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存量時(shí)代，數(shù)字化是零售轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要方向，中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)持續(xù)關(guān)注零售數(shù)字化發(fā)展，積極參與企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐，每年通過(guò)專題會(huì)議研討、問(wèn)卷調(diào)查研究、專家深度訪談、走訪交流考察、優(yōu)秀案例征集等方式，持續(xù)跟蹤數(shù)字化的發(fā)展重點(diǎn)，以下是2024年零售數(shù)字化的八大關(guān)鍵詞。

1. 攻克堵點(diǎn)

零售企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)，由于系統(tǒng)較多，系統(tǒng)老舊，導(dǎo)致堵點(diǎn)多，打通難。協(xié)會(huì)最新調(diào)查顯示，樣本企業(yè)的核心系統(tǒng)，大多使用年限較長(zhǎng)，近六成的企業(yè)反饋其核心系統(tǒng)使用超過(guò)10年，超過(guò)三成的企業(yè)的核心系統(tǒng)使用了5-10年，底層架構(gòu)、技術(shù)擴(kuò)展性等方面都存在一定障礙，而這些年零售的數(shù)字化持續(xù)推進(jìn)，大部分都是補(bǔ)丁式建設(shè)，導(dǎo)致系統(tǒng)多且龐雜，相互之間各自孤立，打通困難，這是企業(yè)對(duì)一些核心系統(tǒng)運(yùn)行不太滿意并希望更新的重要原因。不過(guò)，這些難點(diǎn)正在逐步解決，面對(duì)問(wèn)題，一些企業(yè)開始數(shù)字化重構(gòu)，不斷攻克的系統(tǒng)堵點(diǎn)。

圖1：現(xiàn)有核心系統(tǒng)已使用時(shí)長(zhǎng) 

數(shù)據(jù)來(lái)源：《2024零售IT及數(shù)字化系統(tǒng)需求調(diào)查報(bào)告》（以下如不單獨(dú)標(biāo)注，來(lái)源相同）

如在線上線下一體化建設(shè)上，庫(kù)存及各渠道會(huì)員打通是數(shù)字化重點(diǎn)，調(diào)查顯示，在線上線下庫(kù)存方面，41%的企業(yè)實(shí)現(xiàn)了全部打通，41%的企業(yè)實(shí)現(xiàn)了部分打通。在各渠道會(huì)員的整合上，44%的企業(yè)已實(shí)現(xiàn)線上線下及各渠道的會(huì)員打通，48%企業(yè)實(shí)現(xiàn)部分打通，整體上有了較大進(jìn)步。

圖2：線上線下庫(kù)存是否打通 

圖3：線上線下及各渠道的會(huì)員是否打通 

2. 精細(xì)運(yùn)營(yíng)

中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)上市公司年報(bào)披露的會(huì)員數(shù)據(jù)顯示，從2019年開始，零售企業(yè)的會(huì)員數(shù)量持續(xù)保持較高增長(zhǎng)，2019年可比口徑的會(huì)員增速是20%，2020年為32%，2021年增速達(dá)到峰值，為37%。2022年和2023年增速明顯下滑，從高峰時(shí)的37%下降到2022年的17%和2023年的12%，數(shù)據(jù)上看，2019-2021年是行業(yè)爭(zhēng)奪會(huì)員的白熱化的時(shí)期，此后會(huì)員增量逐漸減少，會(huì)員運(yùn)營(yíng)進(jìn)入到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的新階段，對(duì)CRM及會(huì)員系統(tǒng)也就有了更高的需求。

圖4：主要上市零售企業(yè)可比口徑會(huì)員增長(zhǎng)率 

數(shù)據(jù)來(lái)源：《挖掘存量會(huì)員價(jià)值-2024零售業(yè)會(huì)員運(yùn)營(yíng)報(bào)告》

協(xié)會(huì)近期的《零售業(yè)IT及數(shù)字化系統(tǒng)需求調(diào)查》顯示，重點(diǎn)建設(shè)或升級(jí)的系統(tǒng)，首位是 CRM 或會(huì)員系統(tǒng)，其次是營(yíng)銷系統(tǒng)，存量商業(yè)時(shí)代，企業(yè)的重點(diǎn)是強(qiáng)化精細(xì)化的流量運(yùn)營(yíng)。

