，消費(fèi)者除了生理需求，馬斯洛需求層次理論，還有安全需求（商品渠道是否有保障？是否有相關(guān)認(rèn)證？…）、社交需求（是誰(shuí)推薦的？是否值得曬一曬？…）、尊重需求（到家服務(wù)的質(zhì)量如何？履約是否延遲？…）。

2 資金和人才是否能夠支撐？

疫情中，實(shí)體零售盡管有生鮮品類的增長(zhǎng)，但整體銷售大多是下降的，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看業(yè)績(jī)并不樂觀。因此，2020年企業(yè)的資金規(guī)范一定是更為謹(jǐn)慎。到家業(yè)務(wù)，如果是想作為一個(gè)重要的業(yè)務(wù)線條，需要較大的資金投入，包括技術(shù)成本、人力成本、供應(yīng)鏈成本等。

以技術(shù)成本為例，有的企業(yè)采用APP作為電商渠道，但是對(duì)APP所需的開發(fā)、運(yùn)維、拉新所需要成本，90%的企業(yè)都估計(jì)不足。需要考慮企業(yè)是否有長(zhǎng)期足夠的投入能力。

除此之外，我們的人才隊(duì)伍，對(duì)于線上線下結(jié)合的業(yè)務(wù)模式，是否有足夠的熱情和理解？是否能夠形成強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力？

3 盈利模式是否跑得通？

疫情中，不僅消費(fèi)者的需求是非正常的，供應(yīng)鏈也是同樣情況。采購(gòu)、物流、人工成本大幅增加，但價(jià)格上的任何變動(dòng)都要非常謹(jǐn)慎。有的企業(yè)盡管銷售上去了，也很熱鬧，但實(shí)際沒有什么利潤(rùn)。有很多訂單是不賺錢，這也是為什么有的到家業(yè)務(wù)會(huì)有搭售問(wèn)題。

在正常的市場(chǎng)環(huán)境中，到家業(yè)務(wù)的盈利模式同樣需要設(shè)計(jì)清楚。業(yè)務(wù)體系是否自己搭建？配送力量如何解決？到家與門店銷售的關(guān)系如何界定？市場(chǎng)的銷量是否足夠支撐運(yùn)維的成本？

有的企業(yè)緊急上馬，當(dāng)前盡量滿足現(xiàn)有訂單的同時(shí)，還需沉心靜氣，仔細(xì)思量盈利模式。

4 在競(jìng)爭(zhēng)中處于什么位置？

經(jīng)過(guò)這一輪上升，到家服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)局面更為嚴(yán)峻，來(lái)自線上平臺(tái)，也來(lái)自線下同行。

區(qū)域的頭部企業(yè)已具有一定的規(guī)模，在技術(shù)、人員上已有了較好的沉淀，運(yùn)營(yíng)效率較高，在消費(fèi)者中有較好的品牌影響力。我們看到，在疫情中到家服務(wù)做得好的，大多是有較扎實(shí)基礎(chǔ)的企業(yè)，前期已經(jīng)做了大量工作，碰到疫情自然發(fā)揮出來(lái)。

疫情之后，到家服務(wù)的蛋糕肯定變大，但是后進(jìn)入者能否分得到相應(yīng)的市場(chǎng)份額，還需要以能力說(shuō)話。線上趨勢(shì)不可逆，但也只有部分企業(yè)能夠在競(jìng)爭(zhēng)中勝出。

疫情對(duì)到家服務(wù)是個(gè)很大的推動(dòng)，借勢(shì)上了個(gè)大臺(tái)階。但疫情是特定的市場(chǎng)情況，不能以此推斷市場(chǎng)的趨勢(shì)和規(guī)模。

在正常的市場(chǎng)條件下，一定要解決這四個(gè)問(wèn)題，否則到家服務(wù)就是水中花鏡中月，不可能長(zhǎng)久。只有打造優(yōu)秀的服務(wù)體系、設(shè)定高品質(zhì)的商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)現(xiàn)高效率的運(yùn)營(yíng)，到家服才能為下一步的優(yōu)勝劣汰做好準(zhǔn)備。