圖5：重點(diǎn)建設(shè)或升級(jí)的系統(tǒng)（多選） 

3. AI應(yīng)用

由于垂類應(yīng)用的開發(fā)相對(duì)滯后，AI的在零售中的應(yīng)用尚處于初級(jí)階段，各項(xiàng)功能的AI應(yīng)用中，樣本企業(yè)使用率不高。協(xié)會(huì)最新調(diào)查顯示，主要的應(yīng)用中，39%的企業(yè)表示使用了文檔處理和圖文生成功能，36%的企業(yè)表示使用了代碼生成，總體都不過(guò)半，其余功能使用率更低。此外，36%的企業(yè)表示未使用過(guò)AI。

不過(guò)，關(guān)于AI對(duì)零售行業(yè)的影響，企業(yè)有高度共識(shí)，大部分企業(yè)反饋將對(duì)零售行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，占比為82%。同時(shí)，相關(guān)技術(shù)服務(wù)商也加大了AI行業(yè)化應(yīng)用的開發(fā)投入，如飛書、石基、漢朔、業(yè)態(tài)通等。

圖6：AI是否會(huì)對(duì)零售業(yè)的數(shù)字化產(chǎn)生變革影響 

4. 降本增效

存量時(shí)代，數(shù)字化的投入逐漸從提升銷售轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)部效率提升，其中，業(yè)財(cái)融合是降本增效的重要抓手，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的共享，提高業(yè)務(wù)部門與財(cái)務(wù)部門的工作效率，快速顯示企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，為經(jīng)營(yíng)管理決策提供依據(jù)。協(xié)會(huì)最新調(diào)查顯示，有近六成的企業(yè)已實(shí)施業(yè)財(cái)一體化項(xiàng)目，四成的企業(yè)尚未完全實(shí)現(xiàn)，未實(shí)現(xiàn)的企業(yè)中，25%的企業(yè)表示正在實(shí)施過(guò)程中，只有7%的企業(yè)未明確規(guī)劃該項(xiàng)工作。

圖7：公司是否實(shí)施業(yè)財(cái)一體化 

不過(guò)，實(shí)施了業(yè)財(cái)一體化工作的企業(yè)，效果評(píng)價(jià)不一，認(rèn)為降本增效顯著的樣本占比為54%，認(rèn)為效果一般的樣本占比42%。對(duì)于實(shí)施后效果一般或不佳的評(píng)價(jià)，主要有幾個(gè)原因：一是部分業(yè)財(cái)一體化項(xiàng)目未對(duì)原有的財(cái)務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行深入剖析、調(diào)整甚至重構(gòu)，未建立合理有效的監(jiān)測(cè)體系，缺乏關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的監(jiān)控和評(píng)估；二是缺乏對(duì)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)與數(shù)字化技術(shù)都了解的綜合型人才，導(dǎo)致業(yè)財(cái)融合的數(shù)字化協(xié)作不暢，難以有效實(shí)施；三是業(yè)財(cái)一體更重要的目標(biāo)是從財(cái)務(wù)角度，對(duì)業(yè)務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化，部分業(yè)財(cái)一體項(xiàng)目?jī)H聚焦財(cái)務(wù)管理效率的提高，對(duì)業(yè)務(wù)模式的優(yōu)化不夠，不能滿足企業(yè)的真正需求；四是業(yè)財(cái)一體化平臺(tái)建設(shè)不完善，內(nèi)部管理、監(jiān)督及考核制度未同步調(diào)整，業(yè)務(wù)部門與財(cái)務(wù)部門之間連通不充分，相互掣肘等。

針對(duì)這些問(wèn)題，協(xié)會(huì)將在2025年組織企業(yè)及行業(yè)專家開展相關(guān)研究，起草《零售企業(yè)業(yè)財(cái)一體化操作指南》，供企業(yè)參考借鑒。

圖8：業(yè)財(cái)一體化的效果如何

5. 激活導(dǎo)購(gòu)

根據(jù)估算，全國(guó)百貨、購(gòu)物中心和奧特萊斯的導(dǎo)購(gòu)員數(shù)量在2000萬(wàn)人左右，數(shù)量龐大。導(dǎo)購(gòu)是連接品牌、零售商、顧客的紐帶，直接接觸和服務(wù)顧客，在全渠道零售環(huán)境下，導(dǎo)購(gòu)的作用越來(lái)越凸顯，有了數(shù)字化工具的加持，導(dǎo)購(gòu)可以更精準(zhǔn)地向目標(biāo)顧客推薦商品，提高轉(zhuǎn)化率和銷售額，提供更個(gè)性化的服務(wù)。導(dǎo)購(gòu)員可以通過(guò)便捷的系統(tǒng)化培訓(xùn)，增進(jìn)對(duì)商品的了解和學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，更好地解答顧客疑問(wèn)，增加顧客的購(gòu)買意愿。協(xié)會(huì)最新的調(diào)查顯示，61%的樣本企業(yè)開展了導(dǎo)購(gòu)分銷模式，越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)數(shù)字化手段賦能導(dǎo)購(gòu)員，并通過(guò)有吸引力的激勵(lì)機(jī)制、返傭等方式激發(fā)一線員工的活力。

圖9：是否開展了導(dǎo)購(gòu)分銷模式

很多企業(yè)認(rèn)為，導(dǎo)購(gòu)分銷的有效開展，最重要的是有吸引力的激勵(lì)機(jī)制（64%），其產(chǎn)生的額外銷售，能夠直觀反應(yīng)到其收入中；其次是需要有健全高效易用的分銷工具（61%），包括產(chǎn)品推薦、返傭提成等；第三是完善的線上體系（57%）和品牌商的積極支持（57%）。

圖10：開展導(dǎo)購(gòu)分銷的關(guān)鍵點(diǎn)是（多選）

6. 政策支持

2024 年 11 月 16 日，商務(wù)部等7部門辦公廳印發(fā)《零售業(yè)創(chuàng)新提升工程實(shí)施方案》的通知，重點(diǎn)提到數(shù)字化升級(jí)，推動(dòng)實(shí)體零售與數(shù)字經(jīng)濟(jì)深度融合，形成新質(zhì)生產(chǎn)力，提升零售效率。

具體建設(shè)上，鼓勵(lì)零售企業(yè)聯(lián)合供應(yīng)商推廣基于全球統(tǒng)一編碼標(biāo)識(shí)的商品條碼體系，促進(jìn)數(shù)據(jù)全鏈互通、采集交換順暢。鼓勵(lì)應(yīng)用數(shù)字技術(shù)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)流程，賦能開店布局、進(jìn)銷存管理、物流配送、防偽溯源等環(huán)節(jié)，推動(dòng)信息系統(tǒng)等智能化升級(jí)，提升送裝拆收一體、退換貨、評(píng)價(jià)反饋等售后服務(wù)體驗(yàn)。創(chuàng)新“以大帶小”模式，推動(dòng)技術(shù)賦能、平臺(tái)賦能和生態(tài)賦能，為上下游提供數(shù)字系統(tǒng)、培訓(xùn)、營(yíng)銷、支付等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的共性數(shù)字化解決方案，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)與高效運(yùn)營(yíng)。探索利用人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等技術(shù)，打造云逛街、云購(gòu)物、云體驗(yàn)等數(shù)字消費(fèi)新場(chǎng)景，提供智能停車、智能送貨、智慧節(jié)能、智慧安防等服務(wù)，推廣智慧商店、網(wǎng)訂店送（取）、無(wú)接觸交易、自助結(jié)算、自動(dòng)售貨等模式。

7. 技術(shù)出海

隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)下行，消費(fèi)疲軟和市場(chǎng)飽和，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，為尋求新的增長(zhǎng)點(diǎn)，中國(guó)的眾多零售技術(shù)服務(wù)商開始尋求國(guó)際市場(chǎng)的拓展機(jī)會(huì)。另一方面，數(shù)字化和智能化技術(shù)的快速發(fā)展為中國(guó)企業(yè)提供了開拓海外市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，技術(shù)服務(wù)和數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施有條件走向海外，東南亞因其快速增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)和年輕化的人口，對(duì)于數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)的需求不斷增長(zhǎng)，為中國(guó)的技術(shù)服務(wù)商提供了巨大的市場(chǎng)機(jī)遇，成為眾多中國(guó)零售技術(shù)服務(wù)商出海的首站，2024年，有不少企業(yè)開始積極探索海外市場(chǎng)。

不過(guò)，技術(shù)服務(wù)商出海面臨著文化差異、政策法律環(huán)境、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、供應(yīng)鏈管理和人力資源管理等挑戰(zhàn)，需要積極應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，制定相應(yīng)的策略和措施，以在國(guó)際市場(chǎng)上取得成功。

8. 生態(tài)共建

零售行業(yè)是一個(gè)龐大的生態(tài)系統(tǒng)，除了零售企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)管理，還有眾多的互相依存的組成部分，如各類商品服務(wù)商、咨詢機(jī)構(gòu)、眾多技術(shù)服務(wù)商。在零售業(yè)數(shù)字化發(fā)展和進(jìn)化中，服務(wù)商起到了不可或缺的作用，零售生態(tài)的進(jìn)化，本質(zhì)上也是零售技術(shù)的進(jìn)化，包括商品管理技術(shù)、顧客服務(wù)技術(shù)、業(yè)務(wù)流程控制技術(shù)等，在移動(dòng)化和數(shù)字化時(shí)代，零售業(yè)越來(lái)越成為技術(shù)密集型的行業(yè)。

近年來(lái)，零售業(yè)的發(fā)展質(zhì)量、整體規(guī)模都有了明顯的提升，數(shù)字化需求也呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化特征，單個(gè)服務(wù)商很難全方位滿足企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)需求，需要大家共同協(xié)作、相互兼容的合作生態(tài)。時(shí)代發(fā)展要求零售行業(yè)推進(jìn)數(shù)字化生態(tài)共建，零售商和服務(wù)商相互促進(jìn)，共榮共生。

調(diào)查顯示，樣本企業(yè)使用的服務(wù)商、技術(shù)平臺(tái)或工具中，騰訊小程序使用較為廣泛，64.2%的樣本企業(yè)使用，其次是美團(tuán)35.8%，阿里云30.9%，石基零售27.2%，用友21%，銀聯(lián)19.8%，長(zhǎng)益科技、有贊、昂捷、支付寶營(yíng)銷等都有一定滲透率。硬件使用上，除了華為、銳捷網(wǎng)絡(luò)、中科英泰、海石商用、漢朔外，使用的硬件品牌呈現(xiàn)多樣化。

圖11：目前正在使用的服務(wù)商系統(tǒng)、技術(shù)平臺(tái)或工具

圖12：目前正在使用的硬件服務(wù)商（多選）

推動(dòng)零售行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展是協(xié)會(huì)重點(diǎn)工作之一，2025年，協(xié)會(huì)將繼續(xù)高度關(guān)注行業(yè)數(shù)字化的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極配合政策支持，推動(dòng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

來(lái)年，協(xié)會(huì)與數(shù)字化相關(guān)的會(huì)議研討有“2025中國(guó)數(shù)字化發(fā)展論壇”、“第七屆零售業(yè)營(yíng)銷大會(huì)”、“第八屆零售業(yè)數(shù)字化年會(huì)”及系列“技術(shù)力商業(yè)創(chuàng)新沙龍及交流考察”等。同時(shí)還將持續(xù)開展數(shù)字化發(fā)展調(diào)查研究，組織撰寫《零售業(yè)AI應(yīng)用狀況調(diào)查報(bào)告》、《零售業(yè)會(huì)員運(yùn)營(yíng)報(bào)告》、《零售全渠道發(fā)展報(bào)告》、《零售IT及數(shù)字化系統(tǒng)需求調(diào)查報(bào)告》等。除此以外，還將組織起草《零售企業(yè)業(yè)財(cái)一體化操作指南》、《導(dǎo)購(gòu)分銷業(yè)務(wù)流程操作規(guī)范》等與零售技術(shù)及數(shù)字化相關(guān)的團(tuán)標(biāo)，敬請(qǐng)期待。

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